Last updated on 27 de jul. de 2024

Você está gerenciando várias interrupções de serviço. Como você decide qual cliente priorizar?

Alimentado por IA e pela comunidade do LinkedIn

Quando você está no calor de gerenciar várias interrupções de serviço, suas habilidades de tomada de decisão são postas à prova. É crucial avaliar rapidamente a situação e priorizar os clientes de forma eficaz para minimizar os danos e restaurar os serviços. Entendendo o impacto da interrupção, os acordos de nível de serviço (SLAs) no lugar, e o valor estratégico de cada cliente pode orientá-lo na tomada de decisões informadas sob pressão.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 4 contribuições. Saiba mais

Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success

1 Avalie o impacto

Diante de interrupções de serviço, avaliar o impacto em cada cliente é o primeiro passo. Determine como a interrupção afeta suas operações de negócios. Está interrompendo a produção, afetando a segurança ou apenas um pequeno inconveniente? Priorize a restauração de serviços para os clientes que estão enfrentando as interrupções operacionais mais graves. Essa abordagem garante que você aborde primeiro as situações mais críticas, reduzindo o potencial de perdas ou danos financeiros significativos.

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Govind Seenappa

Service Delivery Manager| Assistant Consultant at Tata Consultancy Services
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Some of the Industry practice I can echo with is - Look at the financial, reputational, and operational impact of each service disruption. Services that affect critical business functions or customer trust should be prioritised. Services related to regulatory compliance or legal requirements may need to be prioritised to avoid penalties or legal issues.

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2 Revisar SLAs

Em seguida, revise os acordos de nível de serviço que você tem com cada cliente. Esses contratos especificam o nível de serviço esperado e os tempos de resposta para interrupções. Os clientes com SLAs de nível superior geralmente pagam mais por tempos de resposta mais rápidos e podem ter penalidades contratuais em vigor por interrupções de serviço. Priorizar esses clientes não apenas se alinha com suas obrigações contratuais, mas também mantém relações comerciais e de confiança.

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Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success
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Each customer may have different SLAs and SLOs to meet. We know each contract have specific service agreements we need to follow. Short SLAs are quite common for big customers who pay "Strategic/Premier Support", make sure you have dedicated resources for these customers in order to act as Trusted Advisors.

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3 Valor estratégico

Considere o valor estratégico de cada cliente para o seu negócio. Clientes de longo prazo ou aqueles com potencial futuro significativo podem garantir uma prioridade mais alta durante interrupções de serviço. Restaurar seus serviços prontamente pode reforçar sua lealdade e demonstrar seu compromisso com seus negócios. É um ato de equilíbrio entre o impacto imediato e a estratégia de negócios de longo prazo.

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4 Comunique-se claramente

Uma comunicação clara é essencial durante as interrupções do serviço. Mantenha todos os clientes informados sobre o status de seus serviços e seus esforços para resolver problemas. Priorize a transparência e as atualizações frequentes, especialmente para aqueles clientes que podem ter que esperar mais tempo pela restauração. A comunicação eficaz pode aliviar a frustração e manter a confiança em sua capacidade de gerenciar a situação.

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5 Faça a triagem de forma eficaz

A triagem eficaz envolve a tomada de decisões rápidas sobre quais clientes priorizar com base na gravidade do impacto, requisitos de SLA e importância estratégica. Talvez seja necessário alocar recursos de forma diferente ou trazer suporte adicional para lidar com várias interrupções simultaneamente. Lembre-se de que a triagem eficiente consiste em fazer o melhor uso de recursos limitados para obter o maior benefício geral.

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Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success
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Having someone engaged in Triage process across a Support Organization shift is critical. The Triager needs to be someone who is used to the processes and products you provide assistance. An effective Triage must be composed by: Efficiency – Getting the right work to the right place, in the right state, quickly. Quality – Providing high quality support to our customers on every raised ticket. Customer Obssesed - Cares about delivering the highest possible standard of support to our customer and knowing what it takes to deliver it.

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6 Adapte-se e aprenda

Por fim, use cada interrupção de serviço como uma oportunidade para aprender e adaptar seus processos. Analise o que correu bem e o que pode ser melhorado para futuros incidentes. Essa mentalidade de melhoria contínua ajudará você a tomar melhores decisões de priorização e aprimorar seus serviços de telecomunicações ao longo do tempo. Trata-se de construir resiliência e se preparar para o inesperado.

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7 Aqui está o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais você gostaria de acrescentar?

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Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success
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As Triage is in the front line of support, the role is highly relevant for product improvement. Triager can also provide feedback on trends spotted during triage effort

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1

2

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5

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1 Avalie o impacto

2 Revisar SLAs

3 Valor estratégico

4 Comunique-se claramente

5 Faça a triagem de forma eficaz

6 Adapte-se e aprenda

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