Que sont les interventions sur le terrain ?
Les interventions sur le terrain font référence à tout travail effectué sur vos produits sur le site d'un client ou de votre entreprise. Fréquentes dans les domaines du secteur industriel, de la haute technologie, des technologies de santé, les interventions sur le terrain impliquent généralement l'envoi d'employés ou de sous-traitants à des endroits spécifiques en vue d'installer, de réparer ou d'entretenir des équipements ou des systèmes.
Les agents des interventions sur le terrain fournissent souvent des services qualifiés, spécialisés ou même propriétaires à des clients commerciaux ou industriels. Il peut s'agir d'employés ou de sous-traitants.
La plupart des gens imaginent les interventions sur le terrain comme l'installation d'une télévision par câble ou du Wi-Fi par un technicien ou encore la réparation d'une ligne électrique par un employé des services publics. L'environnement des interventions sur le terrain évolue rapidement pour inclure un plus large éventail d'employés sans bureau fixe. 8 travailleurs sur 10 sont désormais sans bureau fixe et les interventions sur le terrain se sont étendues à de nouveaux secteurs tels que l'éducation, les services de santé ou encore l'hôtellerie.
Quels sont les différents types d'activité des interventions sur le terrain ?
Installation.
Une fois qu'un client achète un équipement, il a besoin qu'il soit installé de manière experte sur son site.
Maintenance.
La maintenance peut être divisée en trois catégories (corrective, préventive et proactive) et correspond à ce que la plupart des gens se font de l'idée des interventions sur le terrain.
Enseignement.
Les agents des interventions sur le terrain peuvent fournir aux clients des conseils sur la façon dont ils peuvent optimiser l'utilisation de leur équipement pour obtenir les résultats souhaités.
La différence entre la gestion des interventions sur le terrain et les prestataires des interventions sur le terrain
La gestion des interventions sur le terrain est le terme générique permettant de gérer les ressources sur le terrain, comprenant les agents sur le terrain et l'équipement. Il s'agit d'un marché discret sur le marché des logiciels de service client au sens large. Les prestataires des interventions sur le terrain envoient généralement des techniciens sur des sites distants pour installer, réparer ou entretenir des équipements ou des systèmes. Ils peuvent gérer, maintenir et surveiller ces ressources dans le cadre d'un contrat de maintenance ou de service prédéfini.
La gestion des interventions sur le terrain concerne tous les aspects des opérations sur le terrain, notamment :
- l'affectation et la planification des ordres de travail ;
- l'envoi d'employés ou de techniciens à de nouvelles affectations de travail ;
- la communication avec les travailleurs sur le terrain ;
- la collecte des données des interventions sur le terrain (par exemple, l'heure d'arrivée, l'exécution de la mission et les retours des clients) ;
- le partage des données liées à la mission ou de l'historique/des données client(s) avec les employés sur le terrain ;
- l'acheminement des agents vers différentes missions ;
- la gestion de l'inventaire et de la disponibilité des produits.
La gestion des interventions sur le terrain n'est plus la même qu'avant. Au fur et à mesure que les interventions sur le terrain évoluent, les activités se diversifient, rendant la gestion des interventions sur le terrain plus difficile.
La journée de travail elle-même est en constante évolution. La gestion des techniciens sur le terrain était un processus beaucoup plus simple lorsqu'il concernait uniquement des employés qui travaillaient sur de 9h à 5h, à temps plein et que les administrateurs pouvaient suivre les plannings sur du papier, des calendriers ou des feuilles de calcul simples.
De nos jours, une opération d'interventions sur le terrain requiert généralement une main-d'oeuvre mixte, avec des employés à temps plein, des employés à temps partiel et des sous-traitants travaillant selon des horaires indépendants. Elle peut se complexifier lorsque vous essayez de planifier des rendez-vous et de gérer efficacement les besoins et les clients des travailleurs mobiles.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des interventions sur le terrain ?
Dans la mesure où la gestion des interventions sur le terrain nécessite l'équilibrage de nombreuses opérations essentielles, la plupart des entreprises se tournent vers le logiciel de gestion des interventions sur le terrain (FSM) pour garder une longueur d'avance. Les logiciels FSM et les applications mobiles simplifient la communication, la planification, l'envoi et le partage général des informations entre les agents sur le terrain et le back-office.
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain a besoin de fonctionnalités dynamiques, telles que la communication en temps réel avec les employés sur le terrain, ainsi que la planification et la répartition basées sur des alertes pour les nouvelles affectations, afin de suivre l'évolution de l'environnement des interventions sur le terrain.
À quoi ressemblent les opérations d'interventions sur le terrain réussies ?
Dans l'environnement commercial dynamique actuel, la concurrence est rude et les clients en attendent toujours plus. Les opérations d'interventions sur le terrain doivent être agiles afin que vos collaborateurs puissent fournir un service exceptionnel à un moment donné et que vos clients sachent à quoi s'attendre.
