Ce este serviciul de relații clienți?

Istoria serviciului de asistență pentru clienți

Pentru a înțelege mai bine importanța și natura schimbătoare a serviciului de asistență pentru clienți, ajută să înțelegeți trecerea de la un serviciu de asistență pentru clienți cu un singur canal la unul cu canale multiple, ca aspect cheie al succesului în afaceri.

Înainte ca telefonul să fie utilizat pe scară largă, serviciul de asistență pentru clienți era oferit în mare măsură în persoană sau prin poștă. Inventarea telefonului a oferit organizațiilor o nouă oportunitate de a ieși în evidență în fața concurenței, oferind servicii mai bune și mai rapide pentru clienți prin intermediul telefonului.

În anii ’60, au fost dezvoltate primele centre de apeluri, care au evoluat în departamentele de servicii de asistență pentru clienți. Cu un departament dedicat serviciilor de asistență pentru clienți, organizațiile ar putea să țină pasul cu cele mai noi tehnologii și strategii de asistență pentru clienți, precum furnizarea de instruire constantă pentru toți angajații care au interacționat cu clienții.

În anii 90 și la începutul anilor 2000, internetul a creat mult mai multe oportunități sau canale de servicii de asistență pentru clienți. Clienții nu numai că puteau suna cu întrebări, dar puteau și să acceseze site-ul unei companii și să trimită un e-mail sau, în cele din urmă, să interacționeze cu cele mai noi tehnologii, cum ar fi boții de chat.

În ultimul deceniu, rețelele sociale, precum Facebook și Twitter, au devenit un nou canal prin care clienții pot interacționa cu companiile. Mai recent, tehnologiile emergente, cum ar fi inteligența artificială și Internetul tuturor lucrurilor (IoT) extind rapid oportunitățile de servicii de asistență pentru clienți.

Serviciul de asistență pentru clienți în comparație cu experiența clienților – Care este diferența?

Serviciul de asistență pentru clienți este un subset de experiență a clienților (CX), care este un termen mai larg care se referă la suma tuturor punctelor de contact pe care un client le are cu o companie, inclusiv vânzări, marketing, instruire, servicii de asistență pentru clienți și multe altele.

Organizațiile măsoară adesea experiențele clienților lor pentru a evalua conexiunea emoțională, fizică și de altă natură pe care clienții o au cu o marcă. Serviciile de asistență pentru clienți joacă un rol important în experiența generală a clienților, ajutând sau împiedicând o organizație în încercarea sa de a dezvolta o conexiune pozitivă cu clienții.

Aflați mai multe despre experiența clienților și de ce contează pentru companii.

Valoarea comercială a serviciului de asistență pentru clienți

Este greu să supraestimăm importanța serviciului de asistență pentru clienți pentru companiile B2B și B2C. Printre beneficiile unui serviciu de asistență cu experiențe pozitive se numără:

Chiar și imposibilitatea de a furniza o experiență personalizată a serviciilor pentru clienți implică anumite costuri. O experiență nemulțumitoare, cum ar fi o experiență online lentă, incapacitatea de a primi un răspuns clar și succint sau un sfat adecvat, poate să știrbească încrederea, făcând un client loial să aleagă concurența în detrimentul dvs.

Dacă un client postează și pe rețelele sociale despre o interacțiune dezamăgitoare cu serviciul pentru clienți, brandul organizației poate fi afectat și mai mult, ceea ce duce la pierderi și mai mari.

• Videoclip demonstrativ: serviciu pentru clienți proactiv și personalizat
• Clip video: Prezentarea Oracle Service (1:48)

Cheia succesului în serviciile de asistență pentru clienți

Pentru a impresiona clienții, trebuie să le depășiți așteptările și să le oferiți o experiență excepțională în ceea ce privește serviciile de asistență. Clienții se așteaptă să puteți face cel puțin următoarele cinci lucruri:

Conectați toate interacțiunile clienților

Conectați perfect toate punctele de contact pentru servicii: canalele digitale, centrele de contact și interacțiunile pe teren pe tot parcursul călătoriei clientului.

Oferiți opțiuni de interacțiune

Oferiți-le clienților o gamă largă de opțiuni pentru a interacționa cu dvs. în modul în care își doresc – oriunde și oricând.

Oferiți experiențe remarcabile

Ajutați-i pe agenții din centrele de apel concentrați pe clienți să depășească așteptările.

Oferiți răspunsuri personalizate

Oferiți răspunsul corect cu ajutorul unui management al cunoștințelor de înaltă calitate sau cu sfaturi automatizate, personalizate.

Automatizați procesele și interacțiunile.

Anticipați, îmbunătățiți și extindeți experiența clienților utilizând automatizarea și inteligența.

Organizațiile trebuie să ofere cele mai noi tehnologii pentru automatizarea și personalizarea serviciilor și să furnizeze o experiență unificată și fără probleme în fiecare punct de contact cu clienții, pentru a oferi continuu un nivel înalt de servicii de asistență pentru clienți.

