Desafio

Em 1970, o fundador da URBN, Dick Hayne, abriu uma nova loja com uma missão inédita. Ele queria criar uma experiência de compra voltada ao estilo de vida dos clientes, destacando uma mistura eclética de produtos, como discos de vinil e jeans, plantas e móveis. Com o tempo, essa loja se tornou a Urban Outfitters e evoluiu para uma empresa que opera várias outras marcas de varejo que fazem parte da URBN.

A expansão da URBN é impulsionada pela paixão criativa da empresa e por seu foco total nos clientes. O objetivo da URBN é entregar os produtos e experiências que os clientes desejam, permitindo que eles comprem como, quando e onde quiserem. Quando esses clientes começaram a mostrar forte interesse em compras online no final da década de 1990, a URBN foi uma das primeiras a adotar o e-commerce.

A URBN optou por criar suas próprias plataformas de e-commerce do zero para ter controle total sobre uma experiência do cliente adaptada para suas marcas. Com o tempo, esse sistema cresceu para incluir diferentes parceiros que forneciam processamento de pagamentos online e terminais de pagamento nas lojas. A empresa também projetou uma série de integrações diretas para habilitar várias formas de pagamento, incluindo serviços de carteiras digitais e opções do tipo compre agora e pague depois.

Hoje, os canais digitais da URBN são uma importante fonte de engajamento com clientes e o e-commerce representa mais de 50% da receita global. Para continuar a fornecer as melhores experiências para os clientes, a URBN começou a procurar um parceiro de tecnologia de pagamento que ajudasse a buscar inovações.

A URBN precisava de uma tecnologia de processamento de pagamentos online e nas lojas com confiabilidade suficiente para processar mais de US$ 5 bilhões em vendas anuais, mas que pudesse integrar-se facilmente ao sistema de gerenciamento de pedidos existente e substituísse as integrações individuais com vários provedores de pagamento para economizar tempo e trabalho da equipe de desenvolvimento da URBN. Essa tecnologia de pagamento precisaria aceitar todas as formas de pagamento já oferecidas pela URBN e oferecer uma maneira simples de adicionar novas formas de pagamento para aprimorar ainda mais a experiência de checkout dos clientes. Além disso, a URBN estava interessada em aprimorar os recursos de coleta de dados de pagamentos e análises.

Acima de tudo, o parceiro em potencial tinha que oferecer recursos tecnológicos preparados para o futuro e compartilhar o compromisso da URBN com a inovação e a capacidade de resposta à constante evolução das necessidades dos clientes.

"Todas as tecnologias com a qual as pessoas interagiram nos últimos 30 anos mudaram ou foram substituídas. O iPhone não existia há 15 anos. Agora, é uma parte íntima da vida das pessoas", afirmou Rob Frieman, diretor de TI da URBN. "Para nós, não se trata de um componente específico de tecnologia, mas da capacidade de resolver problemas e usar curiosidade e criatividade nas abordagens para criar ótimas experiências para os clientes."

Solução

A URBN reconheceu a Stripe como a parceira ideal para ajudar a apoiar a contínua evolução da empresa no varejo. "Fizemos uma parceria com a Stripe porque ela será a inovadora em pagamentos na próxima década", disse Frieman. "A capacidade da Stripe de promover a inovação e responder às nossas necessidades é um diferencial no dinâmico cenário do varejo."

Para unificar o comércio em todas as suas marcas, a URBN integrou o Stripe Payments para processar vendas de e-commerce, incluindo transações do tipo comprar online, retirar na loja (BOPIS) e comprar online, enviar para a loja (BOSS). A URBN também adotou o Stripe Terminal para processar transações nas 600 lojas físicas de varejo na América do Norte. Essa solução de unified commerce conectou os ecossistemas online e das lojas físicas da URBN, criando uma experiência coesa para os clientes em todos os pontos de contato e simplificando as operações internas em comparação com os sistemas antigos da empresa.

Antes de fazer qualquer alteração, a URBN trabalhou com a equipe de serviços profissionais da Stripe para planejar a integração. Juntas, as equipes examinaram a experiência de compra do front-end e os sistemas de contabilidade e gerenciamento de pedidos do back-end da empresa para considerar uma grande variedade de casos de uso que o sistema precisaria processar, incluindo casos extremos.

