Che cos'è un assistente digitale?
Un assistente digitale, noto anche come chatbot predittivo, è un programma software avanzato che simula una conversazione con le persone che lo utilizzano, in genere su Internet.
Gli assistenti digitali utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) avanzata, l'elaborazione del linguaggio naturale, la comprensione del linguaggio naturale e il Machine Learning per imparare e fornire conversazioni personalizzate. Tramite la combinazione di informazioni storiche, come le preferenze di acquisto, la proprietà della casa, la posizione, la dimensione della famiglia e così via, gli algoritmi possono creare modelli di dati che identificano i modelli di comportamento e quindi perfezionarli quando vengono aggiunti i dati. Imparando la cronologia, le preferenze e altre informazioni di un utente, gli assistenti digitali possono rispondere a domande complesse, fornire consigli, fare previsioni e persino avviare conversazioni.
Qual è la differenza tra un assistente digitale e un chatbot?
I chatbot sono programmi software che simulano ed elaborano le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. Se parli al telefono per ordinare il tuo caffè preferito, stai interagendo con un chatbot. Puoi anche richiedere un passaggio da un servizio di ridesharing utilizzando uno dei chatbot del servizio. Queste sono "conversazioni" relativamente semplici.
È facile confondere gli assistenti digitali con i chatbot e, in effetti, un assistente digitale è un tipo avanzato di chatbot in grado di gestire interazioni più complesse come in una conversazione. Un assistente digitale, ad esempio, può rispondere a una richiesta complessa come "Pianifica un volo per Phoenix per me domenica prossima usando le mie solite preferenze sui posti a sedere e organizza il trasporto per e dall'aeroporto". Per rispondere a questa richiesta, l'assistente digitale dovrà accedere a più fonti, una capacità di cui il normale chatbot è sprovvisto.
Forse un modo semplice per capire la differenza è ricordare che mentre tutti gli assistenti digitali sono chatbot, non tutti i chatbot sono assistenti digitali.
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Come funziona un assistente digitale?
Non tutti gli assistenti digitali hanno le stesse capacità. Un assistente digitale estrae i dati da più fonti e li inserisce nel contesto. L'elaborazione avanzata del linguaggio naturale consente all'assistente digitale di elaborare ciò che stai dicendo o digitando. La comprensione avanzata della linguaggio naturale (NLU) offre la possibilità di analizzare ciò che dici o digiti e quindi generare risposte accurate. La NLU avanzata può comprendere frasi complesse e separare i vari segmenti all'interno di una richiesta o una domanda a più parti e restituire una risposta accurata.
Gli assistenti digitali più avanzati sono in grado di elaborare più attività e domande complesse per conversare con te in un modo di facile comprensione. Questi assistenti digitali utilizzano AI e Machine Learning per comprendere e apprendere le tue preferenze in base alle tue azioni passate. Possono usare la loro comprensione su di te per fare previsioni sul tuo comportamento e formulare consigli basati sulla tua cronologia e sulle tue preferenze. In questo modo, lavorare con un assistente digitale diventa un'esperienza personalizzata su misura per le tue esigenze.
Cosa può fare un assistente digitale?
Per i consumatori, gli assistenti digitali come Siri di Apple e Cortana di Microsoft sono in grado di rispondere a molte domande generali e offrono consigli basati sul profilo, sul comportamento passato e su altre informazioni dell'utente. Ottieni le indicazioni di cui hai bisogno mentre eviti il traffico congestionato, prendi il caffè che hai ordinato e fai il check-in in hotel, tutto con l'aiuto del tuo assistente digitale. Se hai intenzione di stare fuori città per alcuni giorni, il tuo assistente digitale può fornirti le previsioni del tempo e abbassare il riscaldamento a casa mentre sei via.
Per le aziende, gli assistenti digitali forniscono un unico e comodo punto di contatto per contractor e clienti. Gli assistenti digitali sono più comunemente utilizzati nei contact center dei clienti per gestire le comunicazioni in entrata. Sono utilizzati anche per scopi interni, come l'inserimento di nuovi dipendenti.
Per l'IT Operations, i chatbot vengono spesso utilizzati per migliorare l'esperienza di Service Management, automatizzando i servizi dei dipendenti e rendendoli accessibili a più persone. Con un chatbot intelligente, le attività comuni, come la reimpostazione delle password, gli aggiornamenti dello stato del sistema, gli avvisi di interruzione, l'ordinazione di materiali di consumo e la gestione delle informazioni possono essere facilmente automatizzate e rese disponibili 24 ore su 24.
I servizi forniti variano a seconda dei tipi e della qualità delle capacità del linguaggio naturale dell'assistente digitale, dell'AI e di altre tecnologie utilizzate: più l'assistente digitale è avanzato, più funzioni aziendali può svolgere. Ad esempio, gli assistenti digitali più recenti sono in grado di:
- Automatizzare le risposte alle domande più comuni del service desk IT, comprese le richieste informative e transazionali.
- Ricordare a un dipendente di inviare una nota spese e aiutarlo a farlo.
- Rispondere a domande complesse come "Dov'è il bar più vicino al centro congressi, aperto fino alle 20:00 e con parcheggio disponibile?"
- Connettersi a più sistemi aziendali di back-end (come vendite, marketing e relazioni con i clienti) per fornire suggerimenti mirati a clienti e lavoratori.
