عائد استثمار إدارة علاقات العملاء
ما عائدات الاستثمار في إدارة علاقات العملاء؟
من خلال إدارة كل مرحلة من مراحل دورة حياة المبيعات بكفاءة أكبر، يوفر نظام إدارة علاقات العملاء النموذجي عائدًا مرتفعًا على الاستثمار. بالطبع، يمكنك تسيير الأمور دون القيام بذلك الاستثمار. قد تكون قادرًا على تجميع مخزون بيانات عميل إدراة علاقات العملاء معًا باستخدام جداول البيانات والبريد الإلكتروني. إنه تخمين آمن يحدث في أي مكان بين 30 إلى 40 بالمائة من المُسوقين. ولكن مع تقدمك، ستكتشف بسرعة قانون الإنتاجية المتناقصة وتدرك أنك بحاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء.
في عام 2011، وجدت Nucleus Research أن متوسط عائد الاستثمار الخاص بإدارة علاقات العملاء كان 5.60 دولارًا أمريكيًا - أي أنه بالنسبة لكل دولار يُنفق على حل إدارة علاقات العملاء، في المتوسط، استردت الشركات 5.60 دولارًا أمريكيًا.
في عام 2014، وجدت Nucleus Research أن العائدات ارتفعت إلى 8.71 دولارًا أمريكيًا-بزيادة قدرها 38 بالمائة. يمكن لإدارة علاقات العملاء المتكاملة بشكل كامل أن تحقق المزيد من الربحية. وجدت Nucleus أيضًا أن تكامل إدارة علاقات العملاء مع التطبيقات الداخلية الأخرى حققت "زيادات في الإنتاجية عبر المبيعات والخدمة والعمليات ونموًا بنسبة 20 إلى 30 بالمائة في الأعمال".
إذًا، كيف تحسب هذا المبلغ بالدولار؟ يختلف عائد الاستثمار قليلاً عن فترة الاسترداد - وهو مقدار الوقت المستغرق لاسترداد تكلفة استثمارك في إدارة علاقات العملاء. كما تم تسميته "نقطة التعادل". كلما زادت المبيعات، زادت سرعة فترة الاسترداد. إذا كنت لم تبع المزيد، فستكون فترة الاسترداد أطول بكثير.
يقيس عائد الاستثمار كفاءة الاستثمار. على الرغم من أنه يمكن التعبير عنها بالدولار، فإنها نسبة - نسبة من الدخل المكتسب إلى التكلفة لتمويل الاستثمار في إدارة علاقات العملاء. يتمثل الهدف في أن تكون النسبة أكثر من 100% لتجنب فقدان المال. يمكن حساب أرقام عائد الاستثمار لأي شيء تقريبًا يمكنك الاستثمار فيه وقياس النتيجة. ستختلف نتيجة حساب عائد الاستثمار الخاص بك تبعًا للأرقام التي يتم تضمينها للإيرادات والتكاليف. إذا لم تبع المزيد، فسيكون دخلك أقل بكثير. لحساب عائد الاستثمار الخاص بك، يجب أولاً تحديد الإيرادات التزايدية التي سيحققها نظام إدارة علاقات العملاء الجديد. وللقيام بذلك، تحتاج إلى مقاييس.
ما المقاييس التي يجب استخدامها لقياس عائد الاستثمار؟
هناك العديد من القياسات التي يمكنك استخدامها لتحديد الإيرادات المتزايدة، وبالتالي، إذا كانت إدارة علاقات العملاء لديك فعالة:
حجم المبيعات
هل زاد عدد المبيعات التي أغلقتها شهريًا/ربع سنويًا/سنويًا وزاد المبلغ بالدولار لكل عملية بيع منذ أن بدأت العمل باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء؟
الوقت لكل عملية بيع
هل يتم تحويل الفرص إلى مبيعات بشكل أسرع منذ قيامك بتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك، فيجب أن تكون قادرًا على الوصول إلى الفرص المفتوحة لديك، ما يعزز حجم المبيعات.
عدد الصفقات المغلقة
هل يتم تحويل المزيد من العملاء المتوقعين من التسويق إلى عملاء ثم يتم الإغلاق منذ بدء تنفيذ إدارة علاقات العملاء؟ وإذا كان الأمر كذلك، فيجب زيادة حجم المبيعات.
الوقت الإداري للمبيعات
هل يقضي فريق المبيعات لديك المزيد من الوقت في البيع والتفاعل مع العملاء المتوقعين وتقليل الوقت المستغرق في المهام الإدارية؟ إذا كان الأمر كذلك، فيجب تخفيض تكاليف المبيعات ما يجعل كل عملية بيع أكثر ربحية.
مصدر الفرصة التسويقية
هل يمكنك تتبع من أين يأتي العملاء المحتملين لديك لمعرفة ما إذا كانت لديك أي قنوات منخفضة الأداء؟ إذا تمكنت من زيادة أداء كل قناة مبيعات إلى أقصى حد، يجب ملء قنوات المبيعات الخاصة بك، وإغلاق الصفقات، وزيادة حجم المبيعات.
