- Menetluse alustamine. Avalduse menetlusse võtmisest teavitatakse Sind 21 tööpäeva jooksul. Sekretariaat edastab avalduse kauplejale selgituste andmiseks ja vaidlusele lahenduse leidmiseks, millest teavitatakse Sind täiendavalt.
- Kaupleja ettepanek avalduse lahendamiseks. Kaupleja peab andma tarbija avaldusele kirjaliku vastuse, milles ta võtab seisukoha avalduses sisalduvate väidete ja tarbija nõude kohta ning pakub võimaliku lahenduse vaidluse lõpetamiseks. Ka kaupleja peab omakorda selgitusele lisama dokumentaalsed tõendid oma väidete ja asjas tähtsust omavate asjaolude kohta.
- Menetluse lõppemine enne komisjoni otsust. Menetlus lõpetatakse kui kaupleja rahuldab tarbija nõude, tarbija nõustub kaupleja pakutud lahendusega, tarbija võtab avalduse tagasi või mõnel muul menetlusse võtmisest keeldumise aluse olemasolul (vt alljärgnev).
Juhend Tarbijavaidluste komisjonile avalduse esitamiseks
Tarbijavaidluse kiireim ja mõlemale poolele otstarbekaim lahendus on leida kokkulepe või kompromiss.
Kompromiss on vaidlevate poolte kokkulepe, kus kumbki püüab leida vaidlusele võimalikku lahendust oma nõuet või nõudmisi vähendades. Kompromisskokkulepe täidetakse vabatahtlikult ning hiljem teisele osapoolele enam nõuet samas vaidluses ei esitata.
Kompromissi korral ei ole vaja oma nõuet põhjendada, esitada lisatõendeid ja dokumente. Nii saab kokku hoida kaasnevaid kulusid ja aega. Seega on mõistlik avalduse esitamisel kaaluda ka kompromisslahenduste võimalikkust eriti olukorras, kus vaidluses on mõlemal osapoolel teineteisele etteheiteid.
Poolte võrdne kohtlemine, erapooletus ja nõustamine. Tarbijavaidluste komisjon ja menetlust ettevalmistav sekretariaat vaatab asja läbi erapooletult ja sõltumatult. Komisjoni liikmed ei anna menetluse käigus kummalegi osapoolele siduvaid soovitusi ega nõusta kas ja kuidas menetluse käigus edasi toimida. Küll on tarbijavaidluses osalejal õigus saada teavet menetluse kohta tema avaldusega tegelevalt menetlejalt – kas ja millised toimingud veel tehakse, millistel tähtaegadel jne.
Üldjuhul vaadatakse avaldus läbi kirjalikus menetluses, kuhu osapooli välja ei kutsuta. Tarbija soovil võib avalduse lahendamine toimuda tarbijavaidluste komisjoni istungil suulise aruteluga, kuhu kutsutakse mõlemad osapooled.
Sekretariaat vaatab esitatud avalduse läbi ja teavitab Sind vaidluse lahendamise menetluse tulemusest üldjuhul 90 päeva jooksul. Sul on õigus avaldus igal ajal tagasi võtta.
Tarbijavaidluste komisjoni menetlus lõppeb otsuse tegemisega. Komisjoni otsust ei saa vaidlustada. Otsusega mittenõustumisel saab teise osapoole vastu pöörduda kohtusse.
Avalduse läbivaatamine ja tarbijavaidluse menetlus on tasuta.
Kui vaidlev osapool vajab menetluses tõlgi abi, eksperdi arvamust, õigusabi või muud sarnast teenust, tuleb tal vastavad kulud ise kanda.
Seega pead arvestama, et juhul, kui soovid oma väiteid tõendada omapoolse ekspertiisiga, pead ka vastavad kulud kandma. Komisjon ei kanna eeltoodud menetluskulusid. Sellest hoolimata on tarbijavaidluse lahendamine komisjonis kiire, vähekulukas ja lihtne alternatiiv kohtumenetlusele ja oma õiguste kaitsmisele.
Avaldused, mida ei menetleta
- Komisjoni pädevuses ei ole lahendada vaidlusi, mis on tekkinud väljaspool Eestit registreeritud kauplejaga – vaidlused, mis on seotud välisriigi kauplejate ja Euroopa Liidu kauplejatega. Nende vaidluste lahendamiseks pöördu Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse poole.
- Avaldust ei võeta menetlusse, kui vaidluse keerukusest tulenevalt on vajalik korraldada ekspertiise, üle kuulata tunnistajaid või vaidluse mahukuse tõttu pole selle lahendamine tarbijavaidluste komisjonis võimalik.
- Komisjon võib jätta avalduse menetlusse võtmata või menetluse lõpetada ka siis, kui tarbija taotletava eesmärgi saavutamine kohtuvälises menetluses on perspektiivitu.
- Samuti, kui vaidluse lahendamine ei ole võimalik põhjaliku uurimise ja tunnistajate ärakuulamiseta ning seda oleks otstarbekam lahendada maakohtus. Sellisel juhul on tarbijal õigus pöörduda vaidluse lahendamiseks maakohtusse, kuid see on üldjuhul aeganõudvam ja kulukam.
- Olukorrad, kus vaidluse lahendamine on ettenähtud teiste seadustega. Kui mõni teine seadus näeb ette vaidluse lahendamiseks erineva asutuse või menetluse, siis tuleb vastava vaidlusega pöörduda eriseaduses ettenähtud korras.
Näiteks, ei lahenda tarbijavaidluste komisjon töö- ja üürivaidlusi, pankrotimenetluses tõusetunud erimeelsusi ja paljusid teisi eriseaduses toodud vaidlusi (tervishoiuteenus, raviteenus, haridusteenus jne).
- Avaldust ei võeta menetlusse, kui vaidlusaluse kauba või teenuse väärtus või tarbija nõude suurus on alla 30 euro ja vaidluse lahendamine ei ole oluline praktika kujundamise või senise praktika olulise muutmise vajaduse seisukohast, vaidlusel ei ole tähendust võimalike teiste tarbijate jaoks või tegemist ei ole lepingu täitmise või lepingu tühisuse tuvastamise nõudega.