Intelligence artificielle et communications unifiées au service du secteur public

“L’Intelligence artificielle porte des promesses de transformations majeures. L’État, premier employeur de France, se saisit de cette technologie pour la mettre à la disposition de ses agents afin de renforcer la qualité de l’accompagnement des Français” : cette phrase, extraite du site du Gouvernement, montre la détermination de la France à ce que son service public soit en mesure de développer des applications, des services ou des programmes à la pointe de la technologie.

L’intelligence artificielle est un sujet qui fait débat dans le secteur public comme dans tous les autres secteurs. L’IA en est à ses prémices et déjà elle suscite des questionnements, des divergences, voire des polémiques. En effet, toutes les entités du secteur public n’ont pas les mêmes besoins : certaines hébergent des informations plus sensibles que d’autres, ou elles concentrent des informations confidentielles de tous les Français. Sachant cela, il semble évident que chaque entreprise du secteur public doit définir ses besoins précis liés à l’IA et surtout bien étudier les possibilités avant de se lancer dans le développement d’infrastructures qui, si elles sont faites précipitamment, pourraient ne pas convenir.

L’équipe française de Zoom échange régulièrement avec des acteurs clés sur les secteurs de nos clients en France : éducation, santé et secteur public. Ces échanges leur permettent d’entendre les besoins de chacun et surtout de pouvoir identifier si les besoins sont différents en local pour être certains de faire remonter ces besoins en interne.

Nombreux sont les acteurs du service public à utiliser Zoom Workplace. Ils ont démarré le plus souvent  avec la visioconférence avant ou durant la pandémie et ils ont été satisfaits de la qualité du son et de l’image et de la facilité d’usage et l’adoption par les équipes . Depuis, leurs usages ont beaucoup évolué. Ils utilisent énormément Zoom Webinars, par exemple, qui offrent des conditions optimales pour fédérer un maximum de participants et aussi Zoom Whiteboard pour brainstormer en équipe réduite ou élargie.

Voici les questions liées à l’intelligence artificielle qui émergent des discussions avec les clients du secteur public. À noter que certaines de ces questions pourraient aussi bien se poser dans d’autres secteurs.

Dans ce cas, la documentation est difficilement accessible autant pour les usagers internes qu’externes. Une des solutions serait de tout indexer et de mettre un chatbot à disposition qui oriente les utilisateurs vers le bon document, son, image, etc. Chez Zoom, nous l'appelons Zoom Virtual Agent, un chatbot alimenté par l'IA qui utilise un style conversationnel pour fonctionner sans interruption et fournir une aide rapide et personnalisée.

Le chatbot est un des outils qui a vu ses capacités décupler grâce à l’IA. Il peut désormais mieux comprendre et analyser les demandes entrantes et y apporter des réponses pertinentes. Certains le nomment “agent augmenté" depuis qu’il a autant progressé et qu’il semble répondre à de nombreux besoins : il peut orienter l’usager en analysant sa demande et en lui posant des questions appropriées qui permettront de lui fournir sur la bonne information. 

Pour que le chatbot soit performant, il faut réfléchir en amont pour écrire la bonne feuille de route, puis se poser avec les équipes techniques pour mettre en place le bon dispositif. Cela prend du temps de mettre en place toute une arborescence qui permettra aux utilisateurs du chatbot de trouver les bonnes réponses et ainsi consulter les documents recherchés.

Certaines organisations ont des salariés qui sont rattachés à d’autres administrations pour un temps donné comme des chercheurs ou des diplomates. Il faut que leur organisme d’origine puisse leur fournir les bonnes informations et les tenir informé.es comme le personnel en poste fixe. 

Ces personnes, en situation de mobilité, doivent elles aussi pouvoir accéder aux bonnes informations à tout moment. Pour répondre à ce besoin, un chatbot performant semble là aussi la réponse pertinente. 

Il sera en mesure de répondre à leurs questions à distance de manière plus efficace qu’un simple “questions/réponses” mis en ligne sur le site de leur organisme.

On ne le sait pas toujours mais ces outils ont vu le jour grâce au perfectionnement de l’intelligence artificielle. Sans elle, les synthèses auraient toujours besoin d’être grandement retravaillées, réécrites. Aujourd’hui l’IA les rend quasi utilisables sans avoir besoin de les corriger.

Certaines administrations n’ont pas encore franchi le pas pour intégrer de l’IA pour couvrir des besoins exprimés par les utilisateurs. Elles s’interrogent et étudient les besoins de tous les services pour voir ce qu’il est opportun de faire évoluer. 

Certaines réfléchissent à changer leur système de téléphonie traditionnel pour passer à Zoom Phone pour leurs téléconseillers, solution qui elle aussi intègre de l’IA. Zoom Phone est intégré à la plateforme Zoom Workplace et peut être combiné à toutes les autres solutions qui existent chez Zoom ou alors être utilisé seul.

Pour ceux qui utilisent les outils dotés d’intelligence artificielle, il est notable que les agents ont réussi à se débarrasser des tâches ingrates et peu intéressantes pour se concentrer sur les missions à valeur ajoutée. Il faut avoir en tête que tous les salariés ne sont pas logés à la même enseigne en termes d’adoption des nouvelles technologies. Certains ne savent pas les utiliser, ce qui les rend réfractaires au changement, d’autres ont peur de la nouveauté. Dès qu’ils bénéficient d’un accompagnement et d’une formation, ils se rendent compte que la technologie leur simplifie leur quotidien.

Cette dernière ne peut être performante que si elle a été entraînée, toutes les personnes avec qui Zoom échange le confirment. Certains sont déçus car ils ont pu croire qu’il suffirait d’ajouter les documents et les bonnes réponses et que cela fonctionnerait immédiatement. C’est faux : un index de pondération est nécessaire pour éviter les hallucinations et l’IA doit apprendre d’un fond documentaire très riche et très fourni pour que ses réponses soient pertinentes.

Il faut penser que l’IA est un assistant qu’il faut former comme on le ferait avec un humain! 

Comme Zoom est né à l'ère numérique, l’intelligence artificielle a été intégrée à nos produits dès le départ.

Zoom continue de développer l'IA au sein de sa plateforme avec Zoom AI Companion, qui intègre l'IA générative au sein de Zoom, aidant les utilisateurs à optimiser leur productivité directement au sein de leurs flux de travail existants, renforçant les compétences des employés et permettant aux équipes de concentrer leur temps là où c'est important.

Pour en savoir plus sur Zoom et l’IA, cet enregistrement de webinaire est disponible : click.zoom.us/replayZoomIA.