고객 경험을 혁신하는 최신 헬프 데스크

헬프 데스크 역할에 대해 고려해 볼 때 직장에서 기술 문제가 발생할 경우 어디를 향하는지를 생각해 보는 것이 좋습니다. 컴퓨터 운영체제를 업그레이드하는 데 도움이 필요할 수도 있고, 비즈니스 앱에 문제가 있어서 도움을 요청해야 할 수도 있습니다. 이 두 가지 예는 일반적인 "고객 서비스" 범주에 속하지만, 이러한 문제에 도움을 줄 사람은 헬프 데스크 상담원입니다.

헬프 데스크는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 사용과 관련된 기술적인 문제를 감독하면서 직원 및 계약자와 같은 비즈니스 내부 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 기술적인 도움이나 지원을 제공해야 하는 외부 고객이 있을 수도 있습니다. 헬프 데스크 상담원과 감독자는 누구에게 서비스를 제공하든 관계없이 일반적으로 인시던트 관리라고도 하는 문제를 처리하지만, 서비스 데스크 역할을 하면서 장애 처리 요청 이상의 고객 지원 서비스를 제공하는 것도 드문 일이 아닙니다.

때때로 헬프 데스크는 내부 고객과 외부 고객의 기술 지원을 위한 포괄적인 업무를 수행하거나 더 큰 고객 서비스 부서에서 역할을 수행할 수 있습니다. 헬프 데스크는 비즈니스의 순추천 고객 지수(NPS) 및 고객 만족 지수(CSAT)에 영향을 미칠 수 있으므로, 고객 지원 팀이 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 고객 만족 및 고객 경험(CX)과 관련된 성과 메트릭을 추적하는 것은 드문 일이 아닙니다.

전통적인 관점에서 헬프 데스크는 고객이 지원을 요청하거나 문제에 대한 도움을 요청할 때 이용하는 수단이라는 점에서는 콜센터와 유사합니다. 하지만 콜센터는 몇 가지 이유로 헬프 데스크와 다릅니다. 첫째, 콜센터는 일반적으로 전문성이 떨어지고 제품 질문, 반품 처리, 판매 촉진과 같은 전반적인 고객 서비스 유형 쿼리를 처리합니다. 둘째, 콜센터를 이용하는 고객은 전화 지원을 통해서만 상담원과 연결할 수 있습니다.

반면에 헬프 데스크는 더 전문적인 지원 또는 IT 관련 지원을 제공하고 암호 재설정, 새 컴퓨터 하드웨어 주문 또는 설정, 기술 문제 해결 또는 주요 네트워크 문제 대응과 같은 작업을 지원합니다. 기업이 선택한 커뮤니케이션 플랫폼과 헬프 데스크 소프트웨어에 따라 고객은 여러 채널(전화, 웹 채팅, SMS 또는 이메일)을 통해 지원을 요청할 수 있고 콜센터에서처럼 음성에만 국한되지 않습니다.

헬프 데스크와 콜센터는 모두 기업과 고객 간의 첫 번째 접점이 될 수 있으므로 조직에 엄청난 가치를 가져다주며 긍정적인 고객 경험을 만들 수도 있고 그 반대가 될 수도 있습니다.

기본적인 헬프 데스크 소프트웨어에는 고객 쿼리를 수신하는 연락 담당자(POC)와 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 티켓을 구성하고, 추적하고, 처리하고, 라우팅하는 티켓 관리 시스템이 포함됩니다. 헬프 데스크 소프트웨어의 다른 기본적인 기능은 다음과 같습니다.

• 기술 자료 문서에 대한 쿼리를 수집하는 집계 도구
• FAQ 또는 커뮤니티에서 응답한 토픽과 같은 정보를 이용할 수 있는 포럼
• 간편한 보고 및 측정을 위한 대시보드
• 상담원 성과, 생산성, 고객 만족 메트릭을 측정하는 분석