CRM'nin Yatırım Getirisi
CRM'nin yatırım getirisi nedir?
Satış yaşam döngüsünün her aşamasını daha verimli yöneten tipik bir CRM sistemi yüksek yatırım getirisi sağlar. Elbette bu yatırımı yapmak zorunda değilsiniz. Elektronik tablolar ve e-posta kullanarak CRM müşteri veri havuzu yaratabilirsiniz. Pazarlamacıların yaklaşık yüzde 30 ila 40'ının böyle yaptığını tahmin edebiliriz. Ancak büyüdükçe, giderek daha az fayda sağladığınızı görecek ve bir CRM sistemine ihtiyacınız olduğunu fark edeceksiniz.
2011'de Nucleus Research CRM'nin ortalama yatırım getirisinin 5,60$ olduğunu buldu. Yani CRM çözümüne harcanan her dolar için şirketler ortalama 5,60$ kazanıyordu.
2014'te Nucleus Research bu getirinin 8,71$'a ulaştığını buldu. Bu, yüzde 38'lik bir artış anlamına geliyordu. Tümüyle entegre bir CRM, daha da fazla karlılık sağlayabilir. Nucleus aynı zamanda diğer şirket içi uygulamalarla CRM entegrasyonu sağlamanın "satış, hizmet ve operasyon alanında yüzde 20 ila 30 iş hacmi artışı" getirdiğini buldu.
Peki bu dolar miktarını nasıl hesaplarsınız? Yatırım getirisi, CRM yatırımınızın maliyetini çıkarması için gereken süre anlamına gelen geri ödeme döneminden biraz farklıdır. Buna "başabaş noktası" da denir. Daha fazla satış yaptıkça geri ödeme dönemi hızlanır. Daha fazla satış yapamazsanız geri ödeme döneminiz çok daha uzun olacaktır.
Yatırım getirisi, bir yatırımın verimini ölçer. Dolar cinsinden ifade ediliyor olsa da bir orandır. CRM yatırımınızın maliyetine kıyasla kazanılan gelir oranıdır. Para kaybetmekten kaçınmak için %100'ü aşan bir orana sahip olmalısınız. Yatırım getirisi rakamları, yaptığınız herhangi bir yatırımın sonuçlarını öğrenmek için hesaplanabilir. Yatırım getirisi hesabınızın sonucu, gelir ve maliyetlere dahil edilen rakamlara bağlı olarak değişecektir. Daha fazla satış yapamazsanız getiriniz çok daha düşük olacaktır. Yatırım getirinizi hesaplamak için önce yeni CRM sisteminizin getireceği gelir artışını belirlemeniz gerekir. Bunun için de metriklere ihtiyaç duyarsınız.
Yatırım getirisini ölçmek için hangi metrikler kullanılmalıdır?
Gelir artışını ve dolayısıyla, CRM'nizin etkili olup olmadığını belirlemek için kullanabileceğiniz çeşitli metrikler vardır:
Satış hacmi
Aylık/üç aylık/yıllık dönemde yaptığınız satış sayısı ve her bir satışın para tutarı, CRM sisteminizle çalışmaya başladığınızdan beri arttı mı?
Satış başına süre
CRM sistemini uygulamanızdan bu yana iş fırsatları satışa daha hızlı dönüşüyor mu? Dönüşüyorsa, potansiyel satışlardan daha iyi yararlanarak satış hacmini artırıyor olmalısınız.
Tamamlanan anlaşma sayısı
Pazarlama ekibinin ilettiği potansiyel müşterilerin müşteriye ve tamamlanan anlaşmalara dönüşme oranı, CRM uygulamasından beri arttı mı? Öyleyse, satış hacminiz yükselmiş olmalıdır.
Satış idare süresi
Satış ekibiniz müşteri adaylarına satış yapmaya ve onlarla etkileşim kurmaya daha fazla zaman harcarken, idari görevlerde daha az zaman geçiriyor mu? Öyleyse, satış maliyetleriniz düşmüş ve her satış daha karlı hale gelmiş olmalıdır.
Potansiyel müşteri kaynağı
Potansiyel müşterilerinizin nereden geldiğiniz takip ederek bazı kanalların daha düşük performans gösterdiğini görüyor musunuz? Her satış kanalının performansını maksimum düzeye çıkarabilirseniz, fırsat kanallarınız dolar, anlaşmalar tamamlanır ve satış hacmi artar.
Net yeni gelir
CRM sisteminizi uyguladığınızdan beri yeni müşteriler buluyor ve onlara satış yapıyor musunuz? Öyleyse, bu satışlar gelir artışıdır. Ek olarak, abonelik fiyatları gibi yeni fiyatlandırma modellerini ve teslimat kanallarını destekleyebildiniz mi? Öyleyse, pazarınızda daha önce ulaşamadığınız kısımlara hitap etmişsiniz demektir.
