Ce este un robot de chat?
La nivel de bază, un robot de chat este un program de computer care simulează și procesează conversația umană (scrisă sau vorbită), permițând oamenilor să interacționeze cu dispozitivele digitale, ca și cum ar comunica cu o persoană reală. Roboții de chat pot fi la fel de simpli precum programele rudimentare care răspund la o întrebare cu o singură propoziție sau la fel de sofisticate ca asistenții digitali care învață și evoluează, pentru a oferi niveluri de personalizare în creștere, pe măsură ce colectează și procesează informații.
Probabil că ați interacționat vreodată cu un robot de chat, chiar dacă ați știut sau nu. De exemplu, căutați un produs de la computerul dvs. și o fereastră pop-up apare pe ecran, întrebându-vă dacă aveți nevoie de ajutor. Sau sunteți în drum către un concert și utilizați smartphone-ul pentru a solicita o cursă prin chat. Sau poate ați utilizat comenzile vocale pentru a comanda o cafea de la cafeneaua din cartierul vecin și ați primit un răspuns cu detaliile și costul comenzii. Toate acestea sunt exemple de scenarii în care este posibil să fi interacționat cu un robot de chat.
Cum funcționează roboții de chat?
Bazați pe IA, reguli automate, procesare a limbajului natural (NLP) și machine learning (ML), roboții de chat procesează datele pentru a oferi răspunsuri la solicitări de toate tipurile.
Există două tipuri principale de roboți de chat.
- Roboții de chat orientați pe activități (declarativi) sunt programe cu un scop unic, care realizează o singură funcție. Utilizând reguli, NLP și foarte puțin ML, aceștia generează răspunsuri automatizate, dar conversaționale la întrebările utilizatorilor. Interacțiunile cu acești roboți de chat sunt foarte particularizate și structurate, fiind utilizate în special pentru funcții de asistență și service - gândire robustă, întrebări frecvente interactive. Roboții de chat orientați pe activități pot gestiona întrebări comune, precum cele privind orele de program sau tranzacțiile simple, care nu implică o multitudine de variabile. Deși utilizează NLP, astfel încât utilizatorii finali să poată interacționa în mod conversațional, funcționalitățile acestor roboți sunt în principiu de bază. Aceștia sunt în prezent cei mai utilizați roboți de chat.
- Roboții de chat orientați pe date și previziuni (conversaționali) sunt numiți adesea asistenți virtuali sau asistenți digitali și sunt mult mai sofisticați, interactivi și personalizați decât cei orientați pe activități. Acești roboți de chat sunt conștienți contextual și utilizează o înțelegere a limbajului natural (NLU), NLP și ML pentru a învăța din mers. Aceștia aplică informațiile predictive și analizele, pentru a permite personalizarea bazată pe profilurile și pe comportamentul din trecut ale utilizatorilor. Asistenții digitali pot învăța în timp preferințele unui utilizator, pot oferi recomandări și chiar pot anticipa cerințele acestuia. Pe lângă monitorizarea datelor și a intențiilor, pot iniția și conversații. Siri de la Apple și Alexa de la Amazon sunt exemple de roboți de chat orientați către consumatori, date și predicții.
Asistenții digitali avansați sunt, de asemenea, capabili să conecteze mai mulți roboți de chat care au o singură funcție, să extragă informații disparate de la fiecare dintre aceștia și să le combine pentru a efectua o activitate, păstrând în continuare contextul - astfel încât robotul de chat să nu devină „confuz”.
Valoarea pe care o oferă roboții de chat companiilor și clienților
Roboții de chat cresc eficiența operațională și reduc costurile companiilor, oferind în același timp comoditate și servicii suplimentare angajaților interni și clienților externi. Aceștia permit companiilor să gestioneze cu ușurință multe tipuri de întrebări și probleme ale clienților, reducând în același timp nevoia interacțiunii umane.
Cu roboții de chat, o companie poate să scaleze, să personalizeze și să fie proactivă simultan - ceea ce este foarte important. De exemplu, atunci când se bazează exclusiv pe factorul uman, o afacere poate deservi un număr limitat de persoane la un moment dat. Pentru a fi rentabile, afacerile bazate pe factorul uman sunt nevoite să se axeze pe modele standardizate și nu își pot depăși funcționalitățile proactive și personalizate.
Spre deosebire de acestea, roboții de chat permit companiilor să interacționeze cu un număr nelimitat de clienți într-un mod personalizat și se pot scala în sus sau în jos în funcție de cererea și cerințele afacerii. Prin utilizarea roboților de chat, o companie poate oferi simultan servicii similare cu cele umane, personalizate și proactive pentru milioane de persoane.
