Herausforderung

Im Jahr 1970 eröffnete URBN-Gründer Dick Hayne einen Laden mit einem ganz besonderen Anspruch: Er wollte ein Einkaufserlebnis schaffen, in dem sich alles um Lifestyle dreht und ein erlesener Produktmix mit Artikeln wie Schallplatten, Jeans, Zimmerpflanzen und Möbeln präsentiert wird. Aus dem Laden sollte später Urban Outfitters werden und unter der Dachmarke URBN kamen mit der Zeit noch etliche weitere Handelsmarken hinzu.

Auf seinem Expansionskurs ließ sich URBN vor allem von Kreativität und Kundenorientierung leiten. Ziel war es, genau die Produkte und Erlebnisse anzubieten, die sich die Kundinnen und Kunden wünschen – egal wann, wie und wo sie die Shoppinglust gerade packt. Als der Trend Ende der Neunzigerjahre zunehmend in Richtung Onlineshopping ging, war URBN eine der ersten Marken, die in diesem Bereich aktiv wurden.

Seine E-Commerce-Plattform entwickelte URBN komplett selbst, um volle Kontrolle über das Kundenerlebnis bei seinen diversen Marken zu behalten. Mit der Zeit kamen dann aber doch verschiedene Partner für die Abwicklung von Onlinezahlungen und Zahlungsterminals in den Filialen hinzu. Auch eine Reihe direkter Integrationen für unterschiedliche Zahlungsmethoden wie digitale Geldbörsen und „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Angebote hat der Konzern bereits entwickelt.

Heute erzielt URBN einen erheblichen Teil der Kundeninteraktion digital und der Onlinehandel zeichnet für über 50 % des weltweiten Umsatzes verantwortlich. Um auch in Zukunft ein erstklassiges Kundenerlebnis zu gewährleisten und innovativ zu bleiben, begab sich URBN auf die Suche nach einem Partner für Zahlungstechnologie.

Gefragt war eine Technologie, die sowohl Online- als auch Präsenzzahlungen beherrschen und zuverlässig genug sein sollte, um über 5 Mrd. USD Jahresumsatz zu bewältigen. Gleichzeitig musste sich die Lösung auch in das bereits vorhandene Auftragsverwaltungssystem einbinden lassen, um die zahlreichen Einzelintegrationen verschiedener Zahlungsanbieter zu ersetzen und so den internen Zeit- und Entwicklungsaufwand zu reduzieren. Eine weitere Anforderung bestand darin, dass alle von URBN angebotenen Zahlungsmethoden unterstützt werden sollten und die Aufnahme weiterer Verfahren jederzeit möglich sein musste, um den Bezahlvorgang kontinuierlich zu verbessern. Worauf URBN ebenfalls achtete, waren bessere Möglichkeiten zur Erfassung von Zahlungsinformationen sowie Analysefunktionen.

Vor allem aber sollte der künftige Partner eine zukunftssichere Technologie im Programm haben und die starke Innovations- und Kundenorientierung von URBN teilen.

„Alle Technologien, die in den letzten 30 Jahren aufgekommen sind, haben sich entweder verändert oder wurden ersetzt. Vor 15 Jahren gab es noch kein iPhone, doch heute ist es für viele Menschen ein selbst verständlicher Teil ihres Lebens“, meint Rob Frieman, der IT-Leiter von URBN. „Uns geht es aber nicht um eine bestimmte Einzeltechnologie – sondern darum, Probleme zu lösen und bei der Entwicklung von Kundenerlebnissen neugierig und kreativ zu bleiben.“

Lösung

URBN fand in Stripe den perfekten Partner für die Weiterentwicklung seiner Einzelhandelssparte. „Die Entscheidung fiel auch deshalb, weil Stripe in den nächsten zehn Jahren der innovationsstärkste Anbieter in Sachen Zahlungen bleiben wird“, erläutert Frieman. „Stripe ist in der Lage, Neuerungen voranzutreiben und unsere Anforderungen zu erfüllen. Und genau das hebt das Unternehmen im veränderungsreichen Einzelhandel von der Konkurrenz ab.“

Um bei seinen diversen Markern für Einheitlichkeit zu sorgen, entschied sich URBN für Stripe Payments zur Abwicklung von Onlinebestellungen insbesondere per BOPIS (buy online, pick up in store, dt. Online kaufen, im Geschäft abholen) und BOSS (buy online, ship to store, dt. Online kaufen, an Filiale liefern). Außerdem führte URBN zur Verarbeitung von Präsenzzahlungen Stripe Terminal in seinen 600 Filialen in Nordamerika ein. Mit dieser Vereinheitlichung konsolidierte das Unternehmen seine Online- und Filialumgebung und schuf ein einheitliches Kundenerlebnis. Und nicht zuletzt wurden auf diese Weise auch die internen Abläufe verschlankt.

Im Vorfeld der Umstellung plante URBN die Integration gemeinsam mit dem Stripe-Expertenteam. Zusammen analysierte man das Einkaufserlebnis und die nachgelagerten Systeme für Buchhaltung und Auftragsverwaltung, um alle denkbaren Anwendungsfälle zu berücksichtigen – darunter auch Grenzfälle, die das System beherrschen können sollte.