Cele mai importante beneficii ale utilizării cloudului pentru serviciile de asistență pentru clienți

Organizațiile care încă se bazează pe soluții de servicii de asistență pentru clienți vechi consideră că este din ce în ce mai dificil și mai scump să țină pasul cu cerințele în creștere ale clienților pentru accesul tot mai rapid la mai multe platforme și canale. De aceea, multe organizații s-au mutat deja pe platformele CRM bazate pe cloud și pe alte soluții de servicii de asistență pentru clienți bazate pe cloud.

Un avantaj deosebit de important al platformelor integrate, bazate pe cloud, este capacitatea de a injecta oportunități de feedback pentru clienți pe toată durata experienței serviciilor de asistență pentru clienți. De exemplu, o companie ar putea introduce o cerere automatizată de feedback – cum ar fi voturi pozitive sau negative – înainte, în timpul sau după o achiziție. Respectivul feedback poate fi apoi analizat pentru a determina satisfacția clienților, ducând la noi oportunități de identificare rapidă a problemelor și de perfecționare a fiecărui aspect al experienței de asistență pentru clienți.

Viitorul serviciilor de asistență pentru clienți

Viitorul serviciilor de asistență pentru clienți se apropie cu repeziciune și aduce cu sine noi oportunități pentru organizații de a se diferenția de concurență și de a crește atât veniturile, cât și fidelitatea clienților.

Conform unui sondaj recent în rândul a 465 de directori în experiența clienților realizat de Oracle și ESG, 66% dintre companiile chestionate utilizează cel puțin una dintre următoarele patru tehnologii emergente pentru a se adapta gusturilor în schimbare ale clienților, pentru a crea o marcă inovatoare și distinctă și pentru a permite transformarea digitală.

Inteligență artificială (AI)

Inteligența artificială se referă la sisteme care imită inteligența umană, îmbunătățindu-se în baza informațiilor pe care le colectează. De exemplu, o companie de comerț electronic ar putea folosi un robot de chat bazat pe inteligență artificială pentru a afla din interacțiunile anterioare de servicii de asistență pentru clienți cum să răspundă mai exact și mai eficient la întrebările viitoare ale clienților. Dintre cele patru tehnologii emergente, se estimează că inteligența artificială va avea cel mai mare impact asupra viitorului serviciilor de asistență pentru clienți, permițând organizațiilor să furnizeze oferte mai personalizate și răspunsuri mai predictive pentru a rezolva rapid problemele clienților.

Realitate virtuală (VR) și realitate augmentată (AR)

Realitatea virtuală este o experiență generată de computer, de obicei oferită printr-o cască, care creează un mediu captivant. Realitatea augmentată este similară - o experiență interactivă în care informațiile generate de computer sunt suprapuse pe un mediu real. Ambele sunt utilizate pentru a permite clienților să previzualizeze și să personalizeze produsele, să participe la demonstrații de produse și sesiuni de instruire și să exploreze noi experiențe cu produsele și divertisment. Se așteaptă ca realitatea virtuală și cea augmentată să ajute organizațiile să rezolve problemele clienților și să se diferențieze de concurență, oferind o mai bună implicare a clienților.

Asistenți vocali inteligenți

Asistenții vocali inteligenți, inclusiv asistenții digitali automatizați oferiți prin intermediul site-urilor web, execută sarcini sau servicii pe baza comenzilor verbale. Acestea ajută clienții să adreseze întrebări cu mai multă ușurință și pot utiliza informații avansate pentru a îndruma clienții către produsele și ofertele relevante, precum și pentru a-i avertiza asupra modificărilor stării comenzii sau informațiilor despre cont. Asistenții vocali inteligenți pot ajuta companiile să rezolve mai rapid problemele clienților, menținând costurile operaționale reduse și oferind o experiență de servicii de asistență pentru clienți diferențiată.

Internet of Things (IoT) pentru serviciul de asistență pentru clienți

Tehnologiile IoT conectează dispozitivele online între ele. Senzorii IoT pot fi încorporați în aproape orice - dispozitive smartphone, dispozitive portabile, aparate, automobile, echipamente de producție și multe altele. Conexiunile oferă organizațiilor date și informații în timp real despre comportamentele și preferințele clienților. De exemplu, senzorii IoT încorporați în produse pot oferi date de telemetrie care permit organizațiilor să monitorizeze continuu starea și performanțele produsului. În cazul în care produsul începe să aibă performanțe reduse, organizația poate iniția implicarea serviciilor de asistență pentru clienți înainte ca clientul să știe că există o problemă. Această monitorizare a performanțelor produsului în timp real, precum și asigurarea calității produselor și capacitatea clienților de a-și gestiona produsele folosind o aplicație mobilă sunt doar câteva dintre avantajele serviciului de asistență pentru clienți prin IoT.

Toate aceste tehnologii emergente pot fi utilizate pentru a automatiza serviciul de asistență pentru clienți, eliberând angajații pentru a oferi servicii mai personalizate și pentru a rezolva problemele cele mai dificile și care consumă cel mai mult timp. Sondajul Oracle și ESG a descoperit că, dintre companiile care utilizează două sau mai multe din cele patru tehnologii emergente enumerate mai sus: