Last updated on 16 juil. 2024

Vous êtes confronté à des interruptions de service et à des contraintes budgétaires. Comment traitez-vous efficacement les plaintes des clients ?

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Dans l’industrie des télécommunications, les perturbations peuvent entraîner une avalanche de plaintes de la part des clients, en particulier lorsque les contraintes budgétaires limitent vos options de solutions rapides. En tant que prestataire de services, vous avez pour mission de maintenir la satisfaction de vos clients, même lorsque les choses se compliquent. Le traitement efficace des plaintes nécessite une approche stratégique, qui équilibre l’empathie et l’aspect pratique, et qui permet de s’assurer que vos clients se sentent entendus et valorisés malgré les défis.

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1 Reconnaître les problèmes

Lorsque vous êtes submergé de plaintes en raison d’interruptions de service, la première étape consiste toujours à reconnaître le problème. Les clients ont besoin de savoir que vous êtes conscient du problème et que vous n’ignorez pas leurs frustrations. Fournissez-leur des informations claires sur ce qui se passe et ce que vous faites pour le résoudre. La transparence renforce la confiance, et même si les nouvelles ne sont pas bonnes, les clients apprécient l’honnêteté plutôt que l’incertitude. N’oubliez pas que votre objectif est de les rassurer sur le fait que leurs préoccupations sont votre priorité absolue.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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En mi experiencia, la mejor forma de gestionar las quejas ante interrupciones del servicio masivas es indicar a los usuarios los motivos de los problemas, para que sean conscientes de que los hemos identificado correctamente y los pasos que estamos solventando para su resolución así como el periodo previsto en el cual quedará solventado.

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2 Proposer des alternatives

Même avec des contraintes budgétaires, vous pouvez toujours proposer à vos clients des solutions alternatives. Si leurs services habituels ne sont pas disponibles, proposez-leur différentes façons de rester en contact ou de gérer leurs tâches. Par exemple, si un réseau est en panne, peut-être qu’un autre est toujours opérationnel. Bien que ces alternatives ne soient peut-être pas parfaites, elles montrent que vous faites tout votre possible pour répondre aux besoins de vos clients. Cette approche proactive peut grandement contribuer à maintenir la fidélité des clients pendant les périodes difficiles.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Según lo que he podido aprender durante mis años de experiencia en Sistemas y operaciones es que debemos indicar una alternativa a nuestros usuarios siempre que sea posible, por ejemplo si tenemos la red de una sede caída podemos indicarles como conectarse a los servicios corporativos (portales web, VPN, servicios publicados en internet, etc) mediante una conexión móvil (LTE, 5G, etc).

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3 Personnaliser l’assistance

Un accompagnement personnalisé peut transformer une situation négative en une opportunité de renforcer la relation client. Lorsque vous traitez des plaintes, adaptez vos réponses à la situation de chaque client. Évitez les réponses génériques ; Montrez plutôt que vous comprenez leurs préoccupations spécifiques et que vous travaillez sur une solution rien que pour eux. Ce niveau d’attention personnelle peut atténuer la frustration et démontrer que vous appréciez leur entreprise, même lorsque les ressources sont limitées.

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Devadarsan K P

Digital Support Executive | Customer Relationship Management
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Avoid the traditional set of general Blurbs or Script while assisting the Customer if you prefer a unique session that completely satisfies the Customer expectations. Be unique and advanced by customizing your Blurbs and Responses upon the particular Customer Concern individually.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Por mi experiencia, los clientes y usuarios se sienten mucho más tranquilos, seguros y satisfechos cuando demostramos que somos conscientes de los problemas concretos que están sufriendo, por eso lo mejor es adaptar las respuestas tipo a cada caso, siendo imprescindible que los usuarios vean que entendemos su situación. Un ejemplo de esto sería indicar en las incidencias el portal o servicios que no encuentran disponibles.

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4 Mettre à jour régulièrement

Il est essentiel de tenir les clients informés pendant les interruptions de service. Des mises à jour régulières permettent d’éviter la désinformation et de gérer les attentes. Même s’il n’y a pas de nouveaux progrès, le fait d’en communiquer montre que vous n’avez pas oublié le sort de vos clients. Utilisez plusieurs canaux tels que l’e-mail, les réseaux sociaux ou votre site Web pour diffuser les mises à jour, en veillant à ce que tous les clients aient accès aux dernières informations sur l’état du service et les délais de résolution prévus.

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Devadarsan K P

Digital Support Executive | Customer Relationship Management
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Following up and timely responses helps in providing the unique experience to every Customer we serve. A dynamic service experience for customers is a positive sign of Growth.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Que los clientes y usuarios reciban actualizaciones periódicas del estado de las incidencias ayuda a que comprendan que estamos trabajando continuamente en la resolución de la incidencia y mejora la imagen que tienen de nosotros.

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5 Faites preuve d’empathie sincèrement

L’empathie est un outil puissant dans le traitement des plaintes. Il est important d’écouter activement vos clients et de valider leurs sentiments. Faites-leur savoir que vous comprenez pourquoi ils sont contrariés et que leur satisfaction est importante pour vous. Une empathie sincère peut désamorcer les tensions et créer un environnement plus coopératif pour trouver des solutions. Lorsque les clients se sentent vraiment pris en charge, ils sont plus susceptibles de rester patients et compréhensifs.

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Samuel Morquillas Trascasa

Técnico informático de ciberseguridad L2/N2 en Centro de Servicios Avanzados (CSA)
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Resulta imprescindible transmitirle a los clientes/usuarios que comprendemos la importancia de la incidencia que nos reportan para que sean conscientes de que la trataremos con la importancia que requiere.

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6 Offrir une compensation

Enfin, envisagez d’offrir une indemnisation pour les désagréments causés par les interruptions de service. Cela ne signifie pas nécessairement des remboursements monétaires - des options telles que des crédits de service ou des remises futures peuvent également être efficaces. L’indemnisation reconnaît les inconvénients subis par vos clients et peut aider à rétablir la bonne volonté. C’est un moyen tangible de montrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients, même lorsque vous faites face à des contraintes financières.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Systèmes de télécommunications

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1 Reconnaître les problèmes

2 Proposer des alternatives

3 Personnaliser l’assistance

4 Mettre à jour régulièrement

5 Faites preuve d’empathie sincèrement

6 Offrir une compensation

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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2 Proposer des alternatives

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4 Mettre à jour régulièrement

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6 Offrir une compensation

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