Všeobecné obchodní podmínky

Reklamační řád

Tento Reklamační řád je součástí Obchodních podmínek společnosti Twisto payments a.s. (dále jen „Twisto“) (dále jen„OP“). Tento Reklamační řád je součástí Obchodních podmínek služby Twisto Karta (dále jen „Platební podmínky“). OP a Platební podmínky naleznete na Internetových stránkách spol. Twisto - tj. https://www.twisto.cz/.

Pojmy a zkratky použité v tomto Reklamačním řádu uvedené velkými nebo malými písmeny odpovídají terminologii a pojmům definovaným v OP a Platebních podmínkách.

Tento reklamační řád se vztahuje na poskytování následujících služeb společnosti Twisto: „Twisto účet, „Twisto Karta“, „Twisto Snap“ a „Twisto Pay“ (dále jen „Služby Twisto“).

Reklamaci kvality služeb společnosti Twisto lze uplatnit v rozsahu stanoveném dle zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku, v platném znění, případně dalšími obecně závaznými právními předpisy.

Reklamaci a stížnost lze podat tehdy, pokud se důvodně domníváte, že poskytnutí Služeb Twisto neproběhlo tak, jak je ujednáno v OP, Platebních podmínkách a související smluvní dokumentaci. Doporučujeme, abyste si před podáním reklamace či stížnosti ověřili správnou funkčnost služeb Twisto na internetových stránkách spol. Twisto nebo dotazem na zákaznické lince Twisto.

Způsob podávání reklamace a stížnosti

• Reklamovat lze ústně prostřednictvím zákaznické linky Twisto nebo písemně s použitím Reklamačního formuláře.
• Reklamaci ústně podává Zákazník na zákaznické lince Twisto, tel. +420 222 70 33 33, nebo emailem na reklamace@twisto.cz. Tímto způsobem Zákazník podává jakékoliv reklamace a stížnosti, vyjma reklamace služeb Twisto Karta.
• Reklamaci platební transakce provedené prostřednictvím Twisto Karta lze provést pouze prostřednictvím Reklamačního formuláře dostupného zde
• Reklamaci anebo stížnost podanou prostřednictvím zákaznické linky Twisto během hovoru Twisto vyhodnotí a přijme, zamítne, odůvodní zamítnutí, případně informuje o dalším postupu ve věci a upozorní na možnou požadovanou součinnost ze strany Zákazníka. Pro účely vyřízení reklamace anebo stížnosti, případné podávání informace o průběhu řízení ve věci reklamace anebo stížnosti a zaslání požadavků o součinnosti bude společnost Twisto využívat e-mailovou adresu Zákazníka, případně jiný kontaktní údaj Zákazníka. Reklamace anebo stížnost podávaná prostřednictvím zákaznické linky Twisto je nahrávána zejména pro účely evidence, vyřízení a archivace požadavku Zákazníka.
• Přijetí požadavku na reklamaci podaného Zákazníkem jinak než telefonicky na zákaznické lince Twisto oznámí spol. Twisto nejpozději do 3 pracovních dnů od okamžiku doručení reklamace anebo stížnosti.

Náležitosti reklamace/stížnosti a lhůty k podání reklamace/stížnosti

• Ve své reklamaci uveďte, prosím, maximum informací, které pomohou společnosti Twisto s jejím řešením, zejména informace: čeho se reklamace týká, důležitá data, čísla dokumentů, částky popř. jméno a příjmení, adresu a datum narození, e-mail. Prosím, přiložte rovněž veškeré dokumenty, kterých se reklamace anebo stížnost týká (např. stvrzenky a doklady o provedení platební transakce, výpisy platebních transakcí apod.).
• Reklamace platebních transakcí (neautorizovaných nebo nesprávně provedených) je přípustná pouze, pokud reklamovaná platební transakce byla provedena „Twisto Kartou“, a to nejdéle ve lhůtě 13 měsíců ode dne zaúčtování transakce na Twisto Kartě. V rámci každé takové reklamace platební transakce je nutné na reklamačním formuláři uvést číslo dané Twisto Karty Zákazníka.
• Lhůta k uplatnění reklamace anebo stížnosti závady nebo jiného chybného stavu, než jak je uvedeno pod bodem výše, činí 10 dnů ode dne zjištění závady nebo jiného chybného stavu.

Další podmínky přijetí reklamace/stížnosti

• Společnost Twisto přijímá reklamace platebních transakcí provedených Twisto kartou výhradně prostřednictvím Reklamačního formuláře, jak je uvedeno výše, pouze pokud je kompletně vyplněn, podepsán Zákazníkem a doručen spol. Twisto formou scan kopie na e-mail reklamace@twisto.cz nebo písemně na kontaktní adresu společnosti Twisto: Sokolovská 47/73, 186 00 Praha 8.
• Společnost Twisto přijímá reklamace pro případ biankoautorizace (např. ubytování v hotelu, půjčovny, dopravci), pokud částka Zákazníkem reklamovaného zaúčtování přesáhne 15 % původně autorizované částky platební transakce.
• Společnost Twisto neodpovídá a nevyřizuje reklamace zboží a služeb zakoupených s využitím Twisto Karty ani nepřijímá a nezajišťuje řešení s tím souvisejících stížností.

Lhůty k vyřízení reklamace/stížnosti

• Reklamace anebo stížnosti vyřizuje společnost Twisto vždy bez zbytečného odkladu. Maximální doba pro vyřízení reklamace činí 15 pracovních dnů od obdržení reklamace anebo stížnosti Zákazníka společností Twisto. V průběhu vyřizování reklamace anebo stížnosti může být Zákazník kontaktován ze strany společnosti Twisto telefonicky nebo e‑mailem s žádostí o doplnění nebo upřesnění některých informací. Doba čekání na doplnění údajů ze strany Zákazníka se do uvedené 15denní lhůty nezapočítává.
• Brání‑li společnosti Twisto překážka nezávislá na její vůli odpovědět na stížnost nebo reklamaci ve lhůtě 15 pracovních dnů, sdělí Zákazníkovi v této době překážky, které mu ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů po dni obdržení stížnosti nebo reklamace.

Podněty a připomínky k službám a produktům poskytovaným společností Twisto

Společnost Twisto vítá veškeré náměty a připomínky k poskytovaným Službám Twisto. Náměty a připomínky je možné předat v pracovních dnech na zákaznické lince Twisto +420 222 70 33 33 od 9 do 18 h.

Závěrečná ustanovení

Tento Reklamační řád je platný a účinný od 1. května 2018.