Gestión de las reversiones de cargo

Una reversión de cargo consiste en la revocación de un pago emitido por el banco o la empresa de la tarjeta de crédito cuando un cliente disputa un cargo a través de su banco o emisor de la tarjeta de crédito, y no mediante Amazon Pay. También se conocen como “disputas de cargos” y “revocaciones”. Una reversión de cargo puede producirse por varios motivos, como cuando un cliente no recibe los artículos comprados, se le ha cobrado varias veces por una sola compra, no está satisfecho con la compra o se ha hecho un uso no autorizado de la tarjeta de crédito.

Mira:

Duración de la descripción general de las reclamaciones de reversión de cargo de Amazon Pay: 2:45

Un cliente que no logra resolver el problema con el vendedor por lo general contacta con su banco o emisor de tarjeta de crédito para solicitar una reversión de cargo. A continuación, el banco o emisor de la tarjeta de crédito envía una notificación a la empresa de la tarjeta de crédito que, a su vez, se lo comunica a Amazon Pay.

Detalles de la reversión de cargo

Los correos electrónicos de notificación de reversión de cargo de Amazon Pay te ofrecen detalles sobre cada reversión de cargo con la siguiente información:

• Número de pedido del vendedor
• Número de referencia del pedido
• Fecha de transacción
• Importe en disputa
• Tipo de tarjeta
• Tipo de disputa
• Código de motivo de la disputa

Las notificaciones inmediatas de pago (IPN) por reversión de cargo incluyen elementos clave sobre lo anterior.

Ten en cuenta el tipo de disputa, que indica si la reversión de cargo es una de las siguientes:

• Una reversión de cargo por transacción no autorizada es el resultado de un cargo no autorizado y puede ser apta para la Política de protección de compras de Amazon Pay, tal como se describe en el Acuerdo de cliente.
• La reversión de cargo por servicio la reclama el cliente, lo que significa que debes tomar nota del tipo de tarjeta y el código de motivo de la disputa para poder determinar qué tipos de información enviar en caso de impugnar la reclamación.

Para ver las explicaciones de los códigos de motivo de disputa de los principales emisores de tarjetas de crédito, consulta la Cardholder Dispute Reason Code Encyclopedia (en inglés).

Disputa de una reclamación de reversión de cargo

Cuando Amazon Pay recibe una reclamación de reversión de cargo, te enviamos un correo electrónico con información sobre la misma, incluido el número de pedido y el importe al que asciende. Tienes la opción de aceptar la reversión de cargo o solicitar la ayuda de Amazon Pay para disputar la reclamación.

Si solicitas la ayuda de Amazon Pay para gestionar la disputa, cobraremos una tarifa de 20 € y te pediremos que nos proporciones toda la información necesaria para rebatirla. Cuando recibamos esta información, nos pondremos en contacto con el banco o la empresa de la tarjeta de crédito para resolver la reversión de cargo.

Si prefieres prescindir de la ayuda de Amazon Pay para resolver la disputa, esta se decidirá automáticamente a favor del cliente y Amazon Pay deducirá el importe aplicable de tu cuenta.

Prácticas recomendadas sobre reversiones de cargo

Considera la posibilidad de tomar las siguientes medidas que podrían ayudar a evitar disputas:

• Revisa y cumple la información de la Política de Uso aceptable.
• Describe tus productos y servicios lo más detalladamente posible.
• Facilita el acceso a las políticas de devolución y reembolso para todos los clientes de su sitio web, especialmente durante el proceso de compra y paso por caja.
  Nota: Solo debes realizar un reembolso al comprador si has recibido el producto devuelto o si el pedido se ha capturado, pero aún no lo has enviado. En el caso de los productos digitales, antes de realizar el reembolso, asegúrate de que el producto digital no se ha utilizado y de que el cliente ya no puede usarlo.
• Facilita el acceso al servicio de atención al cliente. Asegúrate de que la información de contacto del servicio de atención al cliente sea visible para que todos los clientes puedan contactar contigo en caso de que tengan alguna duda o problema. Responde siempre a los mensajes de los clientes lo antes posible.
• Utiliza un método de envío que ofrezca un número de seguimiento o requiera la firma del destinatario.
  Nota: Según las condiciones de Amazon Pay, requerimos que los pedidos se entreguen en la dirección de entrega proporcionada durante el pago. En caso de una reversión de cargo debido a un cargo no autorizado, Amazon solicita un comprobante de entrega. En caso de que este comprobante de entrega no coincida con la dirección de entrega proporcionada durante el pago, es posible que el pedido no esté cubierto por la política de protección de pagos.
• Durante al menos seis meses después de la fecha del pedido, mantén un registro de lo siguiente:
  • Fecha en la que has enviado los productos
  • Método de envío
  • Información de seguimiento
  • Tu confirmación del pedido al comprador
  • Cualquier comunicación con el cliente

Para saber más, consulta las Preguntas frecuentes sobre devoluciones de cargo.