Современные службы технической поддержки повышают качество обслуживания клиентов

Службы технической поддержки могут отличаться в зависимости от организаций, но их ценность остается неизменной. Службы технической поддержки могут работать только с внутренними сотрудниками или быть головными офисами, но являются определяющим фактором в формировании положительного и негативного клиентского опыта.

Что такое служба технической поддержки?

Службы технической поддержки изначально предполагали работу за физическими столами. Операторы отвечали на вызовы клиентов или других сотрудников и предоставляли поддержку по устранению неисправностей в области ИТ. Современные службы технической поддержки отражают инновационное развитие обслуживания клиентов: клиенты могут получать поддержку с помощью интеллектуальной системы самообслуживания, веб-чата, SMS и видеосвязи.

Службы технической поддержки часто представляют собой функцию современных решений для контактного центра, таких как Zoom Contact Center. Они работают под управлением надежного программного обеспечения, которое помогает командам управлять входящими проблемами, маршрутизировать заявки на обслуживание и общаться с клиентами. Облачные службы технической поддержки больше не ограничены физическими столами и могут поддерживать сотни операторов и руководителей в удаленной и гибридной среде.

Как работают службы технической поддержки?

Опишем пример работы службы технической поддержки. Например, ваш клиент обращается за поддержкой. После этого менеджер или руководитель назначает заявку для входящего запроса или проблемы. Заявка добавляется в очередь и отслеживается в ней, после чего маршрутизируется опытному оператору службы технической поддержки. Если служба технической поддержки является частью контактного центра или центра обработки вызовов, который имеет расширенные возможности маршрутизации вызовов либо использует программное обеспечение для телефонии, такое как автоматическое распределение вызовов (ACD) и интерактивный голосовой ответ (IVR), вызовы клиентов могут маршрутизироваться автоматически и добавляться в очередь с предварительно установленным набором правил для направления запроса соответствующему оператору.

Типичный рабочий процесс службы технической поддержки

Рабочие процессы служб технической поддержки могут отличаться в зависимости от множества факторов, таких как используемое программное обеспечение, структура команды и индивидуальные предпочтения клиентов. Далее описано, как можно оптимизировать обычный рабочий процесс службы технической поддержки с помощью решения для контактного центра Zoom.

1. Многоканальная поддержка

Пользователи отправляют запрос на получение поддержки через предпочтительный цифровой канал (веб-чат, SMS, видеосвязь, голосовая связь).

2. Создание заявки

Программное обеспечение службы технической поддержки создает заявку, чтобы операторы могли начать решать проблему.

3. Расширенная маршрутизация

Клиенты направляются к наиболее квалифицированным или опытным операторам благодаря интеллектуальной маршрутизации контактного центра на основе навыков.

4. Управление запросом

Zoom Contact Center интегрируется с программным обеспечением службы технической поддержки, чтобы операторы могли отвечать на вызовы и управлять взаимодействиями с клиентами.

5. Общение со специалистами операционных отделов

Для получения дополнительной помощи операторы могут общаться с коллегами с помощью решения Zoom для объединенных коммуникаций (Zoom Team Chat, Zoom Phone), не выходя из приложения службы технической поддержки.

6. Переход на видеовызов

Операторы могут переходить с голосового общения или общения в чате на видеовызов, чтобы повышать уровень взаимодействия с клиентами и предоставлять более персонализированное обслуживание с учетом пожеланий клиентов.

Какие функции программного обеспечения службы технической поддержки являются лучшими?

Лучшие функции программного обеспечения службы технической поддержки предназначены для автоматизации задач по обслуживанию клиентов, причем основное внимание уделяется возможностям управления заявками, коммуникации и создания отчетов. Таким образом, операторы могут тратить свое время на решение более важных задач, а клиенты могут запрашивать помощь или пользоваться системой самообслуживания по своему усмотрению.

И хотя многие программные инструменты предназначены для упрощения повседневных задач, работа со слишком большим количеством приложений может быть утомительной и в действительности приводить к снижению производительности. Открытая платформа Zoom Contact Center интегрируется с популярным программным обеспечением службы технической поддержки, таким как Zendesk и ServiceNow, так что операторы могут работать в одном приложении, одновременно взаимодействуя с клиентами и коллегами.

В чем преимущества программного обеспечения службы технической поддержки?

Программное обеспечение службы технической поддержки автоматизирует создание заявок и позволяет операторам быстрее их рассматривать. Кроме того, оно может:

оптимизировать процессы;
уменьшать рабочие нагрузки;
улучшать обслуживание клиентов благодаря использованию единообразных стандартов качества;
предоставлять более подробные аналитические данные о безопасности устройств и сети компании;
повышать производительность сотрудников;
улучшать клиентский опыт.

Как Zoom Contact Center может быть полезен вашей ИТ-службе технической поддержки?

Нельзя отрицать огромное влияние положительного клиентского опыта и его значение для вашего бизнеса. Но для того, чтобы предоставлять исключительное обслуживание, сотрудники должны быть мотивированными и иметь в своем распоряжении интуитивно понятные коммуникационные системы, которые интегрируются с программным обеспечением службы технической поддержки. Все-таки если сотрудники довольны, то зачастую довольны и клиенты.

