Politique d'assistance Databricks
Databricks propose plusieurs plans afin de vous offrir un support dédié et un service rapide en cas de question relative à la plateforme Databricks et d'Apache Spark™
Fonctionnalité | Business | Amélioré | Production | Importance stratégique | |
|---|---|---|---|---|---|
Assistance multi-cloudAssistance Databricks chez les fournisseurs de services cloud autorisés et sur les services basés sur Databricks ; Success Credits offerts en fonction du volume d'engagement | |||||
Assistance sur cloud uniquePrise en charge des services de plateforme par un fournisseur de services en nuage unique | |||||
Accès au portail d'assistanceCentre de ressources en ligne rassemblant la documentation, des guides, des bonnes pratiques et d'autres contenus | |||||
Mises à jour et correctifsRecevez des mises à jour, des corrections de bugs et des correctifs sans perturber vos opérations | |||||
Accord de niveau de service (SLA)Obtenez une réponse de l'assistance en fonction du degré de gravité du problème | Délai de réponse initiale | ||||
Gravité stratégiqueUn système de production stratégique est en panne ou gravement affecté, au point d'empêcher la conduite des opérations de routine. | — | — | — | Sous 15 minutes | |
Support standard Gravité 1Un système de production est en panne ou gravement affecté, au point d'empêcher la conduite des opérations de routine. | Sous 1 | Sous 4 heures | Sous 1 heure | Sous 1 heure | |
Support standard Gravité 2Problème de production où le système fonctionne mais avec une capacité dégradée ou restreinte. | Sous 1 | Sous 4 heures | Sous 2 heures | ||
Support standard Gravité 3Problème affectant une fonctionnalité mineure ou problème de développement | Sous 1 | Sous 4 heures | |||
Support standard Gravité 4Demande d'information ou de fonctionnalité, sans impact sur les opérations de l'entreprise | Sous 1 | ||||
Heures d’ouverture du service d’assistanceAssistance en direct dans le fuseau horaire d'assistance Databricks du client | 9 h 00–18 h 00, | 9 h 00–18 h 00, | Gravité 1 et 2 : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an Gravité 3 et 4 : 9 h 00–18 h 00, jours ouvrés | Importance stratégique, Gravité 1 et 2 : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an Gravité 3 et 4 : 9 h 00–18 h 00, jours ouvrés | |
Support standard DatabricksLimité à la correction des pannes sur la plateforme Databricks | |||||
Canal de support par chat DatabricksMessagerie en temps réel (Slack, Microsoft Teams, etc.) dédiée au client, disponible pendant les heures ouvrées à des fins de communication informelle entre les deux équipes, par exemple pour les questions et les échanges d'information | — | ||||
Nombre maximum de contacts techniquesNombre de contacts techniques ayant accès au Centre d'aide Databricks ou au canal de support par chat (si disponible) | 2 | 4 | 8 | 16 | |
Support Databricks pour SparkAccès prioritaire aux meilleurs experts techniques Spark au monde afin de résoudre les problèmes touchant l'utilisation du produit et des services | Jusqu'à 2 | Jusqu'à 4 | Jusqu'à 8 | Jusqu'à 8 | |
Avantages supplémentaires – Enjeux stratégiques | |||||
Supervision proactiveSupervision proactive des métriques d'état au niveau de l'espace de travail par l'équipe Opérations de support Databricks | — | — | — | ||
Gestion de l'escaladeAccès direct aux responsables d'escalade Databricks pour les cas de gravité stratégique | — | — | — | ||
Services de support pour les services de plateforme d'entraînement multi-cloud (MCT, anciennement MosaicML) | |
|---|---|
Les clients pris en charge qui souscrivent aux Services d’assistance de niveau Business ou Enhanced pour les Services de plateforme MCT bénéficieront d’avantages SLA de niveau Production pendant les Réservations Hero planifiées. | Les clients non pris en charge qui planifient des Réservations Hero doivent en acheter une indépendante pour la période prévue. Les clients ayant acquis une assistance Réservation Hero indépendante bénéficieront d’avantages SLA de niveau Production pour la durée prévue, avec les différences suivantes : |
Termes et définitions
- Les heures ouvrées de l'assistance sont du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 sur les fuseaux horaires d'Amérique du Nord (EST/CST/PST/MST), d'Europe centrale (CET), de Singapour/Chine (SGT/CST) et d'Australie orientale (AET). Les heures ouvrées de l'assistance excluent les jours fériés locaux de chaque fuseau horaire.
- Les délais de réponse prévus par le SLA de l'assistance ne s'appliquent pas au canal de support par chat.
- Un « contact »est un utilisateur unique désigné chez un client (qu'il soit identifié par une adresse e-mail, un identifiant de chat ou autre) ; les comptes ne peuvent pas être partagés.
- En cas de signalement d'un problème de gravité stratégique, Databricks désignera un responsable d'escalade qui supervisera la résolution du cas et tiendra le client régulièrement informé à intervalle de 15 minutes.
- Il est possible d'acquérir une assistance supplémentaire en plus de ce que prévoit un plan de support en achetant des Services de conseil, qui seront fournis par notre équipe Services professionnels.
- Si aucune forme de support n'est spécifiée dans une commande, le support du client est limité à la documentation publique et aux ressources en libre accès du Centre d'aide Databricks.
- Consultez dès maintenant les ressources disponibles dans notre manuel du support client pour plus d'informations sur les termes employés, leur sens et nos processus.
- Le client doit sélectionner son fuseau horaire d'assistance dans les options précédentes au cours de la configuration ou de la mise à jour de son compte. La disponibilité du service d'assistance et la mesure des SLA dépendent du fuseau horaire d'assistance du client.
Pour une expérience de support optimale avec Databricks, nous recommandons notre offre Ingénieur de support dédié, qui complète les abonnements d'assistance annuels en vous permettant de contacter à tout moment un expert du support Databricks pour un large éventail d'activités d'assistance. Cliquez ici pour plus d'informations et connaître les conditions des abonnements Ingénieur de support dédié.