Studiile privind consumatorii arată că aplicațiile de mesagerie devin tot mai mult metoda preferată de conectare a afacerilor, pentru anumite tipuri de tranzacții. Integrați în platformele de mesagerie, roboții de chat oferă un nivel de servicii și comoditate care, în multe cazuri, depășește ceea ce oamenii pot oferi. De exemplu, roboții de chat din domeniul bancar economisesc în medie patru minute pe întrebare, în comparație cu centrele de apel tradiționale. Aceleași funcționalități care ajută companiile să obțină o eficiență sporită și reduceri ale costurilor oferă, de asemenea, avantaje clienților sub forma unei experiențe îmbunătățite. Toată lumea are de câștigat
De ce au fost creați roboții de chat?
Digitalizarea transformă societatea, care devine tot mai dependentă de dispozitivele mobile. Pe măsură ce aplicațiile de mesagerie cresc în popularitate, roboții de chat joacă un rol din ce în ce mai important în această transformare bazată pe mobilitate. Roboți de chat inteligenți pentru conversații sunt adesea interfețe pentru aplicațiile mobile și schimbă modul în care interacționează companiile și clienții.
Roboții de chat permit companiilor să interacționeze cu clienții într-un mod personal, fără cheltuieli cu reprezentanți umani. De exemplu, multe dintre întrebările sau problemele clienților sunt obișnuite și se poate răspunde ușor la acestea. De aceea, companiile creează întrebări frecvente și ghiduri de depanare. Roboții de chat oferă o alternativă personală la întrebările frecvente sau la ghidurile scrise și pot chiar să sorteze întrebări, inclusiv să transfere problema unui client către un operator uman, dacă aceasta devine prea complexă pentru rezolvarea de către robotul de chat. Roboții de chat au devenit populari ca instrumente de economisire a timpului și banilor companiilor, precum și pentru confortul suplimentar oferit clienților.
Cum au evoluat roboții de chat
Se presupune că roboții de chat își au originea în viziunea din 1950 a lui Alan Turing privind mașinile inteligente. Inteligența artificială, fundația roboților de chat, a progresat de atunci pentru a include supercomputerele superinteligente precum IBM Watson.
Primul robot de chat a fost arborele telefonic, care a creat o modalitate greoaie și frustrantă de selectare a unei opțiuni după alta pentru apelarea clienților, până s-a ajuns la un model automatizat de serviciu de asistență pentru clienți. Progresele tehnologice și creșterea complexității IA, ML și NLP au dezvoltat acest model în chaturi pop-up, live, pe ecran. Și acest parcurs revoluționar a continuat.
Cu ajutorul asistenților digitali actuali, companiile pot scala AI pentru a oferi interacțiuni mult mai comode și mai eficiente între companii și clienți - direct de pe dispozitivele digitale ale clienților.
Cazuri frecvente de utilizare a roboților de chat
Roboții de chat sunt frecvent utilizați pentru a îmbunătăți experiența de gestionare a serviciilor IT, care se bazează pe autoservire și pe automatizarea proceselor oferite personalului intern. Cu ajutorul unui robot de chat inteligent, activități comune precum actualizările de parole, starea sistemelor, alertele de întrerupere și gestionarea cunoștințelor pot fi ușor automatizate și puse la dispoziție nonstop, oferind în același timp acces extins la interfețe conversaționale bazate pe voce și text.
Pentru companii, roboții de chat sunt utilizați cel mai frecvent în centrele de contact cu clienții, pentru gestionarea comunicărilor recepționate și direcționarea clienților către resursele corespunzătoare. Aceștia sunt, de asemenea, utilizați frecvent pentru scopuri interne, cum ar fi integrarea noilor angajați și familiarizarea tuturor angajaților cu activitățile de rutină, inclusiv planificarea concediilor, trainingul, comandarea de computere și consumabile pentru companie și alte activități self-service care nu necesită intervenție umană.
Pentru consumatori, roboții de chat efectuează o multitudine de servicii de asistență pentru clienți, de la comandarea biletelor la un eveniment la rezervarea și înregistrarea la hoteluri și la compararea produselor și serviciilor. De asemenea, roboții de chat sunt utilizați frecvent pentru efectuarea activităților de rutină ale clienților în sectoarele bancar, distribuție și alimente și băuturi. În plus, multe funcții din sectorul public sunt efectuate de roboții de chat, cum ar fi trimiterea solicitărilor pentru servicii orășenești, solicitările privind utilitățile și rezolvarea problemelor de facturare.
De ce contează AI și datele în cazul roboților de chat
Atât avantajele, cât și limitările roboților de chat depind de IA și de datele care le guvernează.