Ek satış oranı
Mevcut müşteri tabanınıza daha fazla ek veya tamamlayıcı ürün/hizmet satabiliyor musunuz? Mevcut bir müşteriye satış yapmanın yeni bir müşteriye satış yapmaktan çok daha düşük maliyetli olduğu doğrudur. Müşteri sadakati değer sağlar.
Müşteri kazanma maliyeti ve müşteri değeri
Yeni müşteri edinmenin maliyetini bilmek önemlidir. Maliyet ne kadar yüksek olursa, o kadar az kar elde edersiniz. Ama bu metrik resmin tamamını sunmaz. Resmin tamamını görmek için, tek bir müşterinin ve ortalama bir müşterinin değerini belirlemeniz gerekir. Müşteri değerini hesaplamak, satış ekiplerinizin öncelikli hedeflere daha fazla zaman ayırmasına yardımcı olur, müşteri teşvikleri ve kararlar hakkındaki karar verme süreçlerine yol gösterir.
Müşteri sadakati ve CRM
Pek çok sektörde müşteri kazanma maliyetleri son derece yüksek olduğu için sadakat kritiktir. Pek çok işletme yeni müşterileri en az 12-18 ay koruyarak onları edinme maliyetini çıkarabilir ve CRM sistemi buna yardımcı olabilir.
CRM performansı nasıl ölçülür?
CRM'nin sunduğu avantajlar açıktır. Ama yatırım getirisi, bu avantajları ölçmenin tek yolu değildir. CRM sistemleri, tek bir amaç için tasarlanmıştır: satış yapmanıza yardımcı olmak. Satış artışını vurgulayan metrikleri ölçmek önemli olsa da CRM performansını ölçmek için kullanabileceğiniz çok sayıda farklı metrik vardır.
Net promoter score (NPS)
NPS anketi işletmenizi başkalarına önerme olasılıklarını belirleyerek müşterilerinizin sizi nasıl gördüğünü ortaya koyan objektif bir ölçümdür. NPS liderleri, rakiplerine kıyasla iki kattan daha hızlı ortalama büyüme elde etmeyi bekleyebilir.
Müşteri edinme maliyetlerini telafi etme süresi (CAC kaç ayda çıkarılır)
Bu metrik, müşteri edinmek için harcanan parayı geri kazanmanın kaç ay sürdüğünü takip eder. Kimileri bundan müşteri başa baş noktası olarak söz eder. Yeni müşteriler çekmek için paranızı ne kadar verimli harcadığınızı ve bu edinme stratejilerini uzun vadede ne kadar iyi sürdürebileceğinizi gösterir.
Pazarlama kampanyası etki düzeyi
Pazarlama kampanyasının etki düzeyini tek metrikle izlemeniz gerekmez. Şunları içerebilir:
- Müşteri başına maliyet, tümüyle kampanyanızın getirdiği potansiyel müşterilere odaklanır ama bu potansiyel müşterilerin kalitesini incelemez.
- Pazarlama çalışmalarınızın satış rakamlarına nasıl katkıda bulunduğunu ölçen satış artışları.
- Hangi pazarlama çalışmalarının en iyi müşterilerinizi getirdiğini ölçen kampanya dönüştürme oranı.
- Gelire doğrudan bağlı olan ve müşterilerin sizinle iş yaptıkları sürece işletmenize ne kadar kazanç getirdiğini ortaya koyan müşteri yaşam boyu değeri. Bu metrik tek alışverişe değil, müşteri ilişkisinin tamamı boyunca yapılan tüm alışverişlere odaklanır.
Müşteri sürekliliği sağlama oranları
Müşteri sürekliliği sağlama pek çok açıdan yeni gelirden daha önemlidir. Müşterilerinizle daha uzun süreklilik sağladıkça size daha fazla kar getirirler. Onlara satış yapmanın maliyeti daha azdır ve daha fazla alışveriş yapma eğilimi gösterirler.
E-posta dağıtımı büyümesi
Bu metrik, satış hunisinin en üst kısmına odaklanır ve e-posta listenizin büyüme oranını takip eder. Büyüyen bir e-posta listesi, satış huninizin en üst kısmını satın almaya henüz hazır olmayan ama sizinle ilgilenen müşterilerle doldurduğunuz anlamına gelir.
Bunun kesin bir liste olmadığını lütfen unutmayın. İş süreçleriniz ve performansınız, müşteri algısı ve memnuniyeti ve taktiksel uygulama hakkında bilgi sağlayan metrikler de kullanmalısınız. En nihayetinde seçtiğiniz metrikler stratejik amaçlarınıza ve hedeflerinize dayanmalıdır.
Daha fazla ve daha hızlı satış yapmanıza yardımcı olmak için tasarlanan Oracle Sales hakkında daha fazla bilgi edinin.