La sfida

Nel 1970, il fondatore di URBN, Dick Hayne, ha aperto un nuovo negozio con una mission unica nel suo genere: creare un'esperienza di acquisto incentrata sullo stile di vita dei clienti, proponendo un mix eclettico di prodotti, dai dischi in vinile, ai jeans, fino alle piante da appartamento e ai complementi di arredo. Quel negozio alla fine è diventato Urban Outfitters e si è trasformato in un'azienda che include diversi altri brand al dettaglio che fanno tutti capo al marchio URBN.

L'espansione di URBN è stata resa possibile grazie alla passione dell'azienda per la creatività e all'approccio che pone il cliente al primo posto. L'obiettivo di URBN è mettere a disposizione i prodotti e l'esperienza che cercano i clienti, a prescindere da come, quando o dove decidono di acquistare. Quando i clienti hanno mostrato un forte interesse verso lo shopping online alla fine degli anni Novanta, URBN è stata tra le prime aziende ad adottare l'e-commerce.

URBN ha scelto di implementare le proprie piattaforme per l'e-commerce da zero per mantenere il pieno controllo su un'esperienza clienti su misura per i propri brand. Nel tempo, tali sistemi si sono ampliati per includere diversi partner in grado di erogare servizi di elaborazione dei pagamenti online e di fornire terminali per il pagamento in negozio. L'azienda ha inoltre progettato una serie di integrazioni dirette per attivare diversi metodi di pagamento, come i wallet e i servizi di pagamento a rate.

Oggi, i canali digitali di URBN rappresentano il principale mezzo per coinvolgere i clienti, mentre l'e-commerce rappresenta oltre il 50% dei ricavi globali dell'azienda. Per continuare a erogare la migliore esperienza clienti possibile, URBN ha iniziato a cercare un partner di tecnologie di pagamento che la aiutasse a perseguire sulla strada dell'innovazione.

URBN necessitava di una tecnologia di elaborazione dei pagamenti online e in negozio che fosse sufficientemente affidabile da supportare oltre 5 miliardi di dollari di vendite annuali che potesse anche integrarsi senza difficoltà nel sistema esistente di gestione ordini, oltre che sostituire le singole integrazioni con diversi fornitori di servizi di pagamento, consentendo un risparmio in termini di tempi e fatica per il team di sviluppo di URBN. Tale tecnologia di pagamento avrebbe dovuto supportare tutti i metodi di pagamento già supportati da URBN e consentire anche l'aggiunta fluida di nuovi metodi di pagamento per migliorare ulteriormente l'esperienza di acquisto dei clienti. URBN voleva inoltre migliorare le proprie funzionalità di analisi e raccolta dei dati di pagamento.

Soprattutto, qualsiasi partner avrebbe dovuto mettere a disposizione funzionalità tecnologiche a prova di futuro e condividere l'impegno di URBN verso innovazione e reattività alle esigenze mutevoli dei clienti.

"Qualsiasi tecnologia con cui le persone hanno interagito negli ultimi 30 anni si è evoluta o è stata sostituita. L'iPhone non esisteva 15 anni fa e oggi è invece parte integrante della vita delle persone", ha raccontato Rob Frieman, Chief Information Officer di URBN. "Per noi non conta una particolare tecnologia, ma la capacità di risolvere problemi e di mostrare curiosità e creatività circa la progettazione di un'esperienza clienti di eccellenza".

La soluzione

URBN ha capito che Stripe sarebbe stata il partner ideale per supportare la continua evoluzione del settore commercio al dettaglio. "Abbiamo scelto Stripe perché sarà un'azienda innovatrice nel settore dei pagamenti per i prossimi dieci anni", ha dichiarato Frieman. "Grazie alla capacità di favorire l'innovazione e di rispondere alle nostre esigenze, Stripe si distingue nel panorama del commercio al dettaglio che cambia rapidamente".

Per unificare il commercio per tutti i suoi brand, URBN ha integrato Stripe Payments per elaborare le vendite e-commerce, come le transazioni con acquisto online e ritiro in negozio o con acquisto online e spedizione in negozio. URBN ha inoltre adottato Stripe Terminal per elaborare le transazioni in negozio per i suoi 600 negozi al dettaglio in America del Nord. Questa soluzione di commercio unificato ha centralizzato gli ecosistemi online e in negozio di URBN, creando un'esperienza cliente coesa per tutti i punti di contatto e semplificando le operazioni interne rispetto ai sistemi esistenti in azienda.

Prima di apportare qualsiasi modifica, URBN ha collaborato con il team dei servizi professionali di Stripe per pianificare l'integrazione. Insieme, i team hanno esaminato l'esperienza di acquisto front-end e i sistemi di gestione ordini e contabilità di back-end dell'azienda per prendere in considerazione un'ampia gamma di casi d'uso, tra cui i casi limite che i sistemi avrebbero dovuto gestire.

