Les centres d’assistance peuvent ne pas se ressembler d’une entreprise à l’autre, mais la valeur qu’ils apportent demeure, elle, constante. Qu’ils soient destinés aux employés en interne ou servent de quartier général pour le support technique, les centres d’assistance peuvent faire toute la différence entre une expérience client positive ou négative.
Les centres d’assistance modernes transforment l’expérience client
Flux de travail habituel d’un centre d’assistance
Le flux de travail d’un centre d’assistance peut varier selon plusieurs facteurs, tels que le logiciel utilisé, la structure de l’équipe ou les préférences personnelles des clients. Cependant, avec l’aide de la solution de centre de contact de Zoom, vous pouvez optimiser le flux de travail courant de votre centre d’assistance :
Quels sont les avantages d’un logiciel de centre d’assistance ?
Le logiciel de centre d’assistance automatise les demandes de tickets et accélère la résolution des incidents par les agents. De plus, il permet de :
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simplifier les processus ;
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réduire les charges de travail ;
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améliorer l’assistance clientèle grâce à des normes de qualité assurant la cohérence des services proposés ;
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fournir un meilleur aperçu de la sécurité du réseau et des appareils de votre entreprise ;
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améliorer la productivité des employés ;
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améliorer l’expérience client.
Quels sont les avantages de Zoom Contact Center ?
Parce qu’il est omnicanal, notre centre de contact basé sur le cloud aide les agents à apporter des réponses rapides, précises et hautement personnalisées aux clients via différents points de contact, dont les appels vocaux, le chat web, les SMS et, bien sûr, les appels vidéo. L’analyse de données intégrée complète les indicateurs fréquemment fournis par les logiciels de centre d’assistance pour vous permettre de mieux identifier les améliorations à apporter et de maximiser votre ROI.
Nous pouvons vous aider à :
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améliorer la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels à l’aide d’une plateforme unique ;
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limiter la complexité grâce à un portail d’administration centralisée et à des clients de bureau à double fonction ;
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augmenter votre retour sur investissement (ROI) ;
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réduire votre coût total de possession ;
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minimiser la rotation des employés du centre d’assistance ;
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offrir une assistance efficace et personnalisée ;
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réduire les taux d’abandon ;
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analyser les performances de vos agents et identifier les zones d’amélioration potentielle ;
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améliorer les scores de satisfaction client et de résolution au premier contact.
FAQ
Pour vous représenter un centre d’assistance, imaginez un endroit où vous vous rendriez en cas de problème technique au travail. Vous avez besoin d’aide pour mettre à niveau le système d’exploitation de votre ordinateur ? Vous rencontrez des difficultés avec une application professionnelle et avez besoin de contacter l’entreprise pour obtenir une assistance ? Si ces deux exemples relèvent de « l’assistance clientèle » en général, c’est en réalité l’agent du centre d’assistance qui est chargé de vous aider.
Les centres d’assistance peuvent être au service des clients internes d’une entreprise, comme ses employés ou contractuels, et superviser les problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et à l’utilisation du réseau. Ils peuvent également fournir une assistance technique ou un support à des clients externes. Indépendamment du type de client, les agents et les superviseurs des centres d’assistance répondent généralement aux demandes liées aux « problèmes de gestion des incidents ». Néanmoins, il n’est pas rare qu’ils remplissent une fonction de service et apportent une assistance clientèle allant au-delà des demandes de dépannage/résolution des problèmes.
Parfois, un centre d’assistance regroupe l’assistance technique à la clientèle interne et externe, ou joue un rôle dans un service d’assistance clientèle plus important. Les centres d’assistance pouvant influer sur le taux de recommandation net et le score de satisfaction de la clientèle d’une entreprise. Il n’est pas rare qu’une équipe d’assistance à la clientèle utilise un logiciel de centre d’assistance pour suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction et à l’expérience client.
Traditionnellement, les centres d’assistance sont semblables aux centres d’appels dans le sens où ils permettent aux clients de demander une assistance ou de l’aide en lien avec un problème. Cependant, les centres d’appels se distinguent des centres d’assistance sur plusieurs points. Tout d’abord, ils sont généralement moins techniques et s’intéressent aux requêtes générales relevant de l’assistance à la clientèle : questions sur les produits, traitement des retours et facilitation des ventes. Ensuite, avec les centres d’appels, les clients doivent se contenter de l’assistance téléphonique fournie par les agents.
Les centres d’assistance, en revanche, offrent une assistance plus technique ou informatique, et aident les clients à exécuter des tâches comme réinitialiser des mots de passe, commander du matériel informatique ou configurer du matériel récemment acquis, résoudre des pannes informatiques ou faire face à des problèmes de réseau majeurs. Selon la plateforme de communication et le logiciel de centre d’assistance choisis par une entreprise, les clients peuvent demander une assistance via différents canaux (téléphone, chat web, SMS ou e-mail) sans être obligés de se contenter des appels vocaux comme avec un centre d’appels.
Les centres d’assistance et les centres d’appels génèrent tous deux une immense valeur pour les entreprises, car ils représentent potentiellement le premier point de contact avec la clientèle et peuvent déterminer la nature positive ou négative de l’expérience client.
Un logiciel de centre d’assistance de base inclut un point de contact (PDC) pour recevoir les requêtes des clients, et un système de gestion des tickets pour organiser, suivre, traiter et router les tickets afin d’accélérer leur résolution. Les autres fonctionnalités de base des logiciels de centre d’assistance incluent :
- un outil d’agrégation permettant de collecter les requêtes pour les articles de la base de connaissances ;
- des forums permettant d’accéder à des informations telles que des FAQ ou des rubriques animées par la communauté ;
- des tableaux de bord permettant de créer facilement des rapports et d’effectuer des mesures ;
- l’analyse de données permettant de mesurer les performances et la productivité des agents, ainsi que la satisfaction de la clientèle.
