You're facing quality control gaps in BPO processes. How can you proactively identify and rectify them?

Para identificar e retificar proativamente lacunas de controle de qualidade nos processos de BPO deve se seguir as etapas : Implementação de Auditorias: Realize auditorias internas e externas periodicamente para revisar os processos e identificar qualquer discrepância ou não conformidade. Listas de Verificação: Use listas de verificação abrangentes que cobrem todos os aspectos das operações, desde o desempenho individual dos agentes até a eficiência dos departamentos.

no doubt, regular audit is the key specially with once a week frequency. It helps to improve FCR and Csat. After collecting feedback, arranging a training session is equally important, which should be a regular and comprehensive with an intent that agents are equipped with best practices. For Customer Service projects, an empathy approach and for Sales processes, a counselling approach is must for every agent.

In addressing quality control gaps within BPO processes, a proactive approach hinges on meticulous analysis and swift action. Initially, conducting comprehensive audits at key touchpoints reveals critical gaps. Leveraging advanced analytics and AI-driven tools further sharpens this insight, pinpointing anomalies before they escalate. Establishing robust feedback loops involving frontline teams and clients ensures continuous improvement. By fostering a culture of accountability and continuous learning, we not only rectify lapses swiftly but also preempt future challenges, thus enhancing service delivery and client satisfaction.

Initially your vendor audit mainly capability of work knowledge, equipment, process reliability, location and on time delivery feasibility, After choosing the vendor then every quarter regularly audit for the vendors following processes procedure based on score percentage.

Para garantir que as auditorias de BPO ocorram de forma satisfatória, devemos acompanhar o desempenho individual e treinamento dos auditores. Passo inicial importante para que as auditorias sejam realizas de forma que os resultados venham a cada tratativa dos Gaps. Avaliação da eficiência de cada departamento auditado levando em consideração a conformidade junto aos padrões de qualidade. Adesão a políticas vividas dentro da Cia, respeitando todos os procedimentos internos. Após cada auditoria, fornecer feedback construtivo e implementar planos de ação para corrigir as discrepâncias encontradas. Estabelecer uma cultura de melhoria contínua, onde todos estão engajados em buscar a excelência.

Feedback Contínuo: Sistema de Feedback: Estabeleça um sistema robusto de feedback para coletar informações de clientes e funcionários. Análise de Feedback: Analise o feedback regularmente para identificar áreas de melhoria e tomar ações corretivas imediatas.

Infact, we have introduced a self-scoring tool where agents can immediately assess their performance post-call. If they feel they could have done better or excelled, they can flag the call for the Quality team to review. This includes highlighting their best calls of the day. This promotes self-awareness and continuous improvement among agents, rather than relying solely on the quality scoring team. Self-awareness is key to driving consistent quality and performance improvements.

Categorization of the agents into A, B, C and D and accordingly training should be plan, where D category would need more comprehensive and personalized training where else C would need it less. Top 2 categories can be explained on importance of continuous improvements and so on.. that helps....

Análise de Dados: Monitoramento de KPIs: Utilize Key Performance Indicators (KPIs) para monitorar o desempenho dos processos de BPO. Ferramentas de Análise: Utilize ferramentas de análise de dados para identificar tendências, padrões e anomalias que podem indicar problemas de qualidade.

Otimização de Processos: Mapeamento de Processos: Mapeie os processos atuais para entender completamente o fluxo de trabalho e identificar áreas ineficientes. Metodologias de Melhoria: Aplique metodologias como Six Sigma, Lean ou Kaizen para otimizar processos e eliminar desperdícios.

Optimizing processes helps to improve Business Process Outsourcing(BPO), as optimized processes can show gaps and improvements needed to improve Quality Control.

Aprimoramentos de Treinamento: Treinamento Contínuo: Ofereça treinamento contínuo para os funcionários, focando em habilidades técnicas e de atendimento ao cliente. Atualização de Conhecimentos: Garanta que os funcionários estejam sempre atualizados com as melhores práticas e novos desenvolvimentos na indústria.

For mission critical items and core services/products that are outsourced consideration should be given to having your organization embedded or at least co-located with the service providers / vendors. Benefits: Improved communication, better understanding, immediate boot on the ground, real time monitoring, real world presence and data. Use staff Rotation for these Short-term roles (≤ 6 months) to prevent bias / relationship creep from setting in.