디지털 슈퍼마켓 경험을 지원하는 Slack
Coles 슈퍼마켓은 100년 넘게 호주인들에게 식료품을 공급해 왔습니다. Coles Variety Store의 첫 매장이 1914년 멜버른에 문을 연 이래 소비자들의 소매 습관은 상당히 변화했습니다. 지속적으로 진화하는 고객 기대치를 충족하고 있기 때문에 Coles는 현재 호주 최고의 소매업체의 위상을 유지하고 있습니다.
2020년, Coles는 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑을 결합하는 원활한 옴니채널 경험을 제공하겠다는 목표를 수립했고, Coles 디지털 팀을 확장했습니다.
이 팀이 제대로 수행되지 않는다면 더 크고 분산된 인력은 계층적 조직 구조, 비효율적 커뮤니케이션, 혁신 속도 지연을 의미하게 될 수 있었습니다.
Coles는 이전에 다른 플랫폼을 이용해 이 문제를 해결하려 했지만 성장 중인 제품 및 엔지니어링 팀에는 보다 간소화된 일체형 솔루션이 필요했습니다. Patrik Mihailescu(Coles의 웹 및 충성도 부문 선임 엔지니어링 관리자)는 그들의 디지털 혁신 비전을 이루도록 도와줄 수 있는 더 나은 선택지가 있다는 것을 알고 있었습니다.
“Slack은 저희 제품 팀이 원활한 고객 경험을 제공하여 전환율과 고객 만족도를 높일 수 있도록 확장하는 데 도움이 되었습니다.”
월간에서 주간으로 제품 릴리스 주기 변경
Coles 입장에서 빠른 속도로 고객에게 새로운 기능을 제공하는 것은 기능이 아니라 차별화 요인입니다. 또한 Slack의 도움을 통해 이제 고객의 요구 사항과 기회에 4배 빨라진 속도로 대응하고 있습니다.
Slack을 사용하기 전에는 제품 릴리스는 스트레스가 심하고 느리게 진행되었습니다. 커뮤니케이션은 단절되었고 엔지니어들은 제품을 릴리스할 때마다 사이트가 중단될까 봐 걱정했습니다.
이제, 제품 배포 과정에 Slack 채널이 사용되므로 엔지니어는 지속적으로 실시간 및 비동기식으로 최신 정보를 입수할 수 있습니다.
“Slack을 이용하면서 제품 개발 주기가 월간에서 주간으로 단축되었으며 올해에는 일간 릴리스로 전환할 계획입니다.”라고 Mihailescu는 말합니다.
Coles에서 새로운 릴리스를 출시하는 일은 훨씬 더 빨라졌습니다. 이전에는 3일 걸리던 일이 이제는 하루만에 완료됩니다. 이 효율적인 Slack에서의 배포 프로세스는 Coles 팀이 향상된 고객 경험을 더 수월하게 제공하고 소매 경쟁업체와 쉽게 차별화되도록 도와주고 있습니다.
Slack을 이용하면서 Coles의 제품 배포 주기는 월간에서 주간으로 단축되었습니다. 올해에는 일간 릴리스로 전환할 계획입니다.
Slack을 이용해 혼란 없이 오류 해결
제품 및 소프트웨어 엔지니어의 시간은 깨진 코드 줄을 수정하느라 허비하기에는 너무 소중합니다. 개발 과정에서는 불가피하게 버그와 다른 오류들이 발생하여 예상보다 많은 업무 방해를 받았습니다.
연결된 매우 많은 시스템들의 실행에 따르는 복잡성은 한때 개발과 테스트가 이루어지는 하위 환경에서의 문제를 의미했고 이는 Coles 엔지니어 수백 명의 작업을 중단시킬 수 있었습니다.
“Slack을 사용하기 전에는 오류가 발생하면 수많은 혼란과 혼돈이 발생했습니다. 엔지니어는 누구에게 연락해야 할지, 어떤 플랫폼을 사용해야 할지 알지 못했죠.” Mihailescu가 말합니다.
혼란은 PagerDuty, Sentry, Azure DevOps 등과 같은 알림 및 테스트 도구와의 Slack 통합으로 해소되었습니다. 이제 엔지니어는 문제가 발생할 경우 Slack 채널에서 자동화된 업데이트를 받으며, 수정 작업을 해야 할 적임자들은 즉시 알림을 받게 됩니다. 또 알림과 테스트 결과를 확인하기 위해 다른 도구로 전환할 필요 없이 Slack에서 모든 작업을 수행할 수 있습니다.
오류 해결 시간은 반나절에서 단 30분으로 단축되었습니다. 문제가 수정되기를 기다리는 시간이 대폭 줄어들면서 고객에게 새로운 기능을 제공하는 데 훨씬 더 많은 시간을 투입할 수 있게 되었습니다.
투명성으로 고가치 작업을 위한 더 많은 시간 확보
Slack은 Coles 디지털 팀을 위한 오픈 소스 지식 기반으로 자리잡았습니다. 직원들이 Slack에서 자유롭고 비동기식으로 정보를 공유하도록 독려함으로써 회의는 20% 줄어들었고 더 이상 배포 추진 및 중단 회의를 열 필요가 없어졌습니다.
회의가 열리던 시간은 이제 더 의미 있는 일에 사용되고 있습니다.
“Slack 덕분에 회의는 ‘코드가 무엇인가요?’와 같은 저가치 논의에서 ‘고객 경험은 무엇인가요?’에 대한 고가치 협업으로 전환되었습니다.” Mihailescu의 말입니다.
Slack의 검색 기능과 공개 채널을 이용하면 엔지니어가 스스로 쉽게 서비스를 수행하고 관리자에게 문의할 필요 없이 관련 정보를 찾아낼 수 있습니다. 또 허들은 회의로 달력을 가득 채우는 대신 유기적으로 교류할 수 있는 신속한 방식으로 자리매김했습니다.
Mihailescu에 따르면, 엔지니어 간 협업이 보다 자발적으로 이루어지고 있으며 이러한 소중한 업무 유형은 고객이 직접적으로 이점을 누릴 수 있는 새롭고 흥미진진한 아이디어를 불러 일으킵니다.
“Slack은 문제를 해결하고 아이디어를 구상하는 실행자를 연결해 줍니다. 투명성이 신뢰를 구축하고 개인에게 권한을 부여하며 더 중요한 일에 집중할 시간을 확보해 줍니다.”
