デジタル・アシスタントとは何ですか？

デジタル・アシスタントとチャットボットの違いは何ですか？

チャットボットは、文字または口頭による人間の会話をシミュレートして処理するコンピューター・プログラムであり、本物の人とコミュニケーションしているかのようにデジタル・デバイスを操作できるようにするものです。携帯電話に話しかけてお気に入りのコーヒーを注文する場合、チャットボットとやり取りしていることになります。また、サービスのチャットボットの1つを使用して、ライド・シェアリング・サービスに配車をリクエストすることもできます。これらは比較的単純な「会話」です。

デジタル・アシスタントとチャットボットは混同しやすいのですが、デジタル・アシスタントは、より複雑なやり取りを会話形式で処理できる高度なタイプのチャットボットです。例えば、「次の日曜日のフェニックス行きのフライトを、いつもの座席指定で予約して、空港までの交通手段も手配してください」といった複雑なリクエストにも、デジタル・アシスタントは対応することができます。このリクエストに応えるためには、デジタル・アシスタントは複数のソースにアクセスする必要がありますが、通常、チャットボットにはこの機能がありません。

おそらく、違いを理解するのに分かりやすい方法としては、デジタル・アシスタントはすべてチャットボットであるといえますが、チャットボットはデジタル・アシスタントであるとは限らないということを覚えておきましょう。

デジタル・アシスタントにはどのような機能がありますか？

デジタル・アシスタントは何ができるのですか？

消費者向けとしては、AppleのSiriやMicrosoftのCortanaなどのデジタル・アシスタントは、多くの一般的な質問に答え、ユーザーのプロファイル、過去の行動、およびその他の情報に基づいておすすめを提案できます。デジタル・アシスタントの助けを借りて、渋滞を避けながら道順を教えてもらい、注文したコーヒーを受け取り、ホテルにチェックインするといったことがすべて可能です。数日間旅行する場合は、デジタル・アシスタントに自宅近辺の天気予報を知らせてもらい、外出中に暖房を弱めてもらうことができます。

ビジネス向けとしては、デジタル・アシスタントは、請負業者と顧客に便利な単一の連絡窓口となります。デジタル・アシスタントが最もよく使用されているのは、カスタマー受付センターで着信する問い合わせを管理する場面です。また、新入社員の研修など、社内でも使用されます。

IT運用向けとしては、従業員サービスを自動化し、より多くの人々がそれらのサービスにアクセスできるようにすることで、サービス管理エクスペリエンスを向上させるためにチャットボットがよく使われています。インテリジェントなチャットボットを使用すると、パスワードのリセット、システム・ステータスの更新、システム停止のアラート、消耗品の注文、ナレッジ管理などの一般的なタスクを24時間体制で簡単に自動化して利用できます。

提供されるサービスは、デジタル・アシスタントの自然言語機能の種類と品質、AI、および使用されるその他のテクノロジーによって異なります。デジタル・アシスタントが高度になるほど、処理できるビジネス機能が増えます。たとえば、最新のデジタル・アシスタントは次のことができます。

• 情報やトランザクションに関する要求を含む、最も一般的なITサービス・デスクの質問に対する応答を自動で返します。
• 従業員に経費報告書を提出するようリマインドし、提出を支援します。
• 「コンベンション・センターに一番近くて、午後8時まで営業していて、駐車場を利用できるコーヒー・ショップはどこ？」などの複雑な質問に答えることができます。
• 複数のバックエンド・ビジネス・システム（営業、マーケティング、顧客関係など）と接続して、顧客と従業員に合わせた提案を行います。
• 必要に応じてユーザーからの問い合わせを専門スタッフに転送します。一部のデジタル・アシスタントは、チャットボットから人間のエージェントへ、人間のエージェントからチャットボットへという遷移をシームレスに管理できます。

現在のデジタル・アシスタントの利点

個人向けでは、デジタル・アシスタントは、家、車、その他の場所で利便性と楽しみをもたらします。家の暖房やホーム・セキュリティの管理など特定の目的に使用すると、お金の節約になり、面倒な作業から解放されます。

また、企業はデジタル・アシスタントを使用することで、特に効率の改善と、従業員と顧客により良い支援を提供するうえで多くの利点を見出しています。デジタル・アシスタントを使用すると、次のことを実現できます。

• より多くのサービスの提供。企業は、チャットボットを使用して、より日常的なヘルプデスクやカスタマー・サービスのリクエストを処理することにより、従業員や顧客により多くのサービスを提供できます。
• 費用の削減。デジタル・アシスタントを使用すると、人間の担当者の工数や人件費をかけずに顧客や従業員と個人的につながることができます。デジタル・アシスタントが冗長なタスクを処理したり、重要なタスクを実行するのにかかる時間を短縮したりすることで、スタッフが解放され、ミッションクリティカルな作業を遂行できるようになります。
• より良いサービスの提供。顧客と従業員は、便利なメッセージング・アプリケーションで自然な会話ができることや、質問に対する正確な応答を迅速に受け取れることを高く評価します。
• ミスの低減。デジタル・アシスタントは、今後のイベントを予測し、リマインダーを発行できます。たとえば、フォームを送信する必要があることや、レポートの締め切りが近づいていることをユーザーに通知します。
• 思いのままにスケーリング。デジタル・アシスタントを実装することで、人間に似た、パーソナライズされたプロアクティブなサービスを数百万の人々に同時に提供でき、思いのままに規模を拡大、縮小できます。
• だんだん学習する。デジタル・アシスタントはリアルタイムのインサイトを収集します。企業はこれを使用して、ユーザー・エクスペリエンスを継続的に改善し、顧客や従業員について学ぶことができます。

デジタル・アシスタントという未来が急速に近づいている

AI、NLP、および機械学習の継続的な進歩により、将来のデジタル・アシスタントはさらに「賢く」なり、より自然な会話を提供し、より複雑な質問に答え、より洞察に富んだおすすめを提案します。AIを最新の5Gテクノロジーと組み合わせると、おすすめと予測がより迅速に提供できるようになり、デジタル・アシスタントに高精細ビデオ会議などの高度な機能が組み込まれる可能性があります。

ゆくゆくは、多くの人々が自宅、職場、またはどこにいても操作できるデジタル・アシスタントを手にすることになり、効率的に暮らしながら、自分のことに時間を使えるようになるでしょう。デジタル・アシスタントを使用すると、面倒な作業から解放されてよりクリエイティブで革新的になれるため、戦略的なアイデアや複雑な活動により多くの時間を費やすことができます。ポケットに入れて持ち運べるアシスタントが冗長な日常タスクを適切に処理してくれるため、そうした作業に時間を費やさなくてすみます。