Oracle Service Center

Espacio de trabajo dinámico para agentes

Proporcione a agentes de atención al cliente una interfaz de usuario moderna y conversacional diseñada para admitir una amplia gama de servicios, como consultas de servicio transaccionales de alta velocidad e interacciones de servicio complejos y de larga duración.

Experiencia de agente configurable

Personaliza la experiencia del agente consolidando datos relevantes, objetos relacionados y herramientas de productividad en un sólo lugar con una barra de acciones inteligente para acceder a cientos de acciones de resolución con un sólo clic.

Mayor visibilidad de los datos

Haz que el historial de servicios, las conversaciones anteriores y los datos de los clientes procedentes de sistemas CRM y de back-office -como contratos, facturación y cadena de suministro- estén visibles para los agentes sin tener que alternar entre pantallas o aplicaciones.

Participación omnicanal

Oracle Service Center admite todos los canales de atención al cliente digital con los que prefieren interactuar sus clientes, como correo electrónico, chat, teléfono, video, mensajería SMS, etc., desde la misma pantalla.

Herramientas de productividad

Configura cómo deben dirigirse las consultas de los clientes a sus equipos de servicio y, a continuación, capacita a los agentes con herramientas de gestión del conocimiento, automatización de decisiones y de colaboración para mejorar la eficacia y reducir los errores.

Optimiza los flujos de trabajo y automatiza las tareas

Deriva las consultas del servicio de atención al cliente o los casos del servicio de asistencia al empleado al mejor agente disponible en función de sus reglas y requisitos empresariales. A continuación, utiliza flujos de trabajo basados en tareas para eliminar tareas repetitivas mediante la automatización de actualizaciones, respuestas, escalaciones y asignaciones.

Enjambre de problemas para acelerar tu resolución

Permita que los agentes lleguen a todos los departamentos y etiqueta a expertos en la materia para obtener ayuda y reducir los tiempos de espera de los clientes. Oracle Service Center se integra con Slack y Microsoft Teams, lo que permite conversaciones entre equipos sin salir del espacio de trabajo del agente.

Prestación de servicios impulsada por IA

Incorpora funciones de automatización de decisiones, además de sugerencias generadas por IA para artículos de conocimiento y las siguientes mejores acciones para escalar las mejores prácticas, cumplir con las reglas empresariales y guiar a los agentes para que ofrezcan resultados coherentes.

Gestión de casos

Permite a los administradores de casos manejar problemas de servicio complejos y delicados con múltiples partes interesadas. Proporciona interacciones consistentes y cumple con las normativas con clientes, empleados y ciudadanos, sin importar cómo se involucren o con quién interactúen.

Experiencia de usuario intuitiva

Ubica fácilmente la información del cliente, toma acciones y completa actividades rápidamente con menos clics y esfuerzo. La búsqueda predictiva anticipa lo que un administrador de casos quiere hacer a continuación, mientras que una interfaz conversacional les permite expresar sus necesidades en un lenguaje sencillo.

Acciones y planes inteligentes

Permite a los administradores de casos crear planes de acción y flujos de trabajo, así como crear y asignar tareas en toda la empresa. Las sugerencias contextuales para los próximos pasos basadas en reglas y patrones de usuarios, casos y circunstancias similares ayudan a garantizar la consistencia y la automatización integrada del proceso, y respaldan situaciones complejas y prolongadas que pueden requerir muchos pasos o datos de otros sistemas.

Interacciones uniformes y personalizadas en los canales digitales

Capacita a los clientes y ciudadanos para que interactúen en el canal de su elección, como texto, chat, móvil, web y herramientas de colaboración, como Slack y Microsoft Teams, con la confianza de que una organización, empresa o departamento gubernamental tendrá los datos necesarios para abordar sus circunstancias específicas y únicas.

Seguridad y visibilidad

Recopila datos de cada interacción de los clientes y ciudadanos, así como de cada acción realizada en su nombre, mientras te aseguras de que los gestores de casos tengan acceso seguro a la información que necesitan para considerar las circunstancias únicas de cada ciudadano o cliente y resolver problemas. Ofrece una vista de 360 grados de los aspectos clave del caso de un cliente o ciudadano con conexiones a personas relacionadas, como miembros de la familia, otros empleados y otros casos.

Estadísticas y comentarios

Solicite las opiniones de los clientes en tiempo real y actúa en función de ellas a través de diversos canales, como Web, redes sociales y puntos de contacto del centro de contacto. Supervisa y mejora el nivel de eficiencia de tus equipos de servicio al cliente.

Supervisión en tiempo real

Analiza las interacciones de tus agentes y realiza un seguimiento de sus actividades en tiempo real para mejorar la eficacia y el impacto de tus equipos de atención al cliente. Diseñea tus propios cuadros de mando e informes basados en funciones o elige entre una biblioteca de más de 1.000 opciones de informes predefinidos.

Capta los comentarios de los clientes

Crea y publica encuestas que recopilen de manera proactiva los comentarios de los clientes después de interactuar con el call center. Estos comentarios te ayudarán a comprender y mejorar los compromisos del servicio. Clasifica los sentimientos de los clientes en categorías específicas e identifica a posibles clientes insatisfechos para emprender acciones inmediatas o realizar un seguimiento.