Pour quel secteur la transformation numérique représente-t-elle un véritable défi ?

La « numérisation extrême » suscite une réelle inquiétude, en particulier dans le secteur bancaire. Pour rester compétitives, les banques ne cessent de proposer des services très éloignés des offres bancaires traditionnelles. Les clients veulent désormais une banque qui ne se contente pas de leur offrir uniquement des services financiers. Le secteur bancaire s'est donc transformé en une véritable plateforme où les banques collaborent avec de nombreux partenaires qui les aident à répondre aux besoins de leurs clients.

Avez-vous constaté un changement dans la clientèle d'IBM Consulting ?

IBM a toujours travaillé avec de grandes entreprises internationales issues des secteurs du commerce, de la technologie et du conseil. Mais nous comptons dans notre clientèle de plus en plus d'entreprises de technologie financière et de start-up, comme des banques « challenger », des néobanques, des constructeurs automobiles et des grandes entreprises de distribution. Il est intéressant de noter que bien que ces start-up cherchent à casser les codes, elles sont confrontées aux mêmes défis que les entreprises des secteurs traditionnels. Par exemple, de nombreuses fintechs ayant récemment atteint le statut de « licornes » font face à de nouveaux problèmes de réglementation et doivent respecter des mesures de sécurité similaires à celles imposées aux grandes banques. De nombreuses start-up n'avaient pas pris ces défis en compte et se tournent maintenant vers nous pour les aider à mettre en place les procédures et politiques requises.

Comment les entreprises peuvent-elles se préparer à la transformation numérique ?

Les entreprises doivent désormais se diversifier, d'autant plus que les frontières entre les différents secteurs sont de plus en plus floues. Amazon illustre parfaitement ce phénomène. À la fois entreprise de services de cloud computing, marchand et fournisseur de services financiers, ce géant du Web est aujourd'hui multisectoriel.

Pour mieux comprendre le problème, prenons l'exemple d'un couple qui achète une maison. Il ne cherche pas uniquement à contracter un prêt immobilier, mais veut savoir si des commerces et des écoles se trouvent à proximité, si le quartier est calme et comment redécorer son nouveau nid. Nous voyons ainsi de plus en plus d'entreprises technologiques qui s'efforcent d'offrir un écosystème de services. Si les entreprises traditionnelles se contentent de proposer une offre limitée de services, elles ne répondront bientôt plus aux besoins du marché.

Comment les entreprises peuvent-elles s'adapter à un écosystème de plus en plus intégré ?

Pendant longtemps, les grandes entreprises ont développé des logiciels répondant à des besoins spécifiques. Cependant, avec le temps il est devenu évident que cette approche n'avait pas de sens, étant non seulement un frein à l'innovation, mais aussi très coûteuse. C'est pourquoi les logiciels SaaS et les services dans le cloud changent la donne pour les grandes entreprises en leur offrant des délais de développement réduits, une meilleure garantie de conformité et des capacités d'innovation renforcées. Mais ces opportunités s'accompagnent de défis.

Les entreprises font appel à plusieurs fournisseurs SaaS et, par conséquent, ont du mal à gérer l'ensemble de leurs solutions. L'interopérabilité des solutions est essentielle pour garantir aux entreprises l'exhaustivité et le bon fonctionnement de leurs systèmes. À cela s'ajoute le problème de la responsabilité. En effet, si un problème survient dans un écosystème intégré, les entreprises doivent savoir à quelle équipe en revient la responsabilité.

En tant qu'entreprise internationale comment parvenez-vous à concilier besoins locaux et tendances générales du secteur ?

On observe des tendances similaires à travers le monde. Par exemple, si les États-Unis ont été les premiers à innover dans le domaine des opérations numériques et du commerce en ligne, cette tendance s'est rapidement répandue à travers l'Europe. De même, dans le secteur bancaire la plupart des innovations ont vu le jour en Asie, mais la pandémie ayant rendu la transformation numérique plus urgente, les États-Unis se sont mis à innover, suivis de près par l'Europe.