- Trasferire gli utenti secondo necessità a personale esperto. Alcuni assistenti digitali possono gestire senza problemi le transizioni tra i chatbot e gli operatori reali e tornare successivamente ai chatbot.
Integrazione dei dati aziendali
Gli assistenti digitali self-service dei dipendenti stanno riscuotendo successo. Queste nuove app avanzate consentono di risparmiare denaro all'azienda e di godere di maggiori comodità ai dipendenti. Anziché dover rintracciare i moduli giusti, accedere a più siti Web e trascorrere il tempo a completare noiosi processi manuali, i dipendenti possono utilizzare l'assistente digitale per aggiornare facilmente il proprio profilo, aggiungere un familiare appena nato alla propria assicurazione, controllare il saldo delle vacanze e molto altro ancora. L'assistente digitale può unificare le informazioni dai sistemi nell'azienda, come la gestione del capitale umano (human capital management, HCM), la pianificazione delle risorse aziendali (enterprise resource planning, ERP) e la gestione delle relazioni con i clienti (customer relationship management, CRM), e creare un flusso di messaggistica per la relativa interazione con il dipendente. La combinazione di CRM con strumenti di automazione del marketing migliora anche la capacità dell'azienda di commercializzare con i clienti e migliorare la Customer Experience.
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I vantaggi degli assistenti digitali odierni
Per gli individui, gli assistenti digitali offrono praticità e divertimento in case, automobili e altri luoghi. Se utilizzati per determinati scopi, ad esempio per gestire il riscaldamento domestico e la sicurezza domestica, possono anche permettere alle persone di risparmiare denaro e liberarli da attività noiose.
Le aziende stanno inoltre riscontrando numerosi vantaggi derivanti dall'uso degli assistenti digitali, in particolare per migliorare l'efficienza e fornire una migliore assistenza ai loro dipendenti e ai loro clienti. Utilizzando gli assistenti digitali, un'azienda è in grado di:
- Offrire più servizi. Le aziende possono fornire più servizi ai propri dipendenti e clienti utilizzando i chatbot per gestire le richieste più comuni dell'help desk o del customer service.
- Risparmiare denaro. Gli assistenti digitali consentono alle aziende di connettersi con clienti e dipendenti in modo personale senza lo spreco di tempo e denaro dei rappresentanti reali. Occupandosi di attività ridondanti o abbreviando il tempo necessario per eseguire attività essenziali, gli assistenti digitali liberano il personale in modo che possa svolgere attività più critiche.
- Fornire Customer Service migliore. I clienti e i dipendenti apprezzano di poter avere conversazioni naturali su comode app di messaggistica e ricevere risposte rapide e precise alle loro domande.
- Evitare errori. Gli assistenti digitali possono anticipare gli eventi imminenti e inviare promemoria, ad esempio informando gli utenti del fatto che devono inviare un modulo o che è imminente la scadenza per un report.
- Aumentare o ridurre la scalabilità a piacimento. Implementando un assistente digitale, un'azienda può fornire contemporaneamente Customer Service umano, personalizzato e proattivo a milioni di persone allo stesso tempo e aumentare o ridurre la scalabilità a piacimento.
- Imparare. Gli assistenti digitali raccolgono insight in tempo reale, che le aziende possono utilizzare per migliorare continuamente la user experience e conoscere clienti e dipendenti.
Facilità d'uso: accesso senza sforzo
Uno dei vantaggi degli assistenti digitali è che gli utenti non devono scaricare né installare app specializzate solo per interagire con l'assistente. L'assistente digitale può essere reso disponibile attraverso soluzioni esistenti come
- Famose applicazioni di messaggistica, tra cui Facebook Messenger, Microsoft Teams, Slack e WeChat
- Sistemi IT per l'helpdesk
- Portali Web aziendali
- Rinomati assistenti vocali come Alexa di Amazon e Siri di Apple
L'imminente futuro degli assistenti digitali
I continui progressi nell'AI, nella PNL e nel Machine Learning significano che gli assistenti digitali del futuro diventeranno ancora più "intelligenti", fornendo conversazioni più naturali, rispondendo a domande più complesse e offrendo consigli più approfonditi. Una volta che l'AI verrà combinata con la futura tecnologia del 5G, i consigli e le previsioni si otterranno più rapidamente e gli assistenti digitali probabilmente incorporeranno funzionalità avanzate come la videoconferenza ad alta definizione.
È probabile che alla fine molte persone disporranno di un assistente digitale con cui interagire a casa, al lavoro o ovunque vadano, rendendoci più efficienti e permettendoci di avere più tempo libero. Gli assistenti digitali possono liberarci da varie attività permettendoci di essere più creativi e innovativi, per dedicare più tempo a idee strategiche e attività complesse e meno tempo ad attività banali e ridondanti, che saranno meglio gestite dagli assistenti che porteremo sempre con noi.
Assistenti digitali di nuova generazione
Gli assistenti digitali fanno parte della vita quotidiana della maggior parte delle persone data la proliferazione di smartphone. Molte persone interagiscono ogni giorno con Siri si Apple o Alexa di Amazon. L'uso di chatbot e assistenti digitali sta crescendo anche sul luogo di lavoro. Queste interfacce utente devono essere più complesse per soddisfare le esigenze degli ambienti di lavoro, ma la tecnologia ora è disponibile. Scopri tre modi in cui la nuova generazione di assistenti digitali cambierà l'azienda