Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud d’entreprise ?

Les centres de contact cloud permettent aux entreprises de gérer sur Internet les communications entrantes et sortantes avec les clients. Ces échanges s’appuient sur des logiciels cloud compatibles avec divers canaux de communication pour proposer des services efficaces et personnalisés aux clients, par exemple des communications vocales, vidéo, par SMS, par messagerie instantanée, et plus encore.

Alors que les entreprises cherchent à aller à la rencontre de leurs clients sur leurs canaux préférés, les solutions de centre de contact cloud leur permettent de proposer une expérience client optimale, tout en facilitant le travail et en améliorant la productivité des agents.

Certains centres de contact d’entreprise actuellement en fonctionnement utilisent des technologies anciennes qui ne parviennent pas à s’adapter aux modes de communication des clients et des entreprises d’aujourd’hui. Si votre technologie de centre d’appels est obsolète, vous souffrez peut-être des limites de votre système actuel. Par exemple, vous n’êtes peut-être pas en mesure d’ajouter de nouveaux canaux (messagerie, appels vidéo, chat ou VoIP) ni de mettre à jour facilement votre structure de base de routage des appels. Vous avez adopté des solutions de centre de contact cloud, mais vous n’avez pas défini d’approche globale omnicanale ? Cloisonnées, ces solutions risquent de ne pas générer les résultats finaux attendus.

En s’appuyant sur les technologies modernes de communications, les centres de contact cloud constituent une solution plus simple par rapport aux centres d’appels sur site. Vous vous efforcez de ne pas seulement répondre aux attentes de vos clients en matière de service, mais de les dépasser ? Vous souhaitez établir des interactions à la fois authentiques et efficaces ? Le centre de contact cloud répond aux besoins des entreprises en proposant différents services (communications vocales, écrites, vidéo ou par les réseaux sociaux) via une connexion Internet haut débit. Les fournisseurs de centres de contact gèrent également l’ensemble de la configuration technique, du matériel et de la maintenance des serveurs.

Véritable suite complète d’outils, d’applications et de services hébergés dans le cloud, un centre de contact d’entreprise inclut généralement des fonctionnalités sophistiquées de routage des appels, de gestion des agents, d’analyse des données et plus encore.

De nos jours, plus personne ne veut être dépendant d’un matériel coûteux et difficile à mettre à niveau. Empêcher les agents de choisir librement leur lieu d’exercice complique leur travail et leur capacité à gérer leur temps. Ils peuvent aussi avoir du mal à accéder aux informations, ce qui peut générer une certaine frustration, avec des conséquences sur l’expérience client.

Les centres de contact cloud servent de hub central pour les communications entrantes et sortantes avec les clients et sont compatibles avec les appareils mobiles, les téléphones de bureau et les téléphones logiciels. Alternative rentable aux anciens systèmes de téléphonie, un centre de contact cloud est hébergé sur Internet pour permettre aux employés de travailler sur une seule plateforme, où qu’ils se trouvent. En voici les principaux avantages :

Aujourd’hui, les clients veulent avoir accès à plusieurs points de contact numériques lorsqu’ils interagissent avec une marque. Grâce aux réseaux sociaux, à la messagerie instantanée, aux visioconférences et à d’autres fonctionnalités facilement disponibles, les opérations des services client ont considérablement évolué. L’époque des temps d’attente interminables et des créneaux horaires de 9 h à 17 h est révolue. Cette volonté des clients de retrouver les outils ou la technologie qu’ils préfèrent d’une interaction à l’autre et cet attachement à une « disponibilité permanente » constituent à la fois un défi et une opportunité pour les entreprises qui sont lentes à s’adapter.

Pour fidéliser rapidement les clients et optimiser leur expérience, les entreprises doivent utiliser divers canaux numériques afin d’offrir un service de qualité tout au long du parcours client. L’expérience client crée la différence entre la fidélisation et le désabonnement, ce qui fait des centres de contact cloud un moteur de la croissance des activités et un facteur de différenciation concurrentiel pour les interactions avec les clients. Avec des effectifs hybrides toujours plus nombreux, leur infrastructure facile d’accès à distance et leur évolutivité font des centres de contact cloud d’entreprise une plateforme de choix pour la collaboration et l’engagement client.

Ces centres permettent également de mesurer votre expérience client et l’efficacité de vos communications via des rapports personnalisés et des tableaux de bord en temps réel. Les agents et les superviseurs accèdent rapidement à des statistiques sur les interactions entre les agents et les clients, et optimisent la programmation et la mise en file d’attente afin de réduire le temps d’attente et les problèmes de friction.

Les entreprises qui optent pour un centre de contact cloud n’ont pas besoin de prévoir un budget pour l’immobilier, pour différents opérateurs mobiles ni pour les ressources humaines nécessaires à la résolution des problèmes de matériel. Et sans les coûts essentiels liés au matériel ou à une importante équipe informatique, un centre de contact cloud se révèle immédiatement plus abordable que les systèmes traditionnels. En vous appuyant sur un fournisseur cloud pour les services de centre de contact d’entreprise, vous donnez à vos agents toutes les chances de réussir et vous garantissez la satisfaction de vos clients, tout en gagnant du temps et en réalisant des économies.