Lorsque nous réfléchissons à la façon dont nous pouvons mieux servir nos clients, il apparaît évident que près de 80 % des consommateurs ont les mêmes attentes, quelle que le soit la région où ils se trouvent. En revanche, les attentes des 20 % restants sont radicalement différentes, et c'est là que nous devons nous adapter au client.

Comment les entreprises peuvent-elles innover pour promouvoir l'engagement des consommateurs ?

Nous sommes à un carrefour intéressant en ce qui concerne l'engagement des consommateurs. De nombreuses entreprises se focalisent principalement sur l'hyperpersonnalisation et utilisent autant d'informations et de renseignements que possible pour mieux cerner leurs clients.

Mais, à mon avis, le plus important est la gratification instantanée. Des entreprises comme Amazon et Netflix ont renforcé notre sentiment d'urgence. Cela a un impact considérable sur nos clients et sur des entreprises comme Stripe. Lorsqu'un consommateur effectue un paiement, il s'attend à ce qu'il aboutisse immédiatement, quels que soient le bénéficiaire et le lieu où ce dernier se trouve. Pour s'adapter à ces nouvelles attentes des consommateurs, les entreprises doivent miser sur la gratification instantanée.

Quelles sont les principales tendances qui, selon vous, auront le plus gros impact sur le commerce au cours des prochaines années ?

Trois facteurs clés façonneront l'avenir du commerce : le confort apporté au client, l'engagement et la gratification instantanée. Or, les nouvelles capacités numériques permettent d'agir sur ces trois facteurs. Les nouveautés en matière de gestion des données, notamment les identités numériques, ont le potentiel de transformer radicalement l'expérience des consommateurs en la simplifiant. Les innovations dans le domaine des devises numériques, notamment sur le marché asiatique, ont poussé un grand nombre de pays à rattraper leur retard. Alors que les gouvernements n'hésitent pas à saisir cette opportunité, les entreprises doivent commencer à s'intéresser de près aux technologies de paiement numérique, sous peine de rester sur la touche.

IBM Consulting soutient continuellement les entreprises par le biais de son écosystème de partenaires. Mais qu'est-ce qu'IBM recherche dans un partenaire ?

Si nous avons pour mission d'aider les entreprises à résoudre leurs problèmes les plus complexes, nous sommes conscients que nous ne pouvons pas y parvenir seuls. C'est pourquoi notre écosystème de partenaires tient une place centrale dans notre stratégie et la manière dont nous collaborons avec nos clients.

Bien que nous conseillions les entreprises traditionnelles, la technologie évolue plus vite que les changements qu'elles mènent en interne. En nous associant à nos partenaires, nous pouvons relever ces défis et nous assurer d'être au fait des dernières tendances et des technologies les plus avancées pour fournir à nos clients les conseils les plus avisés. Stripe, par exemple, est au confluent de plusieurs secteurs d'activité et connaît parfaitement les besoins des clients et les tendances du commerce en ligne. En intégrant Stripe à notre écosystème, nous avons non seulement la certitude de fournir à nos clients les meilleures solutions de paiement du marché, mais aussi de bénéficier des innovations les plus récentes pour les conseiller au mieux.

Comment Stripe aide IBM Consulting à résoudre certains des problèmes commerciaux les plus complexes ?

Nous nous appuyons sur Stripe pour aider les entreprises des secteurs traditionnels et émergents à s'adapter au nouveau contexte économique. Grâce à notre collaboration avec Stripe, nous pouvons appréhender le commerce en ligne au-delà des limites du secteur bancaire et ainsi nous assurer que tous les secteurs sont au fait des dernières technologies. Nous sommes également heureux de collaborer avec Stripe dans les secteurs des télécommunications et de l'énergie, où les entreprises sont de plus en plus conscientes de la vitesse de la numérisation et de l'évolution des besoins des clients. Fonctionnelles et pratiques, les API de Stripe permettent à ces entreprises d'intégrer facilement leurs services existants.

L'adoption des dernières innovations peut s'avérer difficile pour les secteurs traditionnels. Mais la plateforme ouverte et flexible de Stripe simplifie les transactions commerciales, tant pour les entreprises que pour les consommateurs.