Vous avez affaire à des clients qui attendent en attente. Comment pouvez-vous définir efficacement leurs attentes ?

We have to set the IVR for the long waiting time. Once customer connected over the call with Representative. After opening the call they have to apologize for the long hold r from the customer. So that their anxiety will be less and they will be in the postion to listen to you. If they want to say something address & Acknowledge that first and then start and provide the solution as per their concern and also update the customer for the next time that if they get hold on the line instead of waiting on the queue they can drop the email or text and provide best time to reach them regarding the concern.

Long wait times are unacceptable in a fast-paced world where there's no time to waste. Therefore, it’s crucial to reprogram IVRs to provide options such as call deflection or redirecting to digital channels. This leads to another issue—bots. We need to program them to be more humanized to avoid creating bad experiences that could harm us with negative publicity.

Considero oportuno ante cualquier volumen de llamada mayor al regular y este sea considerado una cola de llamadas que esté afectando el nivel de servicio, se debe activar de manera inmediata un plan de contingencia e investigar que incidencia o situación está ocasionando esto. Por otro lado, si es regular tener un gran volumen de llamada y el nivel de abandono esté por debajo del planificado, se deben tomar cartas en el asunto, hay que realizar un dimensionamiento de agentes y evaluar la estructura de atención al cliente. El peor consejo es agendar a un cliente para devolverle la llamada, esto ocasionará mayor ansiedad y no se le está dando una respuesta inmediata.

Mantener a los clientes informados sobre su lugar en la fila y los tiempos de espera estimados es clave. Es recomendable que la empresa establezca un canal de comunicación claro donde los clientes puedan recibir actualizaciones sobre el estado de su consulta2. Ser transparentes acerca de los tiempos de espera reales y los factores que podrían afectarlos ayudará a evitar decepciones

Esto va muy de la mano con el sistema tecnológico con el que estén trabajando, esto es un factor muy importante, no es crear un mensaje predeterminado que indique "En breve te atenderemos" "Disculpe la tardanza", al final, el cliente le interesa cuando será atendido y cuanto tiempo debe esperar. Lo ideal es manejar un IVR personalizado con IA o una plataforma tecnológica que le permita al cliente saber un estatus real de su posición en la cola, indicándole tiempo estimado de espera y retomándolo cada cierto tiempo para indicarle su progreso.

Los clientes aprecian la atención personalizada. Esto significa que, independientemente del tiempo que tengan que esperar, se debe hacer un esfuerzo para que se sientan valorados. Comunicar su historial o detalles que hagan la atención más personalizada puede mejorar su percepción de la espera

Escuchar sus preocupaciones Responder de manera afectuosa Hacer sentir al cliemte reconocido esto va a poder mitigar la sensacion de espera

Considero importante y como base para tener una excelente empatía, la escucha activa, es muy sencillo pero difícil de aplicar, es importante presta atención a lo que dicen los cliente. Haz preguntas y muestra interés genuino por sus opiniones y experiencias.