Et la cerise sur le gâteau ? Vous faites des économies en regroupant les licences logicielles. En effet, une étude révèle que 52 % des responsables de l’expérience client et des services informatiques utilisent le même fournisseur cloud pour leurs communications unifiées et pour leurs plateformes de centre de contact.

Divers problèmes peuvent nuire à la satisfaction client et au moral des employés. Remotivez vos troupes en leur donnant les moyens d’aider rapidement les clients. Grâce aux solutions de centre de contact cloud, les agents et superviseurs sont immédiatement productifs et gèrent plus facilement les appels quand ils interagissent avec les clients.

Les centres de contact cloud offrent aux agents toute la flexibilité dont ils rêvent aujourd’hui, et peuvent faire entrer les professionnels du service client dans l’ère moderne du travail flexible. Grâce à cette technologie, qui favorise le télétravail et permet de choisir librement son lieu de travail, vous adaptez votre activité à plusieurs fuseaux horaires en élargissant vos horaires de service, et vous simplifiez la collaboration entre les équipes.

Sans accès aux informations sur les performances des agents, il peut être difficile de mesurer leur efficacité ou d’identifier de potentiels axes d’amélioration.

Le plus souvent, les centres de contact cloud proposent des tableaux de bord renfermant des informations clés qui permettent aux superviseurs de mesurer l’efficacité et les performances des agents. En disposant d’analyses des données en temps réel, ils peuvent consulter des indicateurs à jour concernant les interactions sur plusieurs canaux, y compris les interactions vidéo, puis identifier facilement des opportunités de rationaliser les appels, de former les agents en fonction de leurs besoins et de leurs performances, et d’optimiser les résultats des interactions avec les clients.

L’utilisation d’outils et d’applications disparates crée naturellement des flux de travail incohérents qui sapent le moral des agents, voire altèrent la confiance des clients. En favorisant la résilience naturelle, la flexibilité et l’agilité dans les opérations grâce à une approche globale du service aux clients, la solution complète offerte par le centre de contact élimine tous ces inconvénients.

Des fonctionnalités de routage des appels envoient les appels ou les chats à un agent donné en fonction de son niveau de compétence ou d’autres paramètres, tels que l’heure du jour correspondant au numéro de téléphone d’un client. En outre, il est possible de personnaliser des profils de routage reflétant diverses combinaisons de ces paramètres. Quel que soit le nombre d’appels, de demandes ou d’interactions des employés, le trafic est directement redirigé vers les bonnes ressources, et tous les acteurs concernés ont ainsi une meilleure maîtrise du processus de routage. En attribuant rapidement l’appelant à un agent compétent, en réduisant les temps d’attente et en répondant efficacement aux questions des clients, le centre de contact cloud réunit toutes les conditions nécessaires à des relations de long terme et à des opérations évolutives.

La configuration et le déploiement étant effectués dans le cloud, vous n’avez plus à affecter de ressources informatiques sur site ni à gérer les demandes associées.

Avec un centre de contact cloud d’entreprise, vous réglez les paramètres selon vos besoins, ce qui simplifie les processus non seulement pour les superviseurs et les agents, mais également pour les administrateurs informatiques.
Lorsque le service informatique souhaite effectuer un changement rapide ou modifier les autorisations des utilisateurs, il peut le faire instantanément sur tous les systèmes, où qu’ils se trouvent. Il a la possibilité de modifier n’importe quel paramètre à partir d’un portail web sécurisé, même au milieu de la nuit ou en déplacement.

Le centre de contact gérant de nombreux types d’interactions numériques outre les appels téléphoniques, les administrateurs peuvent également modifier les paramètres des demandes entrantes, des enquêtes réalisées après les interactions, des vues des agents, et plus encore. Cette flexibilité est parfaitement adaptée aux entreprises en pleine croissance qui élargissent leur offre de services ou de produits.

Vous recherchez un centre de contact cloud tout-en-un et une plateforme de communications unifiées capables de favoriser la collaboration dans l’entreprise et l’engagement des clients au sein d’une expérience intuitive ? Zoom Contact Center est la solution qu’il vous faut.

Les agents et les superviseurs Zoom Contact Center qui utilisent déjà Zoom Meetings, Zoom Phone et/ou Zoom Team Chat retrouveront l’expérience simple et intuitive dont ils ont l’habitude. Contrairement à la plupart des technologies de centre de contact d’entreprise qui requièrent une plateforme vidéo distincte, Zoom Contact Center est l’une des premières plateformes omnicanales de centre de contact optimisée de manière native pour la vidéo. Il prend en charge un grand nombre de canaux éprouvés, notamment la téléphonie, les SMS et le chat en ligne.

Conçu pour accroître la productivité des agents, Zoom Contact Center simplifie la communication pour développer un meilleur sens de la collaboration entre collègues, tout en améliorant l’expérience client. Il permet aux équipes du centre de contact de joindre des experts du back-office afin d’accélérer la résolution des problèmes, et élimine les barrières qui se dressent généralement entre le centre de contact et le reste de l’entreprise. Résultat : davantage de collaboration entre les employés et une entreprise plus productive.

Zoom Contact Center est disponible au Canada, aux États-Unis, en Irlande et au Royaume-Uni.