Last updated on 27 jul 2024

Está gestionando varias interrupciones del servicio. ¿Cómo decides a qué cliente priorizar?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Cuando estás en el calor de gestionar múltiples interrupciones del servicio, tus habilidades de toma de decisiones se ponen a prueba. Es crucial evaluar rápidamente la situación y priorizar a los clientes de manera efectiva para minimizar el daño y restaurar los servicios. Comprender el impacto de la interrupción, los acuerdos de nivel de servicio (Acuerdos de nivel de servicio) y el valor estratégico de cada cliente puede guiarlo en la toma de decisiones informadas bajo presión.

Expertos destacados en este artículo

Elección de la comunidad a partir de 4 contribuciones. Más información

Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success

1 Evalúe el impacto

Ante las interrupciones del servicio, evaluar el impacto en cada cliente es el primer paso. Determine cómo afecta la interrupción a sus operaciones comerciales. ¿Está deteniendo la producción, afectando la seguridad o simplemente un inconveniente menor? Priorice el restablecimiento de los servicios a aquellos clientes que están experimentando las interrupciones operativas más graves. Este enfoque garantiza que aborde primero las situaciones más críticas, lo que reduce la posibilidad de pérdidas o daños financieros significativos.

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Govind Seenappa

Service Delivery Manager| Assistant Consultant at Tata Consultancy Services
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Some of the Industry practice I can echo with is - Look at the financial, reputational, and operational impact of each service disruption. Services that affect critical business functions or customer trust should be prioritised. Services related to regulatory compliance or legal requirements may need to be prioritised to avoid penalties or legal issues.

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2 Revisión de los acuerdos de nivel de servicio

A continuación, revise los acuerdos de nivel de servicio que tiene con cada cliente. Estos contratos especifican el nivel de servicio esperado y los tiempos de respuesta para las interrupciones. Los clientes con SLA de nivel superior a menudo pagan más por tiempos de respuesta más rápidos y pueden tener penalizaciones contractuales por interrupciones del servicio. Priorizar a estos clientes no solo se alinea con sus obligaciones contractuales, sino que también mantiene la confianza y las relaciones comerciales.

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Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success
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Each customer may have different SLAs and SLOs to meet. We know each contract have specific service agreements we need to follow. Short SLAs are quite common for big customers who pay "Strategic/Premier Support", make sure you have dedicated resources for these customers in order to act as Trusted Advisors.

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3 Valor Estratégico

Considere el valor estratégico de cada cliente para su negocio. Los clientes a largo plazo o aquellos con un potencial futuro significativo podrían justificar una prioridad más alta durante las interrupciones del servicio. Restaurar sus servicios con prontitud puede reforzar su lealtad y demostrar su compromiso con su negocio. Es un acto de equilibrio entre el impacto inmediato y la estrategia empresarial a largo plazo.

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4 Comunícate con claridad

Una comunicación clara es esencial durante las interrupciones del servicio. Mantenga a todos los clientes informados sobre el estado de sus servicios y sus esfuerzos para resolver problemas. Priorice la transparencia y las actualizaciones frecuentes, especialmente para aquellos clientes que podrían tener que esperar más tiempo para la restauración. La comunicación efectiva puede aliviar la frustración y mantener la confianza en su capacidad para manejar la situación.

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5 Triaje de manera efectiva

La clasificación eficaz implica tomar decisiones rápidas sobre qué clientes priorizar en función de la gravedad del impacto, los requisitos de SLA y la importancia estratégica. Es posible que deba asignar recursos de manera diferente o incorporar soporte adicional para manejar varias interrupciones simultáneamente. Recuerde que el triaje eficiente consiste en hacer el mejor uso de los recursos limitados para lograr el mayor beneficio general.

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Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success
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Having someone engaged in Triage process across a Support Organization shift is critical. The Triager needs to be someone who is used to the processes and products you provide assistance. An effective Triage must be composed by: Efficiency – Getting the right work to the right place, in the right state, quickly. Quality – Providing high quality support to our customers on every raised ticket. Customer Obssesed - Cares about delivering the highest possible standard of support to our customer and knowing what it takes to deliver it.

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6 Adáptate y aprende

Por último, aproveche cada interrupción del servicio como una oportunidad para aprender y adaptar sus procesos. Analice lo que salió bien y lo que se podría mejorar para futuros incidentes. Esta mentalidad de mejora continua le ayudará a tomar mejores decisiones de priorización y a mejorar sus servicios de telecomunicaciones con el tiempo. Se trata de desarrollar resiliencia y prepararse para lo inesperado.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

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Raúl S.

Support Engineering Manager | Azure @ Microsoft | Digital Transformation | Incident Management | Customer Success
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As Triage is in the front line of support, the role is highly relevant for product improvement. Triager can also provide feedback on trends spotted during triage effort

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1 Evalúe el impacto

2 Revisión de los acuerdos de nivel de servicio

3 Valor Estratégico

4 Comunícate con claridad

5 Triaje de manera efectiva

6 Adáptate y aprende

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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2 Revisión de los acuerdos de nivel de servicio

3 Valor Estratégico

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