Opérations sur le terrain donnant la priorité au mobile
Les travailleurs sans bureau fixe devraient pouvoir accomplir leurs tâches sans être sans cesse confronter à des obstacles. Assurez-vous que vos outils de gestion d'interventions sur le terrain soient accessibles (et compatibles) avec les appareils mobiles utilisés par vos employés sur le terrain, y compris leurs appareils mobiles personnels (dans le cas des travailleurs intérimaires ou du respect de la politique PAP, prenez vos appareils personnels).
Intervention intégrée à d'autres systèmes
Quelle que soit la solution de gestion des interventions sur le terrain que vous utilisez, elle doit fonctionner de manière fluide avec vos autres systèmes. Assurez-vous que votre logiciel de gestion des interventions sur le terrain fonctionne en parallèle avec votre CRM, vos RH, votre gestion des commandes, votre e-commerce, votre service client, votre système de paie et votre ERP (pour n'en citer que quelques-uns).
Capture proactive des données d'intervention
Il n'y a pas si longtemps, le personnel et les responsables administratifs et back-office n'avaient aucune visibilité tant que les agents des interventions sur le terrain n'étaient pas retournés au bureau avec une pile de documents signés. Un système de gestion des interventions sur le terrain devrait partager les données en temps réel afin que votre personnel de back-office puisse accéder à des informations à jour et que les agents sur le terrain puissent clôturer leurs tickets tout en restant sur le site.
Les entreprises de gestion des interventions sur le terrain réussissent différemment selon leurs secteurs d'activité et leurs modèles économiques. Certains composants de la gestion des interventions sur le terrain, tels que le suivi de l'emplacement des équipements de l'entreprise, sont essentiels pour certaines équipes, mais constituent une priorité moindre pour d'autres. Rencontrez vos intervenants internes et externes pour déterminer les priorités de votre entreprise et vous assurer que votre solution de gestion des services sur le terrain dispose des fonctionnalités dont vous avez besoin.
Tendances des interventions sur le terrain
Automatisation
Le logiciel de gestion des interventions sur le terrain automatise les tâches plus fastidieuses et répétitives jusqu'alors prises en charge par les agents sur site. Cette automatisation s'applique principalement aux opérations back-end telles que la planification, la gestion des expéditions, les contrats, la gestion des contrats de niveau de service, la gestion des garanties et la gestion des stocks.
Maintenance prédictive
Une tendance majeure des interventions sur le terrain consiste à prédire le moment où les réparations devront avoir lieu. De nombreux gestionnaires d'interventions sur le terrain connectent leurs systèmes d'interventions sur leur terrain à l'aide du logiciel de gestion IoT. Ils peuvent surveiller activement l'état des équipements et mettre en place des mesures prédéterminées pour prévenir tout dommage. Certains outils IoT peuvent même simuler le comportement normal d'un périphérique en fournissant un test d'évaluation pour comparer l'état actuel du périphérique. De cette façon, l'outil peut déterminer si l'équipement est dans un état optimal.
Gestion des interventions sur le terrain et gestion mobile du personnel : quelle est la différence ?
La gestion des interventions sur le terrain (PDF) et la gestion mobile du personnel (MWM) sont étroitement liées. Néanmoins, il existe des différences à prendre en compte lors du choix d'une solution et celles-ci peuvent être particulièrement bien résumées par une seule question :
Voulez-vous optimiser votre entreprise pour obtenir des données liées aux personnes (par exemple, le parcours client) ou aux produits physiques ?
Si vous souhaitez optimiser le parcours client, le processus de planification ou le déploiement de vos agents sur le terrain, vous avez besoin d'une solution mobile de gestion du personnel. Le logiciel MWM place vos clients et collaborateurs sur le terrain au centre du processus car ils représentent les variables de toute équation d'interventions sur le terrain.
Si vous souhaitez optimiser l'installation, la maintenance, la réparation et le déploiement des produits physiques que vous possédez ou avez vendus, vous avez besoin d'une solution de logiciel de gestion des interventions sur le terrain. Les systèmes FSM sont conçus pour hiérarchiser les ressources physiques, ce qui vous aide à coordonner la cadence et le timing de vos tâches afin de maintenir vos équipements dans un état optimal.
En savoir plus sur Oracle Field Service
Ressources supplémentaires relatives aux interventions sur le terrain :
- Gartner Peer Insights - Évaluation des produits des interventions sur le terrain
- Qu'est-ce qu'un software de gestion des interventions sur le terrain ?
- Oracle Field Service ou Salesforce Field Service/Lighting ?
- Oracle CX ou Zendesk ?
- Oracle Service ou Salesforce Service Cloud ?
- Stratégies essentielles pour la gestion des interventions sur le terrain (PDF)