Da lì, URBN ha seguito un piano di implementazione in fasi iniziato con l'integrazione di Payments per le transazioni di e-commerce per i clienti di Urban Outfitters in Canada; Payments è stato poi integrato in altri siti web del brand in Canada prima del lancio sui siti web statunitensi. URBN si è affidata alle API Stripe per collegare Payments al sistema di gestione ordini esistente che identifica i prodotti acquistati, ne registra il ritiro presso un centro di evasione ordini e liquida poi la transazione con il metodo di pagamento del cliente al momento della spedizione. Durante l'intera procedura di implementazione in fasi, URBN ha collaborato fianco a fianco con i servizi professionali di Stripe per risolvere rapidamente i problemi di sviluppo, identificare e assegnare la giusta priorità alle nuove funzioni ed eliminare i rischi legati al progetto.

URBN ha adottato la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe per integrare interfacce utente preesistenti direttamente nelle proprie pagine di pagamento. Ad esempio, URBN ha utilizzato Payment Element per proporre agli utenti del sito web la possibilità di pagare con carta di credito e di debito, oltre che tramite Klarna. URBN ha anche abilitato Link, la soluzione per pagamenti accelerati di Stripe. Con Link, i clienti che hanno salvato i dati del proprio conto bancario possono completare le transazioni senza reinserirli. Poiché la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe consente alle attività di accettare oltre 100 metodi di pagamento in più di 195 Paesi, URBN ha potuto continuare a mettere a disposizione i metodi di pagamento attuali per elaborare i pagamenti sia tramite sito web sia tramite app.

URBN ha adottato un approccio in fasi molto simile per l'integrazione di Terminal nei negozi di vendita al dettaglio, inviando i lettori BBPOS WisePOS E prima ai negozi Urban Outfitters in Canada e poi alle sedi Urban Outfitters statunitensi. L'integrazione tramite l'SDK Java di Terminal ha permesso a URBN di conservare il software POS di livello enterprise esistente, oltre che di configurare gli schermi dei dispositivi perché mostrassero il nome del brand del negozio.

Terminal si integra senza difficoltà nell'implementazione di Payments di URBN, creando una piattaforma di commercio realmente unificata. Con Stripe, URBN può contare sull'assistenza completa durante l'intero ciclo di vita delle transazioni per gli scenari di acquisto complessi che riguardano più canali, ad esempio token di pagamento universale, flussi di autenticazione flessibili, rimborsi e resi che prescindono dal canale e branding coerente per tutti i dispositivi hardware. Le funzionalità di autorizzazione e acquisizione di Stripe hanno inoltre supportato le complesse esigenze di URBN per garantire un'esperienza di acquisto ottimale per gli acquirenti. Tali opzioni si adattano perfettamente ad alcuni elementi chiave del modello di servizio clienti adottato da URBN, ad esempio la possibilità di ordinare complementi d'arredo su misura, di acquistare online e ritirare in negozio o di completare un ordine online in negozio se in quella sede l'articolo o la taglia sono terminati.

I risultati

Le soluzioni su misura si adattano alle complessità delle attività multibrand

L'eterogeneo portafoglio di URBN, che include Urban Outfitters, Anthropologie e Free People, necessitava di una soluzione di pagamento flessibile. La piattaforma personalizzabile di Stripe ha permesso a ciascun brand di mantenere la propria identità unica e di beneficiare al contempo di un'infrastruttura di pagamento centralizzata. "La volontà di Stripe di far collaborare i suoi leader di prodotto e di ascoltarne realmente le esigenze è stata fondamentale", ha raccontato Frieman.

L'affidabilità di Stripe non teme i periodi di picco dei saldi

La robusta infrastruttura di Stripe è stata preziosissima durante il periodo Black Friday/Cyber Monday di URBN e la svendita annuale di 24 ore di Free People. Con un'operatività pari al 99,9999%, i limiti dei tassi API aumentati e il monitoraggio dedicato, Stripe ha garantito un'esperienza di eccellenza ai clienti di URBN anche durante i periodi di picco. L'implementazione di un blocco codice per Stripe, insieme all'assistenza specializzata tramite telefono e ai report quotidiani sulle prestazioni, ha dimostrato l'impegno di Stripe nei confronti del successo di URBN durante questi importanti eventi di vendita al dettaglio.

Operazioni di commercio al dettaglio a prova di futuro grazie a un impegno volto all'innovazione

La collaborazione tra URBN e Stripe va oltre le esigenze attuali e si concentra sulle future innovazioni del retail. Dall'evoluzione dei pagamenti per ridurne ulteriormente le complessità grazie alla compilazione automatica dei dati di pagamento al miglioramento dell'esperienza di acquisto fino alla valutazione di funzionalità avanzate di prevenzione contro le frodi e gestione delle identità, Stripe aiuta URBN a restare al passo con le tendenze del settore della vendita al dettaglio. "L'approccio futuristico di Stripe si allinea perfettamente alla nostra visione del futuro del retail", ha concluso Frieman.