服务台可能因组织而异，但其带来的价值是一样的。无论是为内部员工提供服务，还是充当技术支持总部，服务台都是导致积极或消极客户体验的关键因素。
现代化的服务台改变客户体验
典型的服务台工作流程
服务台工作流程可能会因各种因素而异，例如所使用的软件、团队结构和客户的个人偏好。但借助于 Zoom 的呼叫中心解决方案，您可以通过以下方式优化常见的服务台工作流程：
服务台软件有哪些优势？
服务台软件可自动处理工单请求，并使坐席能够更快地解决工单。此外，服务台软件还可以：
-
简化流程
-
减少工作量
-
以稳定的质量标准改善客户服务
-
更好地了解您所在的公司的网络和设备安全性
-
提高员工工作效率
-
改善客户体验
Zoom Contact Center 有哪些优势？
我们基于云的呼叫中心是全渠道呼叫中心，可以帮助坐席通过各种接触点（包括语音、网络聊天、文本，当然还有视频）向客户作出及时、准确、高度个性化的回复。内置分析工具结合常用的服务台软件指标，可帮助确定需要改进的方面，并最大限度地提高您的投资回报率。
我们可以帮助您：
-
通过一个平台提高灵活性和可扩展性
-
通过集中式管理门户和两用桌面客户端，最大限度地降低复杂性
-
提高投资回报率 (ROI)
-
降低总体拥有成本
-
最大限度地减少服务台员工流失率
-
提供高效且个性化的支持
-
降低放弃率
-
了解坐席表现和需要改进的方面
-
提高客户满意度得分 (CSAT) 和首解率 (FCR)
常见问题解答
可以将服务台理解为您在工作中遇到技术问题时可供求助的平台。也许您在升级计算机的操作系统时需要帮助。或者，您在使用业务应用时遇到问题，需要联系公司以获取帮助。上述两个例子都属于一般“客户服务”范畴，负责为您提供帮助的正是服务台坐席。
服务台可以为企业的内部客户（例如员工和承包商）提供服务，同时监视与硬件、软件和网络使用情况相关的技术问题。服务台也可以为外部客户提供技术援助或支持。无论服务对象是谁，服务台坐席和主管通常应对的是事件管理问题，但他们难免也会担任服务中心的角色并提供超出故障修复请求范畴的客户支持。
有时，服务台是内部和外部客户技术支持的总称，并且它也可以在大型客户服务部门中发挥作用。由于服务台会影响企业的净推荐值 (NPS) 和客户满意度得分 (CSAT)，因此客户支持团队使用服务台软件来跟踪与客户满意度和客户体验 (CX) 相关的绩效指标是很常见的。
从传统意义上来讲，服务台与呼叫中心类似，两者都可供客户请求支持或就某个问题寻求帮助。但呼叫中心并不完全等同于服务台，具体原因如下。首先，呼叫中心通常提供技术含量较低的支持，主要解决综合的客户服务类型问题，比如产品问题、处理退货和提升销售量等方面的问题。其次，就呼叫中心而言，客户只能通过电话支持与坐席联系。
相对来说，服务台提供技术含量较高的支持或 IT 相关支持，并协助完成重置密码、订购或设置新的电脑硬件、故障排除技术或应对重大网络问题等任务。根据企业选择的通信平台和服务台软件，客户可以通过多种渠道（电话、网络聊天、短信或电子邮件）请求支持，而不仅仅局限于呼叫中心的语音支持。
服务台和呼叫中心都能为组织带来巨大价值，因为它们是企业与其客户之间的第一个联络点，并且是导致积极或消极客户体验的关键因素。
服务台软件的基本功能包括用于受理客户查询的 POC（即联络点），以及用于组织、跟踪、处理和路由工单以加快解决问题的工单管理系统。服务台软件的其他基本功能包括：
- 用于收集知识库文章查询的聚合工具
- 用于获取常见问题解答或社区问答话题等信息的论坛
- 便于进行报告和衡量的仪表板
- 用于衡量坐席表现、工作效率和客户满意度指标的分析