صافي الإيرادات الجديدة
هل تعرف العملاء الجدد وتبيع لهم منذ تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء لديك؟ وإذا كان الأمر كذلك، فإن هذه المبيعات تمثل إيرادات تزايدية. بالإضافة إلى ذلك، هل تمكنت من دعم نماذج التسعير الجديدة وقنوات التسليم، مثل تسعير الاشتراك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فستكون قد استفدت من جزء من السوق الذي لم تتمكن من الوصول إليه من قبل.
معدل البيع الرأسي
هل تستطيع بيع المزيد من المنتجات والخدمات الإضافية أو التكميلية إلى قاعدة عملائك الحالية؟ صحيح أن البيع لعميل حالي أقل تكلفة بكثير من البيع لعميل جديد. يوفر ولاء العميل قيمة.
تكلفة اكتساب العميل وقيمة العميل
من الأهمية بمكان معرفة تكلفة اكتساب عميل جديد. كلما زادت التكلفة، قل الربح الذي تحققه. لكن هذا القياس لا يوفر الصورة الكاملة. للحصول على الصورة الكاملة، تحتاج إلى تحديد قيمة العميل الفردي ومتوسط العميل. سيساعدك حساب قيمة العملاء على تحديد أولويات وقت فرق المبيعات لديك، وتوجيه عملية صنع القرار بشأن حوافز العملاء وقراراتهم.
ولاء العميل وإدارة علاقات العملاء
يعد الولاء أمرًا بالغ الأهمية لأنه في معظم الصناعات، يمكن أن تكون تكاليف اكتساب العملاء باهظة للغاية. معظم الشركات بحاجة إلى الاحتفاظ بعملاء جدد لمدة تتراوح من 12 إلى 18 شهر على الأقل لتغطية التكاليف التي ستتحملها لاكتساب هؤلاء العملاء، ويمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في ذلك.
كيفية قياس أداء إدارة علاقات العملاء
تعد ميزات إدارة علاقات العملاء واضحة. ولكن عائد الاستثمار ليس الطريقة الوحيدة لقياس هذه الميزات. تم تصميم أنظمة إدارة علاقات العملاء لغرض واحد - لمساعدتك على البيع. ومن ثمّ، فإن مقاييس التتبع التي تسلط الضوء على نمو المبيعات مهمة، وهناك العديد من المقاييس التي يمكنك استخدامها لقياس أداء إدارة علاقات العملاء.
صافي نقاط الترويج (NPS)
تعد الدراسة المسحية لصافي نقاط الترويج (NPS) طريقة قياس موضوعية لكيفية نظر عملائك إليك، من خلال تحديد مدى استعدادهم للتوصية بشركتك للآخرين. يمكن لقادة NPS أن يتوقعوا نموًا متوسطًا يزيد عن ضعف السرعة مقارنة بالمنافسين.
وقت استرداد تكاليف اكتساب العملاء (شهور لاسترداد CAC)
يقوم هذا القياس بتتبع عدد الشهور اللازمة لاسترداد الأموال التي تم إنفاقها للحصول على عملاء. فبعضها يشير إليها كنقطة تعادل للعميل. فهو يشير إلى مدى كفاءة إنفاق المال لجذب عملاء جدد ومدى قدرته على الحفاظ على إستراتيجيات الاستحواذ هذه على المدى الطويل.
فعالية الحملة التسويقية
لا يوجد بالضرورة مقياس واحد لتتبع فعالية الحملة التسويقية. ويمكن أن يتضمن ما يلي:
- التكلفة لكل فرصة تسويقية، والتي تركز بالكامل على الفرص التسويقية التي أنشأتها حملتك، ولكن ليس بالضرورة جودة هذه الفرص التسويقية.
- المبيعات التزايدية، والتي تقيس كيفية إسهام جهود التسويق الخاصة بك في أرقام المبيعات.
- معدل تحويل الحملة، والذي يقيس جهود التسويق التي أدت إلى تحقيق أفضل عملاء لديك.
- قيمة بقاء العميل، والتي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالإيرادات، وهي القيمة الإجمالية التي يجلبها العملاء لأعمالك خلال الوقت الذي يكونون فيه عملاء. لا يركز هذا القياس على عملية شراء واحدة، بل على كل عمليات الشراء التي تمت خلال علاقة العميل بأكملها.
معدلات الاحتفاظ بالعملاء
من نواح كثيرة، يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من الإيرادات الجديدة. فكلما حافظت على العملاء، زادت الأرباح الناتجة عنهم. فهي أرخص للبيع، ويميلون إلى شراء المزيد.
نمو التوزيع عبر البريد الإلكتروني
يركز هذا القياس على الجزء العلوي من المخطط القمعي للمبيعات ويتتبع المعدل الذي تنمو به قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك. تعني قائمة البريد الإلكتروني المتزايدة أنك تملأ الجزء العلوي من المخطط القمعي للمبيعات الخاص بك بالعملاء المهتمين الذين ليسوا على استعداد للشراء.
يرجى ملاحظة أن هذه ليست قائمة نهائية. يجب عليك استخدام المقاييس لتوفير نظرة ثاقبة لعمليات عملك وأدائك، وتصور العملاء ورضاهم، والتنفيذ التكتيكي. وفي نهاية المطاف، ستكون المقاييس التي تختارها مستندة إلى أهدافك وغاياتك الإستراتيجية.
تعرّف على المزيد حول Oracle Sales - المصممة لمساعدتك على بيع المزيد وبصورة أسرع.