Приняв это во внимание, мы разработали наше решение «Контактный центр как услуга» (CCaaS), чтобы предоставить сотрудникам служб технической поддержки необходимые гибкие возможности для работы в любом месте. Zoom Contact Center, созданный для гибридных коллективов, оптимизирует коммуникации между операторами и руководителями, независимо от их физического расположения. Наши совокупные возможности объединенных коммуникаций и контактного центра способствуют повышению уровня коллективной работы между операторами контактного центра и специалистами операционных отделов, благодаря чему проблемы решаются более быстро и точно.

В чем преимущества Zoom Contact Center?

Благодаря своей многоканальности наш облачный контактный центр помогает операторам быстро предоставлять клиентам точные и исключительно персонализированные ответы в рамках множества точек контакта, включая голосовую связь, веб-чат, текстовые сообщения и, конечно же, видеосвязь. Встроенная аналитика дополняет общие показатели программного обеспечения службы технической поддержки, позволяя определять области для совершенствования и возможности для максимизации рентабельности инвестиций (ROI).

Мы можем помочь вам:

повысить уровень гибкости и масштабируемости с помощью одной платформы;
минимизировать сложность благодаря централизованному порталу администрирования и клиентам для ПК двойного назначения;
повысить окупаемость инвестиций (ROI);
сократить совокупную стоимость владения;
минимизировать текучесть персонала службы технической поддержки;
предоставлять эффективную персонализированную поддержку;
уменьшить процент необработанных вызовов;
разбираться в показателях эффективности работы операторов и находить области для совершенствования;
повысить индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель решения вопросов при первом обращении (FCR).

Женщина сидит на диване и работает за ноутбуком

Часто задаваемые вопросы

Служба технической поддержки — это отдел, куда вы обращаетесь при возникновении технических проблем на работе. Возможно, вам необходима помощь с обновлением операционной системы компьютера. Либо у вас возникли проблемы с приложением для бизнеса, и вам необходимо обратиться за помощью в компанию. Оба примера подходят под определение широкого термина «обслуживание клиентов». Именно оператор службы технической поддержки несет ответственность за предоставление вам помощи.

Службы технической поддержки могут оказывать помощь внутренним клиентам компании, например сотрудникам и подрядчикам, а также решать технические проблемы, связанные с использованием аппаратных средств, программного обеспечения и сети. Кроме того, они могут предоставлять техническую помощь и поддержку внешним клиентам. Независимо от того, кого они обслуживают, операторы и руководители служб технической поддержки обычно несут ответственность за так называемые вопросы управления инцидентами. Тем не менее они нередко выполняют и функцию службы поддержки клиентов, оказывая помощь, которая выходит за рамки запросов на устранение неисправностей.

Иногда служба технической поддержки оказывает разностороннюю помощь внутренним и внешним клиентам или же выполняет отдельную функцию в более крупном отделе обслуживания клиентов. Так как эти службы могут влиять на показатель лояльности клиентов (NPS) и индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) компании, команды служб поддержки клиентов часто используют программное обеспечение службы технической поддержки для отслеживания показателей эффективности, связанных с уровнем удовлетворенности клиентов и клиентским опытом (CX).

Как правило, службы технической поддержки подобны контактным центрам в том плане, что клиенты могут обращаться в них за поддержкой или помощью в решении определенной проблемы. Тем не менее контактные центры отличаются от служб технической поддержки по ряду признаков. Во-первых, они обычно имеют ограниченный набор технических средств и занимаются запросами клиентов на обслуживание общего характера, например отвечают на вопросы о продуктах, обрабатывают возвраты и стимулируют продажи. Во-вторых, операторы контактных центров могут предоставить клиентам поддержку только по телефону.

Службы технической поддержки чаще предоставляют поддержку по техническим и ИТ-вопросам и помогают с такими задачами, как сброс пароля, заказ или настройка новых компьютерных аппаратных средств, устранение неполадок с технологиями, либо решают основные проблемы с сетью. В зависимости от платформы коммуникаций и программного обеспечения, выбираемых компанией для службы технической поддержки, клиенты могут запрашивать поддержку через множество каналов (телефон, веб-чат, SMS или сообщение электронной почты), и их выбор не ограничен голосовой связью, как в контактном центре.

И службы технической поддержки, и контактные центры играют важнейшую роль в организациях, поскольку могут выступать как первая точка контакта для взаимодействия компании с клиентами, а также формировать клиентский опыт.

Базовые функции программного обеспечения службы технической поддержки включают точку контакта (POC) для получения запросов клиентов и систему управления заявками для их упорядочивания, отслеживания, обработки и маршрутизации в целях более быстрого рассмотрения. К другим базовым функциям программного обеспечения службы технической поддержки относятся:

инструмент для агрегирования, собирающий запросы для статей базы знаний;
форумы для доступа к информации, например часто задаваемые вопросы или темы с ответами сообщества;
панели управления для простого создания отчетов и измерения результатов;
аналитика для измерения показателей эффективности работы и производительности операторов, а также показателей удовлетворенности клиентов.

Zoom Contact Center для служб технической поддержки

Каждая точка контакта в рамках цикла взаимодействия с клиентами — это возможность оказать долгосрочное влияние. Узнайте, как решение CCaaS Zoom может помочь вашим командам ИТ-службы поддержки стать более эффективными, уменьшить затраты и повысить качество обслуживания клиентов.