Last updated on 16 de jul. de 2024

Você está enfrentando interrupções de serviço e restrições orçamentárias. Como você lida com as reclamações dos clientes de forma eficaz?

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No setor de telecomunicações, as interrupções podem levar a uma enxurrada de reclamações de clientes, especialmente quando as restrições orçamentárias limitam suas opções de soluções rápidas. Como provedor de serviços, você tem a tarefa de manter a satisfação do cliente, mesmo quando as coisas ficam difíceis. Lidar com reclamações de forma eficaz requer uma abordagem estratégica, equilibrando empatia com praticidade e garantindo que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados, apesar dos desafios.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 7 contribuições. Saiba mais

1 Reconheça problemas

Quando você é inundado com reclamações devido a interrupções no serviço, o primeiro passo é sempre reconhecer o problema. Os clientes precisam saber que você está ciente do problema e não está ignorando suas frustrações. Forneça a eles informações claras sobre o que está acontecendo e o que você está fazendo para resolvê-lo. A transparência gera confiança e, mesmo que as notícias não sejam boas, os clientes apreciam a honestidade em vez da incerteza. Lembre-se, seu objetivo é tranquilizá-los de que suas preocupações são sua principal prioridade.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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En mi experiencia, la mejor forma de gestionar las quejas ante interrupciones del servicio masivas es indicar a los usuarios los motivos de los problemas, para que sean conscientes de que los hemos identificado correctamente y los pasos que estamos solventando para su resolución así como el periodo previsto en el cual quedará solventado.

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2 Oferecer alternativas

Mesmo com restrições orçamentárias, você ainda pode oferecer aos clientes soluções alternativas. Se seus serviços habituais não estiverem disponíveis, sugira maneiras diferentes de permanecer conectados ou gerenciar suas tarefas. Por exemplo, se uma rede estiver inativa, talvez outra ainda esteja operacional. Embora essas alternativas possam não ser perfeitas, elas mostram que você está fazendo todos os esforços para atender às necessidades de seus clientes. Essa abordagem proativa pode ajudar muito a manter a fidelidade do cliente em tempos difíceis.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Según lo que he podido aprender durante mis años de experiencia en Sistemas y operaciones es que debemos indicar una alternativa a nuestros usuarios siempre que sea posible, por ejemplo si tenemos la red de una sede caída podemos indicarles como conectarse a los servicios corporativos (portales web, VPN, servicios publicados en internet, etc) mediante una conexión móvil (LTE, 5G, etc).

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3 Personalize o suporte

O suporte personalizado pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente. Ao lidar com reclamações, adapte suas respostas à situação de cada cliente. Evite respostas genéricas; Em vez disso, mostre que você entende suas preocupações específicas e está trabalhando em uma solução apenas para eles. Esse nível de atenção pessoal pode aliviar a frustração e demonstrar que você valoriza o negócio deles, mesmo quando os recursos estão no limite.

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Devadarsan K P

Digital Support Executive | Customer Relationship Management
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Avoid the traditional set of general Blurbs or Script while assisting the Customer if you prefer a unique session that completely satisfies the Customer expectations. Be unique and advanced by customizing your Blurbs and Responses upon the particular Customer Concern individually.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Por mi experiencia, los clientes y usuarios se sienten mucho más tranquilos, seguros y satisfechos cuando demostramos que somos conscientes de los problemas concretos que están sufriendo, por eso lo mejor es adaptar las respuestas tipo a cada caso, siendo imprescindible que los usuarios vean que entendemos su situación. Un ejemplo de esto sería indicar en las incidencias el portal o servicios que no encuentran disponibles.

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4 Atualize regularmente

Manter os clientes atualizados é crucial durante interrupções de serviço. Atualizações regulares evitam desinformação e ajudam a gerenciar as expectativas. Mesmo que não haja novos progressos, comunicar isso mostra que você não se esqueceu da situação de seus clientes. Use vários canais, como e-mail, mídia social ou seu site, para divulgar atualizações, garantindo que todos os clientes tenham acesso às informações mais recentes sobre o status do serviço e os tempos de resolução esperados.

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Devadarsan K P

Digital Support Executive | Customer Relationship Management
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Following up and timely responses helps in providing the unique experience to every Customer we serve. A dynamic service experience for customers is a positive sign of Growth.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Que los clientes y usuarios reciban actualizaciones periódicas del estado de las incidencias ayuda a que comprendan que estamos trabajando continuamente en la resolución de la incidencia y mejora la imagen que tienen de nosotros.

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5 Tenha empatia sinceramente

A empatia é uma ferramenta poderosa para lidar com reclamações. É importante ouvir ativamente seus clientes e validar seus sentimentos. Deixe-os saber que você entende por que eles estão chateados e que a satisfação deles é importante para você. A empatia sincera pode aliviar a tensão e criar um ambiente mais cooperativo para encontrar resoluções. Quando os clientes se sentem genuinamente cuidados, é mais provável que permaneçam pacientes e compreensivos.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Resulta imprescindible transmitirle a los clientes/usuarios que comprendemos la importancia de la incidencia que nos reportan para que sean conscientes de que la trataremos con la importancia que requiere.

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6 Remuneração da oferta

Por fim, considere oferecer uma compensação pelo inconveniente causado por interrupções no serviço. Isso não significa necessariamente reembolsos monetários - opções como créditos de serviço ou descontos futuros também podem ser eficazes. A compensação reconhece a inconveniência que seus clientes experimentaram e pode ajudar a restaurar a boa vontade. É uma maneira tangível de mostrar seu compromisso com a satisfação do cliente, mesmo quando você está enfrentando restrições financeiras.

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1 Reconheça problemas

2 Oferecer alternativas

3 Personalize o suporte

4 Atualize regularmente

5 Tenha empatia sinceramente

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