Por que você precisa de um CRM

Em algum momento, todas as empresas precisaram adentrar em novos mercados ou apresentar novos produtos. Porém, se você está tendo dificuldades em acompanhar os negócios atuais, talvez tenha chegado a hora de investir em uma solução CRM integrada. Um CRM pode classificar, analisar e priorizar seus leads de vendas para que sua equipe de vendas possa se concentrar nas oportunidades que provavelmente serão fechadas e fornecer respostas precisas aos clientes - de forma rápida e eficiente - e sua equipe de atendimento ao cliente tenha as informações necessárias para a venda incremental e venda cruzada.

Caso você não consiga localizar todos os pontos de dados dos clientes, tudo o que você pode fazer é adivinhar o momento de criar o seu perfil de cliente ideal. E vamos além, você não terá visibilidade sobre as atividades da sua equipe de vendas. Para descobrir essas informações, você terá que realizar mais reuniões para acompanhamento da situação, levando seus vendedores para longe dos clientes e exacerbando o problema.

Se seus representantes de atendimento ao cliente estão reagindo aos problemas do cliente e não trabalhando proativamente com os clientes, é hora de investir em uma ferramenta de CRM para sua equipe de serviço, que pode oferecer uma visão unificada do seu cliente para que os representantes possam oferecer um serviço espetacular. O seu CRM também deve ser capaz de fazer o seguinte:

Como um bom CRM pode trabalhar com todos os tipos de informações, ele acabará se tornando o ponto focal entre diversas equipes. Os problemas enfrentam muitos problemas decorrentes da falta de comunicação efetiva entre os departamentos. Os departamentos acabam entrando em loop. As promessas não são cumpridas. E parece que ninguém sabe sobre o seu próprio histórico. Se todas as equipes não trabalharem em conjunto, os clientes começaram a ir embora.

Alinhar processos de negócios entre vendas, atendimento ao cliente, marketing e até mesmo algumas funções de back-office (como faturamento, estoque ou logística) é um caso complicado. Mas caso todos os componentes de um CRM utilizem o mesmo modelo de dados, todos os funcionários poderão acessar, utilizar e adicionar dados. De forma colaborativa, eles conseguirão compartilhar insights, leads, problemas e o histórico de compras. Quando as informações são compartilhadas entre as equipes, a produtividade e a eficiência disparam, os silos de dados desaparecem e toda a sua empresa aparece como uma unidade coesa para o cliente. Você acaba de construir uma empresa orientada a dados.

Você não quer que os seus melhores clientes se sintam abandonado pela sua empresa. Porém, isso pode ser difícil de detectar se você não conhece bem os seus clientes. A ferramenta de CRM certa pode identificá-los para que qualquer funcionário voltado para o cliente possa reconhecê-los, fornecer os incentivos certos e cultivá-los para aumentar a fidelidade do cliente.

As soluções CRM podem ajudar você a manter o controle sobre os contatos de um negócio, permitindo que as equipes de marketing e vendas se comuniquem de forma personalizada. Boas soluções de CRM podem complementar seus dados de conta e contato por meio de fontes de dados de terceiros para que todas as informações estejam completas e atualizadas. Dessa forma, se um contato mudou de emprego, as suas equipes de atendimento, marketing e vendas ficam cientes dessa mudança, permitindo que as equipes mantenham e ressignifiquem a comunicação com esses contatos tão importantes.

Dados incompletos e sujos são um grande problema para marcas em todo o mundo. De forma automática, boas soluções CRM migram as contas primárias e terciárias, além das informações de contato para o seu sistema CRM, preenchendo todas as informações que faltam ou que foram esquecidas e, de forma inteligente, remover todos as informações duplicadas.

Se os relatórios ainda forem produzidos fazendo download dos dados em planilhas, eles demorarão muito para criar e provavelmente ficarão imprecisos. Relatórios imprecisos resultam em previsões e planejamentos cheios de erros. Além de deixar a sua equipe de vendas presa em tarefas administrativas que consomem muito tempo, em vez de estarem focados na tarefa principal: vender. Um bom sistema de CRM mantém os dados em um local localizado centralmente e de fácil acesso, facilitando a geração de relatórios e a previsão precisos em tempo real.

Você precisa receber algum atendimento de um produto que você adquiriu de uma empresa. Você até registrou o produto. Quando você chama a linha de atendimento ao cliente, o representante não tem ideia de quem você é, do que comprou ou de quando ocorreu a compra. Agora você precisa passar pelo processo cansativo de fornecer informações que devem estar prontamente disponíveis para o representante, como um modelo ou número de série que costuma ser difícil de encontrar ou acessar. Você desperdiça um tempo valioso ao fornecer essas informações à empresa que as solicita. Além disso, você sente que não importa tanto para eles pois parece que não sabem nada sobre você. Mesmo tendo recebido o serviço necessário, você olha com atenção para a concorrência na próxima vez que pensa em comprar dessa empresa.

Você liga para o suporte ao cliente. Ao anotar o seu nome e verificar quem você é, o representante acessa seu histórico completo de compras e serviços e trata você como o cliente valioso que você é. Mesmo que o produto tenha algum problema, esse tipo de tratamento pessoal fará com que o cliente sempre volte.

O CRM oferece suporte ao segundo tipo de experiência do cliente. Cada interação baseada em CRM cria uma oportunidade para que seu cliente tenha uma experiência mais pessoal e atraente. Essa também é uma oportunidade para você posicionar a sua marca, melhorar a satisfação e vender mais. É assim que você cria fidelidade do cliente e aumenta a receita.