Oracle Service Center

Dynamischer Mitarbeiter-Workspace

Unterstützen Sie Kundenservicemitarbeiter mit einer modernen, dialogorientierten Benutzeroberfläche, die eine Reihe von Servicearten unterstützt – von transaktionalen Serviceanfragen mit hoher Geschwindigkeit bis hin zu komplexen, lang andauernden Serviceengagements.

Konfigurierbare User Experience für Mitarbeiter

Personalisieren Sie das Mitarbeitererlebnis, indem Sie relevante Daten, zugehörige Objekte und Produktivitätstools in einer einzigen Ansicht mit einer intelligenten Aktionsleiste zusammenführen, um mit einem Klick auf Hunderte von Lösungsaktionen zuzugreifen.

Bessere Datentransparenz

Machen Sie den Serviceverlauf, vergangene Gespräche und Kundendaten aus CRM- und Backoffice-Systemen – wie Verträge, Abrechnung und Lieferkette – für Mitarbeiter sichtbar, ohne dass sie zwischen Bildschirmen bzw. Anwendungen wechseln müssen.

Omnichannel-Einbindung

Oracle Service Center unterstützt alle digitalen Kundenservicekanäle, mit denen Ihre Kunden am liebsten interagieren, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon, Video, SMS-Nachrichten und mehr – über denselben Bildschirm.

Produktivitätstools

Konfigurieren Sie, wie Kundenanfragen an Ihre Serviceteams weitergeleitet werden sollen, und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dann mit Wissensmanagement, Entscheidungsautomatisierung und Kooperationstools, um die Effizienz zu verbessern und Fehler zu reduzieren.

Optimierte Workflows und automatisierte Aufgaben

Leiten Sie eingehende Kundenserviceanfragen oder Mitarbeiter-Helpdesk-Fälle basierend auf Ihren Geschäftsregeln und -anforderungen an den besten verfügbaren Servicemitarbeiter weiter. Nutzen Sie dann aufgabenbasierte Workflows, um sich wiederholende Arbeiten zu vermeiden, indem Sie Aktualisierungen, Antworten, Eskalationen und Zuweisungen automatisieren.

Gezielte Zuweisung des Anliegens, um die Lösung zu beschleunigen

Ermöglichen Sie Mitarbeitern, abteilungsübergreifend zu handeln und Subject Matter Experts (SMEs) hinzuzuziehen, um schnell Unterstützung zu erhalten und die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen. Oracle Service Center lässt sich in Slack und Microsoft Teams integrieren und ermöglicht so teamübergreifende Gespräche, ohne den Mitarbeiter-Workspace zu verlassen.

KI-gestützte Servicebereitstellung

Integrieren Sie Funktionen zur Entscheidungsautomatisierung sowie KI-generierte Vorschläge für Wissensartikel und nächstbeste Maßnahmen zur Skalierung von Best Practices, zur Durchsetzung von Geschäftsregeln und zur Unterstützung von Mitarbeitern für konsistente Serviceergebnisse.

Fallmanagement

Ermöglichen Sie es den Fallmanagern, komplexe und heikle Dienstleistungsprobleme mit mehreren Beteiligten zu bewältigen. Liefern Sie einheitliche, konforme Interaktionen mit Kunden, Mitarbeitern und Bürgern, unabhängig davon, wie und mit wem sie interagieren.

Intuitive Benutzererfahrung

Finden Sie mühelos Kundeninformationen, ergreifen Sie Maßnahmen und schließen Sie Aktivitäten schneller, mit weniger Klicks und mit weniger Aufwand ab. Die prädiktive Suche antizipiert, was ein Fallmanager als Nächstes tun möchte, während eine dialogorientierte Schnittstelle es ihm ermöglicht, seine Bedürfnisse in einfacher Sprache zu formulieren.

Intelligente Maßnahmen und Pläne

Ermöglichen Sie es den Fallmanagern, Maßnahmenpläne und Workflows zu entwickeln sowie Aufgaben für das gesamte Unternehmen zu erstellen und zuzuweisen. Kontextbezogene Vorschläge für die nächsten Schritte basierend auf Regeln und Mustern ähnlicher Benutzer, Fälle und Umstände helfen dabei, Einheitlichkeit und integrierte Prozessautomatisierung sicherzustellen und langfristige, komplexe Situationen zu unterstützen, die möglicherweise viele Schritte oder Daten aus anderen Systemen erfordern.

Einheitliche, personalisierte Interaktionen über digitale Kanäle hinweg

Ermöglichen Sie es Kunden und Bürgern, über den Kanal ihrer Wahl zu interagieren, z. B. per Text, Chat, Mobiltelefon, Web und Collaboration-Tools wie Slack und Microsoft Teams, mit der Gewissheit, dass eine Organisation, ein Unternehmen oder eine Behörde über die notwendigen Daten verfügt, um auf ihre spezifischen, einzigartigen Umstände einzugehen.

Sicherheit und Transparenz

Sammeln Sie Daten von jeder Interaktion mit Kunden und Bürgern sowie von jeder in ihrem Namen ergriffenen Maßnahme und stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Fallmanager einen sicheren Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, um die besonderen Umstände jedes Bürgers oder Kunden zu berücksichtigen und Probleme zu lösen. Liefern Sie eine 360-Grad-Ansicht der wichtigsten Aspekte eines Kunden oder Bürgers mit Verbindungen zu verwandten Personen, wie Familienmitgliedern, anderen Mitarbeitern und anderen Fällen auf einen Blick.

Einblicke und Feedback

Fordern Sie Kundenfeedback in Echtzeit über mehrere Kanäle an, einschließlich Web-, Social Media- und Contact Center-Kontaktpunkten, und reagieren Sie darauf. Überwachen und verbessern Sie die Effizienz IhrerKundenserviceteams.

Echtzeitüberwachung

Analysieren Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und verfolgen Sie deren Aktivitäten – in Echtzeit –, um die Effizienz und Gesamtwirkung Ihrer Kundenservice-Teams zu verbessern. Außerdem können Sie Ihre eigenen rollenbasierten Dashboards und Berichte entwerfen bzw. aus einer Bibliothek mit mehr als 1.000 vordefinierten Berichtsoptionen auswählen.

Kundenfeedback erfassen

Erstellen und veröffentlichen Sie Umfragen, in denen proaktiv nach Callcenter-Interaktionen Feedback gesammelt wird, um Serviceeinsätze besser zu analysieren und zu verbessern. Klassifizieren Sie die Kundenstimmung in bestimmte Kategorien und identifizieren Sie schnell potenzielle unzufriedene Kunden, um sofort Maßnahmen zu ergreifen bzw. nachzufassen.