Em seguida, a URBN seguiu um plano de implementação em fases que começou com a integração do Payments para transações de e-commerce de clientes da Urban Outfitters no Canadá e depois se estendeu para sites de marcas adicionais no Canadá antes de lançar o Payments para sites dos EUA. A URBN usou APIs da Stripe para conectar o Payments ao sistema de gerenciamento de pedidos da empresa, que identifica os produtos comprados, registra quando eles são retirados de um centro de execução e liquida a transação com a forma de pagamento do cliente no momento do envio. Durante toda a implementação em fases, a URBN trabalhou lado a lado com os serviços profissionais da Stripe para resolver rapidamente os problemas de desenvolvimento, identificar e priorizar novos recursos e reduzir os riscos do projeto.

A URBN adotou o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe para incorporar IUs pré-integradas diretamente às páginas de checkout. Por exemplo, a URBN usou o Payment Element para oferecer aos clientes do site opções de pagamento com Klarna e cartões de crédito e débito. Além disso, a URBN ativou o Link, solução de checkout acelerado da Stripe. Com o Link, os clientes que salvam dados da conta bancária podem concluir transações sem precisar inseri-los novamente. Como o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe permite que as empresas aceitem mais de 100 formas de pagamento em mais de 195 países, a URBN conseguiu continuar oferecendo suas formas de pagamento existentes para processar pagamentos tanto no site quanto no aplicativo.

A URBN seguiu um lançamento em fases semelhante para integrar o Terminal em suas lojas de varejo. Primeiro, a empresa enviou máquinas BBPOS WisePOS E para as lojas Urban Outfitters no Canadá. Depois, começou a adicionar as máquinas às lojas da marca nos EUA. Usando o SDK Java do Terminal para a integração, a URBN conseguiu manter seu software de POS empresarial existente. Além disso, a URBN configurou as telas dos dispositivos para exibir o nome da marca da loja.

O Terminal funciona de forma integrada com a implementação do Payments da URBN, criando uma verdadeira plataforma de unified commerce. Com a Stripe, a URBN recebeu suporte completo durante todo o ciclo de vida das transações para cenários complexos de compra entre canais, incluindo um token de pagamento universal, fluxos de autorização flexíveis, reembolsos e devoluções entre canais e identidade visual consistente em todo o hardware. A funcionalidade de autorização e captura da Stripe também atendeu às necessidades complexas da URBN para oferecer experiências de compra ideais aos compradores. Essas opções apoiaram os principais elementos do modelo de atendimento ao cliente da URBN, incluindo a capacidade de comprar móveis personalizados, comprar online e retirar na loja ou fazer um pedido online na loja quando um determinado item ou tamanho não tem estoque.

Resultados

Soluções personalizadas acomodam a complexidade de várias marcas

O portfólio diversificado da URBN, incluindo Urban Outfitters, Anthropologie e Free People, exigia uma solução de pagamento flexível. Com a plataforma adaptável da Stripe, todas as marcas conseguiram manter sua identidade exclusiva e se beneficiar de uma infraestrutura de pagamentos centralizada. "A disposição da Stripe em trazer seus líderes de produto para conversar e realmente ouvir nossas necessidades foi um fator decisivo", comentou Frieman.

Confiabilidade da Stripe absorve períodos de pico durante promoções

A infraestrutura robusta da Stripe demonstrou seu valor durante o período de Black Friday/Cyber Monday da URBN e a liquidação anual de 24 horas da Free People. Com disponibilidade de 99,9999%, limites de taxa de API aumentados e monitoramento dedicado, a Stripe garantiu uma experiência tranquila para os clientes da URBN durante os horários de pico de compras. A implementação de um congelamento de código em toda a Stripe, o suporte especializado de plantão e os relatórios diários de desempenho demonstraram o compromisso da Stripe com o sucesso da URBN durante esses importantes eventos de varejo.

Compromisso com inovação prepara as operações de varejo para o futuro

A colaboração entre URBN e Stripe vai além das necessidades atuais e mantém o foco nas futuras inovações do varejo. Da evolução do checkout para reduzir cada vez mais os atritos com o preenchimento automático dos dados de pagamento até o aprimoramento da experiência de compra, a exploração da prevenção avançada de fraudes e o gerenciamento de identidades, a Stripe ajuda a URBN a permanecer na vanguarda das tendências do varejo. "A abordagem inovadora da Stripe se alinha perfeitamente com nossa visão para o futuro do varejo", concluiu Frieman.