Oracle Service Center

动态座席工作台

为客户服务座席提供现代化的会话式 UI，支持各种服务类型，包括高速事务处理服务查询，以及复杂的长期服务交互。

个性化座席用户体验

通过将相关数据、相关对象和生产力工具整合到一个视图中，座席可以在智能操作栏一键访问数百项操作，享受个性化的体验。

提高数据可见性

座席无需在屏幕或应用之间来回切换，即可看到来自 CRM 和后台系统（例如合同、计费和供应链）中的服务历史记录、过去的对话以及客户数据。

全渠道互动

Oracle Service Center 支持客户在一个屏幕中访问所有数字客户服务渠道，包括电子邮件、聊天室、电话、视频、短信等。

生产力工具

配置客户查询到服务团队的走向，然后使用知识管理、决策自动化和协作工具为座席提供支持，以提高效率和减少错误。

简化工作流并加强任务自动化

根据您的业务规则和要求，将传入的客户服务查询或员工支持服务台案例发送给合适的可用座席。然后，使用基于任务的工作流，自动完成更新、响应、升级和分配，从而消除重复性工作。

批量处理，加快问题解决速度

座席能够进行跨部门联系，及时咨询主题专家，从而快速获得帮助，缩短客户等待时间。Oracle Service Center 与 Slack 和 Microsoft Teams 集成，无需离开座席工作台即可进行跨团队对话。

AI 驱动的服务交付

通过嵌入式决策自动化功能以及 AI 推荐的知识文章和下一步操作，扩展优秀实践、实施业务规则并引导座席提供一致的服务成果。

案例管理

支持案例管理人员与多个利益相关方合作处理复杂、敏感的服务问题。一致、合规地与客户、员工和公众互动 — 无论通过何种方式或与谁互动。

直观的用户体验

只需点击几下即可轻松找到客户信息、采取行动并快速完成活动。预测性搜索可预测案例管理人员的下一步行动，并通过对话式界面帮助管理人员以通俗易懂的语言表达自己的需求。

明智的行动和计划

支持案例管理人员制定行动计划和工作流，在全企业范围内创建和分配任务。基于类似用户、案例、情形的规则和模式提供关于下一步行动的情境化建议不仅有助于确保一致性，促进集成式流程自动化，还能够支持可能需要多个操作步骤或从其他系统中提取数据的长期复杂案例。

跨数字渠道进行一致、个性化的互动

支持客户和大众自行选择互动渠道，例如文本消息、在线聊天、移动端、Web，以及 Slack 和 Microsoft Teams 等协作工具，同时确保组织、企业和政府部门掌握必要数据以灵活应对特殊情况。

安全性和可见性

收集每一次客户及大众的互动数据以及每一个有代表性的行动，同时确保案例管理人员安全访问所需信息，考虑不同大众或客户的特殊情况，灵活解决问题。构建关于案例关键信息的全方位一览视图，提供与相关人员（例如家庭成员）、其他员工以及其他案例的关联信息。

洞察和反馈

跨多个渠道（包括 Web、社交媒体和联系中心接触点）发出请求并处理客户的实时反馈。监视并提高客户服务团队的效率。

实时监视

实时分析和跟踪座席交互活动，从而提高客户服务团队的效率和整体影响。根据角色设计仪表盘和报表，或者从 1000 多个预构建报表中进行选择。

获取客户反馈

创建并发布调查问卷，在联系中心互动后主动收集客户反馈，从而更有效地了解和改善服务互动。根据特定类别分类客户情绪，快速识别可能感到不满意的客户，以便立即采取行动或持续跟进。