AI: AI este foarte utilă pentru automatizarea proceselor de rutină și repetitive. Când IA este încorporată într-un robot de chat pentru aceste tipuri de activități, acesta funcționează de obicei bine. Totuși, dacă robotului de chat i se adresează o întrebare care îi depășește posibilitățile sau îi complică activitatea, s-ar putea ca acest lucru să îi afecteze funcționarea - cu consecințe negative pentru companie și pentru clienți. Există întrebări la care roboții de chat, pur și simplu, nu pot răspunde sau probleme pe care aceștia nu le pot rezolva - de exemplu, probleme de asistență complexe, cu foarte multe variabile.
Dezvoltatorii pot îmbunătăți aceste limitări prin adăugarea unor evenimente neprevăzute la aplicația robotului de chat, care redirecționează utilizatorul către o altă resursă (cum ar fi un operator uman) sau solicită clientului o altă întrebare sau problemă. Unii roboți de chat pot face perfect tranziția între roboți de chat, operatori umani și înapoi. Pe măsură ce tehnologia și implementarea IA continuă să se dezvolte, roboții de chat și asistenții digitali se vor integra din ce în ce mai mult în experiența noastră zilnică.
Datele: toți roboții de chat utilizează date, care sunt accesate din diverse surse. Cât timp datele sunt de calitate și robotul de chat este dezvoltat corect, datele vor fi un instrument de stimulare a robotului de chat. Iar dacă datele nu sunt de calitate, capacitățile robotului de chat vor fi limitate. Chiar și atunci când datele sunt de calitate, dacă trainingul ML nu a fost modelat corect sau ML nu a fost supervizat, robotul de chat poate funcționa necorespunzător – sau, cel puțin, într-un mod neașteptat.
Cu alte cuvinte, robotul de chat este fel de bun ca IA și datele pe care le construiți în acesta.
Roboții de chat pot fi răi?
Există unele concepții greșite despre termenul robot de chat. Deși termenii robot de chat și robot sunt folosiți uneori interschimbabil, un robot este pur și simplu un program automat care poate fi folosit fie în scopuri legitime, fie în scopuri rău intenționate. Conotația negativă din jurul cuvântului robot se datorează istoriei privind hackerii, care utilizează programe automate pentru a se infiltra, a prelua controlul și pentru a provoca distrugeri în ecosistemul digital.
Prin urmare, roboții și roboții de chat nu trebuie confundați cu aceștia. În general, roboții de chat nu au un istoric de utilizare în scopuri de hacking. Roboții de chat sunt instrumente de conversație care efectuează eficient activitățile de rutină. Oamenii îi îndrăgesc deoarece îi ajută la parcurgerea rapidă a activităților, astfel încât să-și poată concentra atenția asupra unor activități de nivel mai înalt, mai strategice și mai interactive, care necesită capacități umane ce nu pot fi reproduse de mașini.
Doriți să creați un robot de chat? Este mai ușor decât credeți.
Există multe instrumente disponibile pe scară largă care permit oricui să creeze un robot de chat. Unele dintre aceste instrumente sunt orientate către utilizarea în afaceri (cum ar fi operațiunile interne), iar altele sunt orientate către consumatori.
Crearea unui robot de chat este similară cu crearea unei aplicații mobile și necesită o platformă sau un serviciu de mesagerie pentru livrare. Mai mult, cu toate instrumentele ușor accesibile pentru crearea unui robot de chat, nu trebuie să fiți expert sau dezvoltator pentru a crea unul. Un manager de produs sau un utilizator business ar trebui să utilizeze aceste tipuri de instrumente și să creeze un robot de chat în doar o oră.
Aveți nevoie de ajutor pentru a crea propriul robot de chat?
Aflați cum să creați un robot de chat în cinci minute (5:33)
Viitorul roboților de chat
Care va fi evoluția roboților de chat? Roboții de chat, la fel ca alte instrumente IA, vor fi utilizați pentru a îmbunătăți capacitățile umane și a elibera timpul oamenilor, pentru a deveni mai creativi și inovatori, acordând mai mult timp activităților strategice decât celor tactice.
În viitorul apropiat, când tehnologia IA va fi combinată cu dezvoltarea tehnologiei 5G, companiile, angajații și consumatorii vor beneficia, probabil, de caracteristici îmbunătățite ale roboților de chat, cum ar fi recomandările și previziunile mai rapide și accesul ușor la videoconferințele de înaltă definiție dintr-o conversație. Aceste posibilități se află în stadiul de cercetare și vor evolua rapid, pe măsură ce se va dezvolta conectivitatea internetului, IA, NLP și ML. În cele din urmă, fiecare persoană va putea deține un asistent personal complet funcțional, direct în buzunar, lumea noastră devenind un loc mai eficient și mai conectat pentru viață și muncă.