Services commerciaux vitaux chez Lyft Business

La compagnie Lyft est connue pour son service de covoiturage, mais elle est également désormais un partenaire de transport de choix pour des milliers d’organisations. Lyft Business propose aux entreprises de nombreux services, tels que le transport de voyageurs d’affaires, le transport des employés en dehors des heures de bureau et les transferts des patients à l'hôpital pris en charge par les assurances.

La division Lyft Business a pris une telle ampleur que les applications traditionnelles de partage de documents, d’e-mail et de messagerie instantanée ne répondaient plus à ses besoins. Mis en œuvre il y a un an, Slack joue désormais un rôle majeur dans son fonctionnement, car il permet aux équipes dispersées de rester connectées et de répondre en temps réel aux besoins des clients et des partenaires.

Une toute nouvelle transparence pour des ventes plus rapides

Les différents outils que Lyft Business utilisaient avant Slack étaient suffisamment efficaces lorsque le groupe était centralisé d’un point de vue géographique, mais ils ne répondaient plus aux besoins lorsque l’équipe a ouvert trois bureaux régionaux à Denver, New York et San Francisco. Pour les comptes clés avec parrainage de la direction, il peut être compliqué d’organiser une réunion hebdomadaire à une heure qui conviendra aux dizaines de personnes concernées. Pour contourner cet obstacle, des canaux Slack dédiés à des comptes et à des régions ont été créées afin de garantir la synchronisation en temps réel au sein de l’équipe.

« J’utilise beaucoup Slack pour donner des informations générales, sans rentrer dans les détails », explique Samantha Lutz, chargée de compte senior. « Cela permet aux parrains de rester informés de l’évolution des projets. Ils n’ont pas le temps de lire de longs e-mails. Mais si je résume la situation dans un mémo Slack, la communication est plus efficace. »

Avec Slack, l’équipe dirigeante du service commercial gagne un temps précieux, a accès à davantage d’informations sur les partenariats clés et peut se concentrer sur les tâches essentielles. « Slack nous permet de travailler de manière efficace », explique Benjamin Sternsmith, Vice-président régional. « Lorsque la collaboration se déroule de façon centralisée, les dirigeants n’ont pas besoin d’être en copie des e-mails. Ils peuvent accéder à un canal Slack, suivre le projet et intervenir lorsque le besoin se fait sentir. »

Une plus grande transparence a également permis à Lyft Business d’opérer plus efficacement. Grâce à Troops, une intégration qui connecte Salesforce à Slack, les représentants commerciaux mettent à jour les étapes de chaque transaction ainsi que leur tableau de bord des ventes directement dans Slack. À cela deux avantages : un représentant n’a pas à mettre à jour chaque transaction dans Salesforce et les principaux intervenants ont une meilleure visibilité sur le processus de vente et les données clients.

« Nous consacrons plus de temps à prospecter et moins de temps à mettre à jour les transactions dans Salesforce », explique Tyler Lefeber, chargé de compte stratégique senior. « Cela ne fait aucun doute : les représentants récupèrent plus de comptes et clôturent les transactions plus rapidement. »

Slack favorise la collaboration entre différentes équipes

Avant Slack, l’équipe commerciale, qui collabore étroitement avec les responsables de marchés locaux, n’avait pas de plateforme où elle pouvait se retrouver et travailler ensemble sur des propositions sur mesure pour les comptes clés. « Je repense à toutes les opportunités à côté desquelles nous sommes peut-être passés avant Slack car nos équipes ne pouvaient pas communiquer entre elles », explique Mme Lutz.

La collaboration est une compétence de base chez les membres de l’équipe commerciale de Lyft Business, qui travaille souvent en étroite collaboration avec les plus grands départements marketing et informatique afin d’acquérir de nouveaux clients. En outre, les priorités diffèrent selon les marchés, au niveau des passagers et des conducteurs idéaux.

« Vous devez être en mesure de travailler sur des projets de manière pluridisciplinaire et de savoir à quelles équipes vous pouvez faire appel pour créer une offre de partenariat solide », déclare M. Lefeber. « Les canaux et les groupes Slack nous permettent de suivre les projets de nos collaborateurs et de travailler plus rapidement. »

Les situations urgentes sont traitées avec diligence

Lorsque Lyft Business doit faire face à des situations d’urgence, le service doit agir et communiquer rapidement avec les partenaires concernés. Avec Slack, l’équipe peut transmettre immédiatement les informations et tous les intervenants sont informés des mesures prises pour résoudre le problème.

« Notre système de réponse est extrêmement rigoureux », déclare M. Lefeber. « Nous utilisons Slack pour transmettre rapidement le problème et pour communiquer régulièrement afin d’offrir à nos partenaires la meilleure expérience possible et d’assurer la sécurité de nos passagers et de leurs clients. »

Grâce à une intégration Zendesk, les problèmes urgents sont transmis quasiment immédiatement, les membres de l’équipe pluridisciplinaire faisant partie du groupe Slack Lyft Business. « Lorsque vous parlez par exemple de transport ambulatoire pour des patients, l’enjeu est de taille », poursuit M. Lefeber. « Nous devons nous assurer que notre service est le plus proche possible de la perfection. Slack rend tout cela possible. »

En améliorant la collaboration et la transparence au sein de l’organisation et en permettant de transmettre rapidement les problèmes critiques, Slack est devenu un élément majeur du développement de Lyft Business. Il est tout aussi primordial pour l’entreprise de s’assurer qu’elle tient sa promesse : transporter ses clients où ils le souhaitent rapidement et en toute confiance.

« L’un des canaux que je trouve extrêmement utile est celui relatif à la gestion des comptes et à l’ingénierie », estime Mme Lutz. « C’est le moyen le plus rapide de signaler les problèmes car deux ingénieurs y sont de permanence. Vous pouvez publier un message sur ce canal, quelles que soient les réclamations des clients. Sans cette assistance instantanée, nous pourrions attendre entre douze et vingt-quatre heures. »

Pour Lyft Business et ses clients, ce gain de temps qu’offre Slack améliore non seulement l’expérience utilisateur, mais cela permet à tous de passer à la vitesse supérieure.