お客さま本位の業務運営

当社は、お客さま本位の業務運営への取り組みとして、取締役会の承認を経て、「フィデューシャリー・デューティー宣言」を策定・公表しています。横浜銀行と東日本銀行は本宣言に基づいた取組方針を掲げ、お客さま本位の資産運用提案に取り組んでいます。

コンコルディア・フィナンシャルグループは、「お客さまの豊かな人生」に貢献するとの経営理念にもとづき、お客さまの資産形成・運用にかかる業務について、真にお客さまのために行動いたします。
そのため、当社グループは、お客さまとの信頼関係にもとづいて、お客さまの真の利益を最優先し、高度の専門性と職業倫理を持つ金融のプロフェッショナルとして、中長期的な投資利益に資するポートフォリオの形成を支援することによりお客さまの負託に応えます。
また、グループ各社の本宣言への取組状況を定期的に公表するとともに、その取組状況に応じて、本宣言を見直してまいります。

1.お客さまに寄りそい、お客さまの真のニーズや利益にかなうポートフォリオの形成を支援します。

2.お客さまのニーズを的確にとらえたうえで、お客さまの中長期的な資産形成・運用に資する商品を提供してまいります。

3.お客さまに投資型商品に関する情報および市場動向等を正確かつ迅速にお伝えしてまいります。

4.お客さまへの商品選定や情報提供にあたり、お客さまの利益を不当に害することのないよう、適切に管理してまいります。

5.お客さまの投資成果の向上に資する適切な販売態勢を整備し、実効性を検証する仕組みの構築を図ってまいります。

6.お客さまへの最適な金融サービスの提供を目指し、金融に関し専門性の高い人材を育成するとともに、お客さまの負託に応える強い責任感を涵養してまいります。

グループ各社では、顧客本位の業務運営の統括部署、リスク管理部署等を定めています。統括部署は、宣言に基づく年度計画の策定および定期的な経営会議等への報告、社内体制の整備、商品やサービスに関連するレビュー・モニタリング、研修等の充実、お客さまアンケートの実施等により顧客本位の業務運営全般を統括しています。リスク管理部署は、商品提案や情報提供の適切性といった顧客保護の観点も踏まえて、お客さま本位の業務運営態勢をモニタリングし、定期的な取締役会等への報告、関係各部への指導等により、各機能の適切性および十分性を確保しています。また、グループ各社の取組状況は、当社グループ取締役会にて監督しています。
また、金融商品の販売などにあたって各種法令・規則などを遵守するとともに、各社が定めている勧誘方針に則り、適切な勧誘をおこなうほか、お客さまの個人情報の保護に関しても、関係法令等を遵守するとともに各社が定めている方針に則ります。

横浜銀行では、宣言に基づいた取組方針を掲げ、お客さま本位の資産運用提案に取り組んでいます。 お客さま本位の資産運用提案の成果に関する指標を公表しています。
また、宣言に基づく資産運用の考え方について、わかりやすくまとめた情報提供資料「4つのお約束と2つの考え方」を作成し、資産運用のご提案時やアフターフォロー時に活用しています。

横浜銀行では、お客さまの真の利益（最善の利益）の実現に向け、お客さまに寄りそい、お客さまの真のニーズや利益にかなう中長期的な資産形成に資するポートフォリオをご提案しています。お客さまへのご提案にあたっては、「ゴールベースアプローチ」^（※）の考え方を取り入れています。お客さまの投資のご経験や知識、収入、資産状況、投資目的などを確認し、お客さまが今後のライフプランにおいてどのような目標（ゴール）をお持ちであるか、お考えを丁寧にお伺いいたします。
またポートフォリオ分析ツール「Wealth Advisor」や情報提供ツール「マネープランガイドブック」を用いて、お客さまとの対話を重ねながら、それぞれのゴールに向かいお客さまのニーズに的確に対応するための資産分散や時間分散等の最適な資産形成・運用の支援をおこなっています。アフターフォロー時には、当初のお考えやライフプランの変更がないか確認し、変更があった場合、ゴールの再設定をおこない、ゴールの実現に向けた運用の支援を継続しています。

商品の選定にあたっては、経済環境や市場動向を踏まえて、グループ会社だけでなく、幅広い運用会社や保険会社等の取り扱いの中から、お客さまのニーズに沿った商品を取り揃えています。また、商品導入後もモニタリングし、品質をチェックしつつ、年2回、第三者評価機関を活用してパフォーマンスを分析し、結果が十分でないものについては商品の売り止め等を検討します。

お客さまの中長期的な資産形成・資産運用にあたっての重要な情報をわかりやすく提供することを目的として、以下の項目についてそれぞれを容易に比較できる資料として、重要情報シート（金融事業者編）・（個別商品編）を導入しています。

重要情報シートでは、各商品の手数料の高低についてもわかりやすく比較することができます。 重要情報シートを活用し、お客さまのお考えをお伺いしながら、取り扱いの運用商品について、横断的にわかりやすい説明をおこなっています。

横浜銀行は、お客さまの率直な声をお聞きするために、お客さまの満足度をはかるためのアンケートを年に１回実施しています。取組状況を直接お客さまに評価いただき、その結果をもとに商品・サービスの向上に努めています。引き続き、長期的な資産形成、資産運用に資する提案に取り組み、また、購入（契約）後は、お客さまに安心していただけるよう定期的にアフターフォローをおこなうことで、選ばれる銀行・選ばれる担当者をめざして改善をはかっています。
個人のお客さまを担当する全従業員向けに、顧客保護やコンプライアンスに関連した研修や勉強会、 eラーニングを年度を通じて実施し、意識の浸透をはかりました。また、顧客保護等に係る資格取得の推奨等を通じて、高度な専門知識を有する人財の育成に取り組んでおり、特にFP（ファイナンシャルプランナー）資格の取得については、金融のプロフェッショナルとして相応しい専門知識・スキルを有する人財の育成の一環として積極的に取り組んでいます。
お客さま本位の業務運営への取組状況はマネジメント層、担当者それぞれにおいて人事評価に反映しており、マネジメント層、担当者それぞれの人事考課の面からもお客さま本位の業務運営の意識付けをはかっています。