Cuando llueve, las personas piden comida para llevar. La mayoría de nosotros lo sabemos por experiencia propia, pero Deliveroo dispone de datos para respaldar esta afirmación. Para el servicio de reparto de comida, el clima lluvioso inicia una cascada de acciones a medida que los equipos se preparan para un aumento repentino en los pedidos de comida. Se publica una alerta en Slack, y las partes interesadas deben decidir si desplegar más repartidores de comida y cuál es la mejor manera de apoyar a los restaurantes que preparan los pedidos.
La información basada en datos como estos ha permitido que la empresa con sede en Londres tome la delantera frente a la competencia y acapare el primer puesto de la lista de Deloitte de empresas de mayor crecimiento en el Reino Unido. Deliveroo tuvo un crecimiento de los ingresos del 650 % interanual, y actualmente está valuada en más de USD 4000 millones. Todos los días, miles de clientes ordenan lo que se les antoja en más de 80 000 restaurantes, desde McDonald's hasta los establecimientos locales favoritos.
Este tipo de crecimiento rápido podría resultar fácilmente en confusión interna y problemas de comunicación. El director de Sistemas de información, Will Sprunt, explica que para mantener coordinados a 2500 empleados desperdigados en una decena de países, "hemos adoptado Slack desde los primeros tiempos". Ya sea que los equipos lo usen para aprovechar los datos de manera más eficiente, conectarse con proveedores externos o fomentar una cultura inclusiva, Slack es esencial para el éxito continuo de Deliveroo. "Como empresa centrada en la ingeniería e impulsada por la tecnología, Slack es la herramienta que la gente adora y respeta", comenta Sprunt.
“Slack es la plataforma que más nos mantiene conectados. Es un método de comunicación muy inmediato y sencillo, y, de hecho, el único canal que las personas prefieren y disfrutan usar“.
Toma de decisiones en torno a información basada en datos gracias a Slack
Deliveroo depende de los datos, pero la información útil puede perderse fácilmente en un mar de información entrante. Por eso, Deliveroo confía en Slack para ayudar a destacar tendencias importantes y puntos de inflexión. Los equipos de tecnología de la empresa han desarrollado bots que detectan datos procesables en cualquier ámbito, desde pedidos de restaurantes y preferencias de los consumidores hasta ubicaciones de los repartidores y patrones climáticos. Después, estos bots alertan a las partes interesadas en el canal, ahorrándoles así tiempo y dolores de cabeza a los empleados a la hora de analizar los datos manualmente. "Slack logra que la toma de decisiones de las personas en función de los datos sea más proactiva y sencilla, sin necesidad de malgastar el tiempo revisándolos", afirma Sprunt.
Para Hugo Darwood, un ingeniero sénior de automatización, esos datos representan un punto de partida para incorporar nuevas eficiencias. Como fundador del Equipo de ingeniería de automatización de negocios de Deliveroo, su objetivo principal es "tomar cualquier acción digital no creativa y automatizarla". Slack tiene un rol primordial en esta misión. La posibilidad de integrar herramientas directamente en Slack "posiciona verdaderamente a la plataforma por delante del correo electrónico empresarial tradicional", sostiene Darwood. "Tenemos todo nuestro contexto comercial en un único lugar. Sabemos lo que sucede con nuestras herramientas, nuestro equipo y nuestra hoja de ruta, todo desde un mismo entorno".
Darwood comenzó con la tarea más sencilla pero de mayor impacto: con tres grupos de usuarios distintos (restaurantes, repartidores y clientes), los empleados de Deliveroo pueden sentirse abrumados con la nueva terminología de la empresa. Por eso, el equipo de Darwood creó el bot Whatis, "un diccionario vivo para toda la jerga que se encuentra por ahí", incluidas las siglas, agrega. El bot también ayuda en el proceso de incorporación de nuevos empleados y expone deficiencias en el conocimiento institucional existente. "Con los bots de Slack, lo más valioso no suele ser el problema que estás resolviendo directamente, sino la forma en que las personas interactúan con ellos", explica Darwood. "Pone de manifiesto cómo debes crecer o cambiar como organización".
Como jefa de Administración de cuentas corporativas para el Reino Unido e Irlanda, Marion De Najar confía en una integración de Slack con la plataforma de inteligencia empresarial Looker para resaltar los puntos de datos que necesitan atención. Cuando un nuevo cliente hace un pedido por primera vez o un gerente de cuentas tiene una excelente semana de ingresos, o se recibe un pedido atípico, su equipo recibe una alerta automática en Slack. "El equipo puede centrar su atención en lo que de verdad importa, en lugar de sentirse abrumado con tantos puntos de datos sin saber dónde buscar", explica. "Han ganado mucha eficiencia porque saben dónde centrar sus esfuerzos".
Con todo centralizado en Slack, los equipos no tienen que perseguir la información ni analizar hilos de correo electrónico con poco contexto. "Es notoria la diferencia que existe entre un equipo que trabaja en un solo canal de comunicación y otro que trabaja en silos de comunicación", señala Sprunt. Con Slack, los empleados pueden aprovechar los datos de manera más eficiente, lo que permite a Deliveroo crecer mucho más rápido.