Anschließend folgte ein mehrstufiger Implementierungsplan. Dabei wurde zunächst Payments für Onlinetransaktionen bei Urban Outfitters in Kanada eingeführt. Dann wurde das Angebot auf andere kanadische Websites und schließlich auch auf die USA ausgeweitet. Mit den Stripe-APIs verknüpfte URBN als Nächstes Payments mit seiner Auftragsverwaltung, die für die Erfassung gekaufter Produkte, ihre Abholung aus dem Logistikzentrum und die Abwicklung mit der jeweiligen Zahlungsmethode zum Versandzeitpunkt zuständig ist. Im Zuge der mehrstufigen Implementierung arbeitete URBN eng mit dem Stripe-Expertenteam zusammen, um Komplikationen bei der Entwicklung zügig zu beseitigen, neue Funktionen zu bestimmen und zu priorisieren und Projektrisiken zu mindern.

Um vorkonfigurierte Benutzeroberflächen direkt in seine Bezahlseiten einzubetten, nutzte URBN die Stripe-Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs. So werden auf der Website mit dem Payment Element Zahlungsmöglichkeiten wie Kredit- und Debitkarten oder Klarna angezeigt. Außerdem aktivierte URBN Link, den beschleunigten Bezahlvorgang von Stripe. Mit Link können Bankverbindungen gespeichert und Zahlungen so ohne deren erneute Eingabe veranlasst werden. Da die Stripe-Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs die Annahme von über 100 Zahlungsmethoden in mehr als 195 Ländern ermöglicht, konnte URBN die bisherigen Zahlungsmöglichkeiten auf seiner Website und in der App problemlos beibehalten.

Ein ähnliches mehrstufiges Verfahren befolgte URBN auch bei der Terminal-Integration in seinen Filialen. Zunächst wurden mit dem BBPOS WisePOS E Kartenlesegeräte an die kanadischen Standorte von Urban Outfitters geschickt und anschließend dann auch in den USA eingeführt. Die Integration über das Terminal Java SDK ermöglichte dabei die Beibehaltung der vorhandenen POS-Software und die Anzeige des Markennamens auf dem Display der Lesegeräte.

Terminal fügt sich nahtlos in die Payments-Implementierung von URBN ein, so dass eine komplett vereinheitlichte E-Commerce-Plattform entsteht. Bei Stripe erhält URBN durchgehenden Support zum gesamten Zahlungszyklus auch bei komplexen kanalübergreifenden Käufen. Dazu zählen unter anderem universelle Zahlungstoken, flexible Autorisierungsabläufe, kanalübergreifende Rückerstattungen und Retouren und ein einheitliches Branding auf sämtlichen Geräten. Die Autorisierungs- und Erfassungsfunktionen von Stripe bewältigen mühelos die komplexen Anforderungen, die URBN an das Einkaufserlebnis stellt. Außerdem unterstützen sie zentrale Bestandteile des Kundenservicemodells wie maßgefertigte Möbelstücke, die Abholung von Onlinebestellungen in der Filiale oder die Aufgabe von Onlinebestellungen im Geschäft, wenn ein Artikel oder eine bestimmte Größe gerade nicht vorrätig ist.

Ergebnisse

Individuelle Lösungen für ein komplexes Markengefüge

Das vielfältige Portfolio von URBN mit Marken wie Urban Outfitters, Anthropologie und Free People erfordert eine flexible Zahlungslösung. Mit der anpassungsfähigen Stripe-Plattform können sich die einzelnen Marken ihre Identität bewahren und zugleich von einer zentralen Zahlungsinfrastruktur profitieren. „Die Bereitschaft von Stripe, uns seine klügsten Köpfe zur Verfügung zu stellen und wirklich auf unsere Anforderungen einzugehen, markierte einen echten Wendepunkt“, erinnert sich Frieman.

Stripe funktioniert auch zu Spitzenzeiten zuverlässig

Die robuste Stripe-Infrastruktur hat sich in der geschäftigen Phase zwischen Black Friday und Cyber Monday und beim jährlichen 24-Stunden-Sale von Free People bereits bewiesen. Mit 99,9999 % Verfügbarkeit, erhöhten API-Ratenbegrenzungen und einem genauen Monitoring sorgt Stripe für ein reibungsloses Einkaufserlebnis selbst zu Spitzenzeiten. Ein Programmierstopp bei Stripe, die versierte Rufbereitschaft und die täglichen Leistungsberichte zeugen davon, wie sehr Stripe den Erfolg von URBN bei diesen Verkaufsaktionen begünstigt hat.

Innovationsversprechen für einen zukunftssicheren Einzelhandelsbetrieb

Die Zusammenarbeit zwischen URBN und Stripe geht weit über den aktuellen Bedarf hinaus und nimmt auch die Zukunft des Einzelhandels in den Blick. Von einem reibungslosen Bezahlvorgang über die automatische Eintragung von Zahlungsinformationen bis hin zu Verbesserungen an Einkaufserlebnis, Betrugsprävention und Identitätsmanagement hilft Stripe URBN dabei, bei neuen Trends ganz vorne mit dabei zu sein. „Die vorausschauende Herangehensweise von Stripe passt perfekt zu unserer Perspektive auf die Zukunft des Einzelhandels“, so Frieman.