En Fastly, el tiempo de actividad lo es todo. Como plataforma perimetral en la nube, la empresa es responsable de garantizar que las aplicaciones, los datos y los contenidos en línea de sus clientes sean fácilmente accesibles las 24 horas, todo el año. Con clientes como Vimeo, Pinterest y The New York Times, proporcionar contenido rápidamente es una de las principales prioridades, al igual que un servicio de atención al cliente rápido y de primera clase.
Fastly cumple ambos propósitos. La empresa tiene una tasa de satisfacción del cliente de más del 98 %: un diferenciador clave en un campo competitivo.
Pero, lejos de dormirse en los laureles, Fastly siempre está buscando maneras de mejorar la experiencia del cliente. Esta búsqueda llevó a la empresa a Slack. La plataforma no solo admite la colaboración interna, sino que también permite a Fastly conectar fácilmente con sus clientes.
"Slack era la opción que tenía más sentido", comenta Kami Richey, directora de Experiencia del cliente de Fastly. "Usábamos la aplicación internamente para la comunicación entre departamentos y nos dimos cuenta de que también podíamos usarla con los clientes. Era una manera de acceder al concepto de chat de una forma más escalable y accesible".
Fastly usa los canales de Slack para conectar con los clientes de una forma colaborativa que permite a la empresa resolver los problemas más rápidamente, a veces incluso antes de que aparezcan.
“Tenemos un modelo muy proactivo y tratamos de anticiparnos a los desafíos. Ofrecer Slack como uno de nuestros canales de comunicación marca la diferencia y así lo expresan nuestros clientes continuamente
Cómo amplió Fastly un excelente servicio de atención al cliente gracias a los canales
Como parte de su paquete de Asistencia Prémium, Fastly ofrece a los clientes empresariales un canal de Slack específico. "Nuestros clientes nos dicen que somos como una extensión de su equipo, y está claro que parte de esa sensación se debe a que usamos Slack", afirma Richey.
"El tiempo de actividad es importante para todos los clientes de Fastly", agrega, "así que necesitan una respuesta inmediata si notan algo sospechoso". Afortunadamente, el equipo de asistencia global de Fastly está disponible las 24 horas, todo el año. Si los clientes tienen un pico inesperado de tráfico, pueden @mencionar a un miembro específico del equipo de Fastly o escribir @support en su canal de Slack para llamar la atención acerca del problema. "Incluso puedes ver cómo se unen las personas al canal y empiezan a participar", menciona Richey, "mientras que, en un hilo de correo electrónico, gran parte del proceso queda fuera del alcance del cliente".
Después de un evento de atención al cliente, Fastly revisa el proceso, el protocolo y los comentarios de los clientes para identificar cualquier área que requiera mejoras. El canal de Slack de NPS realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente y envía actualizaciones directamente a los cargos ejecutivos. Kim Ogletree, vicepresidenta de Satisfacción del cliente de Fastly, se pone en contacto personalmente con los clientes que necesitan atención adicional y, a continuación, asigna las acciones necesarias al departamento correspondiente por el canal de NPS: los comentarios sobre el producto van al equipo de Producto, los problemas de asistencia, al gerente de Atención al cliente, y así sucesivamente.
“Con Slack, el cliente puede incluir a más personas y nosotros también podemos hacerlo. Así, se crea una conversación colaborativa para resolver un problema o responder a una pregunta”.
Slack facilita la colaboración multidisciplinaria
Una buena atención al cliente requiere colaboración. Con los canales, los representantes de atención al cliente de Fastly pueden contactar con expertos de productos, ingeniería, ventas y facturación, y conectarlos directamente con los clientes. "En un correo electrónico, todo está mucho más aislado", sostiene Richey. "Con Slack, el cliente puede incluir a más personas y nosotros también podemos hacerlo. Así, se crea una conversación colaborativa para resolver un problema o responder a una pregunta".
Fastly también usa un canal interno multidisciplinario para reunir a cargos ejecutivos y expertos en la materia a fin de desarrollar soluciones para situaciones de asistencia. Incluso si es sábado, los participantes clave se unen a las llamadas o envían una respuesta a través de la aplicación móvil de Slack para que las resoluciones sigan su marcha.
"Gracias a Slack, podemos ver la actividad casi al instante, priorizar los eventos si es necesario, determinar la gravedad y, luego, incluir a otras personas", relata Ogletree. "Después, diagnosticamos exactamente lo que tenemos que hacer casi en tiempo real".
El canal también proporciona una transcripción del evento para poder consultarla en el futuro. Con el contexto completo, los equipos pueden explicar los problemas durante las reuniones con los clientes y las discusiones a posteriori, además de compartir el conocimiento con sus colegas para evitar situaciones similares en el futuro.
Prepararse para grandes eventos con las "salas de situación" de Slack
Una cosa es responder a grandes eventos y otra, anticiparse a ellos. Cuando los clientes tienen un evento importante, como una venta de comercio electrónico o una experiencia de transmisión, Fastly configura un canal de sala de situación para anticiparse a cualquier actividad inesperada.
Comienza con "un plan de proyecto que a menudo fijaremos con un pin en el canal, otro gran atributo de Slack", explica Ogletree. Durante el evento, todas las personas se unen al canal. "Durante el transcurso del evento, supervisamos el tráfico, observamos si surgen señales de advertencia y nos aseguramos de que todo funcione perfectamente", comenta Ogletree. Si algo requiere atención, el equipo sabe qué hacer. "Podemos @mencionar a las personas adecuadas o recurrir a los empleados de guardia. El canal es uno de nuestros principales métodos de comunicación", afirma Ogletree.
Este enfoque proactivo se extiende más allá de los eventos ocasionales. Para comunicar tareas de mantenimiento y otras actividades a su base de clientes empresariales, Fastly utiliza una integración de Statuspage que proporciona actualizaciones casi en tiempo real. "Transmitimos ese feed RSS a la mayoría de los canales de Slack de nuestros clientes para que obtengan actualizaciones de estado y puedan hacer preguntas", señala Richey. La integración brinda a los clientes visibilidad de las actualizaciones y mejoras de Fastly.
El servicio al cliente ha recorrido un largo camino desde la tediosa música en espera y los tiempos de espera de 45 minutos. Con Slack, Fastly actúa como una extensión de los equipos de sus clientes, ya que ofrece una experiencia de servicio colaborativo con asistencia casi en tiempo real y resolución proactiva de problemas.