“Slack es verdaderamente un salto enorme en términos de cantidad de datos que puedes supervisar y acciones que puedes realizar cada día. La automatización de los procesos fue un punto de inflexión que lo cambió todo para nosotros“.
Uso de canales para establecer relaciones con socios externos
Deliveroo administra cientos de relaciones con clientes corporativos y proveedores de servicios externos, como mensajeros y agentes de atención al cliente. Aunque estos socios externos no necesitan acceso a la información interna confidencial, Sprunt quiere sumarlos a la cultura de Deliveroo. "Para fomentar un espíritu de comunidad, configuramos un canal de Slack que acerca a esos equipos", explica. "Permite que las personas que teóricamente son contratistas se sientan parte de nuestro equipo". Actualmente, Deliveroo tiene más de 200 canales que utiliza para colaborar con 13 socios diferentes.
De Najar aprovecha los canales para administrar los pedidos de los clientes corporativos de Deliveroo en el Reino Unido e Irlanda. Tras elegir su comida, los clientes hacen el pedido en el canal y advierten sobre cualquier restricción alimenticia que tengan. Normalmente usan los emojis para indicar esto; por ejemplo, una hoja verde indica una preferencia vegana y una nuez indica alergias a las nueces. Después, De Najar pasa a la fase de logística de entregas y conecta con un servicio de transporte en un canal diferente. La empresa de transporte recibe un aviso de un bot de Slack cuando llega el pedido y agrega un emoji para confirmarlo. "Gracias a los emojis, conocemos el estado exacto del pedido y evitamos tener que depender de las personas y los errores humanos", explica De Najar.
Antes de Slack, una solicitud corporativa compleja generaba un aluvión de correos electrónicos. "Los clientes solían enviar mensajes de texto o nos llamaban 20 veces para 20 cambios diferentes. Y cuantos más cambios haces en los correos electrónicos, más probabilidades tienes de perder información importante en el camino", agrega. Además, la responsabilidad de transmitir el mensaje recaía en una sola parte interesada, lo que aumentaba el margen de error. "Gracias a los canales, todos pueden decirnos exactamente lo que quieren. Es un cambio rotundo", asegura De Najar.
Carmen Suen, adjunta de proyecto global de Deliveroo, dirige un equipo que se centra en el servicio de atención a restaurantes y su incorporación. Con nuevos restaurantes que se unen a Deliveroo cada semana, ella confía en los canales para comunicarse de manera rápida y eficiente con su equipo de proveedores en Filipinas. Usa un canal diferente para cada uno de los mercados de Deliveroo y, de este modo, puede comunicar las novedades específicas y los cambios en los procesos de índole regional. Cuando los agentes de atención al cliente tienen preguntas o necesitan derivar un problema a instancias superiores, lo hacen en el canal regional. Esto le proporciona a Suen visibilidad sobre el rendimiento de su equipo a pesar de estar a miles de kilómetros de distancia. "Quiero saber qué está pasando en todos los mercados", comenta. "Con los canales, puedo ponerme al día con las conversaciones y saber lo que sucedió, en lugar de implementar algo y tener que hacer el seguimiento de los proveedores todo el tiempo".
“Nos comunicamos todo el día tanto en chats privados como de equipo. Slack es en gran medida la clave para asegurarnos de que todo el mundo esté informado de lo que sucede“.
Fomento de una cultura homogénea en una empresa de rápido crecimiento
Deliveroo sabe que una cultura interna unificada se traduce tanto en un trabajo mejor articulado como en un mejor producto. Slack mantiene los equipos coordinados y fomenta una cultura donde prima la transparencia, incluso cuando los empleados trabajan a mil por hora. Las integraciones con los software de administración de productos, como Trello, Google Calendar y Documentos de Google, proporcionan un ecosistema conectado que facilita la colaboración global. "La combinación de Slack y Documentos de Google ha demostrado ser muy eficiente", dice Sprunt. Apenas comentas algo en un documento, aparece en Slack, y todos trabajan juntos para completar el trabajo. “Esa comunicación instantánea es bidireccional, y puedes ver cómo ambas cosas funcionan de forma conjunta. Es un magnífico método de colaboración”, afirma.
Para Erika Moreno Sierra, ingeniera de software sénior en Deliveroo, Slack es esencial para la coordinación entre departamentos. "Si tengo una pregunta para el equipo de reparto o para el equipo de restaurantes, puedo ir a su canal público de Slack, plantearla allí y ellos responderán", comenta. Además, el uso de Slack va más allá de las respuestas transaccionales. Un conjunto de emojis y comandos de barra diagonal personalizados de Deliveroo impulsa una cultura divertida y obsesionada con los GIF en 12 países. "Parece una herramienta diseñada para crear una comunidad, no solo para transmitir información", opina Sprunt.
Para estar en sintonía con sus ambiciosos objetivos de crecimiento, Deliveroo ha personalizado Slack para que evolucione al mismo ritmo que la empresa. Los empleados pueden actuar en función de los datos, agilizar los flujos de trabajo y enfrentar los desafíos de forma colaborativa para satisfacer el apetito de millones de clientes en todo el mundo.
