Diálogo

Você poderia nos dizer por que o Dialogue iniciou um programa de gerenciamento de experiências?

Estamos sediados no Canadá, e a assistência médica virtual é mais recente aqui do que nos EUA. Fomos um dos primeiros no mercado a ser pioneiro na área de saúde virtual em grande escala. No início, tratava-se muito de educar nossos clientes sobre o atendimento virtual. Quando trabalhamos com empregadores e clientes B2B, uma das coisas que notamos é que todos eles queriam entender a satisfação e o uso de seus membros. Foi assim que começamos a compartilhar os resultados do NPS do Delightede suas soluções de feedback.

Que métrica o Diálogo utiliza para medir a satisfação, e que papel desempenha o feedback?

Desde o primeiro dia, usamos o NPS e o site Delighted para monitorar a satisfação dos nossos usuários. Usamos o NPS como uma métrica de toda a empresa para nossos objetivos trimestrais e anuais. O feedback orienta nosso roteiro de produtos e, ao mesmo tempo, alinha nossos departamentos com o mesmo objetivo.

Por exemplo, nossa equipe de operações médicas acompanha NPS (Net Promoter Score) através de diferentes províncias e idiomas. Se algo sobe ou desce, podemos ver se é devido à COVID ou devido a mudanças que fizemos, e ajustar nossas operações de acordo, para garantir a experiência final do paciente.

Também compartilhamos NPS (Net Promoter Score) e métricas de satisfação diretamente com nossos clientes e partes interessadas. Por exemplo, em nossas análises de negócios, compartilhamos a pontuação do cliente NPS (Net Promoter Score) assim como comentários positivos e negativos (apenas para clientes maiores devido à confidencialidade do paciente) - acreditamos que é importante ser transparente sobre como nosso produto e serviço está em constante evolução.

Por que escolher NPS (Net Promoter Score) como sua principal métrica de feedback?

Estamos bem cientes de NPS (Net Promoter Score) como sendo uma referência muito importante de satisfação e preditor de agitação e qualidade. Nosso NPS (Net Promoter Score) é significativamente superior aos nossos comparáveis na indústria da saúde, portanto sempre tivemos consciência do significado por trás do NPS (Net Promoter Score) como uma métrica padrão de ouro.

É importante observar que usamos o Delighted CES (Customer Effort Score) também em nossa equipe de suporte e em todas as nossas interações de sucesso do cliente. Rastreamos os emojis com base na experiência de alguém - desenvolvemos um sistema bastante robusto de relatórios e compartilhamento de satisfação.

Conte-nos como seu programa Delighted está configurado.

Nossas pesquisas de feedback são acionadas por e-mail. Uma semana depois que um cliente faz uma consulta com a Dialogue, ele recebe um e-mail Delighted NPS perguntando sobre sua experiência. No ano passado, expandimos essa pergunta da pesquisa para incluir perguntas adicionais.

Quais são algumas outras perguntas que você inclui em suas Perguntas Adicionais?

Também perguntamos sobre o cuidado pró-ativo aos usuários. Perguntas tais como: "Com Dialogue, você tem mais probabilidade de procurar aconselhamento médico do que antes?" ou "Você sente que a organização que lhe oferece Dialogue se preocupa mais com seu bem-estar ao prestar este serviço?". Fazemos perguntas que falam tanto com nossas partes interessadas quanto com o usuário individual. O Dialogue tem mais de mil visitas diárias e NPS (Net Promoter Score) nos permite captar essa magnitude de volume de pesquisa.

Quando o COVID-19 foi atingido, como você ajustou seu programa de gerenciamento de experiência para se adequar à situação?

Monitoramos nossa plataforma de NPS com especial atenção no início da COVID-19 porque tínhamos um volume maior e queríamos ter certeza de que estávamos respondendo a todas as necessidades e preocupações de nossas partes interessadas. Nossos clientes nos procuraram para saber o que deveriam fazer por sua própria organização do ponto de vista médico. Em resposta, implementamos um guia de recursos sobre a COVID-19 com validação médica e o site Delighted desempenhou um papel crucial na coleta de feedback para os novos materiais.

Por exemplo, publicamos um conjunto de recursos on-line sobre o retorno ao trabalho, como usar uma máscara, desconfinar com segurança e webinars de especialistas em saúde pública e outros especialistas em doenças infecciosas. Usamos as pesquisas do site Delighted para monitorar a opinião das pessoas sobre a utilidade do material on-line.

Você poderia nos falar sobre como você compartilha e age com base no feedback?

Grande pergunta. Lemos e revisamos cada um dos comentários verbatim NPS (Net Promoter Score) que chegam através de nossos canais de pacientes. Às vezes as pessoas deixam parágrafos sobre parágrafos em suas respostas abertas (por exemplo, ainda hoje eu estava lendo sobre como o Diálogo salvou a vida de um paciente!), e recebemos feedback aos milhares. Então, como você traduz isso de um comentário literalmente para algo que é acionável e quantificável? É por isso que usamos Tags.

Em seguida, revisamos estes dados mensalmente com o sucesso de nossos clientes, operações médicas e equipes de produtos para que possamos ver a principal razão pela qual alguém ama o Diálogo e a principal razão pela qual alguém pode não gostar. Este feedback direciona nossos próximos processos operacionais e iniciativas de produtos que moldam o futuro do Diálogo.

Como você responde aos promotores?

Nossa equipe de sucesso do cliente responde a todos os promotores, passivos e detratores. Às vezes, se houver uma resposta realmente ótima, vamos estender a mão e perguntar: "Você estaria bem em compartilhar isto como um testemunho? Temos um banco de testemunhos que podemos usar em materiais de marketing para compartilhar as incríveis histórias do Diálogo. Há algumas respostas realmente emocionantes sobre pessoas cujas vidas foram salvas e é super encorajador ver como o Dialogue está causando um impacto na vida das pessoas.

Como você responde a passivas e detratores?

Se o respondente for um passivo ou um detractor, queremos realmente entender sua experiência e ver se há algo que possamos fazer para melhorar. Como somos um serviço médico, guardamos muito de perto a privacidade do arquivo do paciente. Se alguém teve uma experiência negativa, com base em seu comentário, podemos sugerir que abra uma investigação clínica. Se assim for, nós, da equipe de sucesso do cliente, não vemos esse arquivo, mas trabalharemos com nossa equipe de qualidade clínica que revisará a experiência e falará diretamente com o paciente.

Você poderia compartilhar alguns sucessos orientados pelo feedback? Melhorias que foram feitas?

Delighted tem sido excepcionalmente útil para descobrir percepções que provavelmente não teríamos visto de outra forma. Nós monitoramos o NPS de várias maneiras no Dialogue, e há muitos exemplos diferentes de como o usamos para fazer melhorias. Um exemplo: Recebemos feedback de que nossa experiência de agendamento com os profissionais poderia ser melhorada - não era fácil para os membros encontrarem o horário que desejavam. Como resultado, nos concentramos em aprimorar nosso produto e nossas operações médicas para ter um impacto em toda a jornada do paciente. Como resultado, lançamos um recurso de agendamento automático de consultas, que tem uma experiência de usuário elegante e teve um impacto fantástico para todos.

Se o site Delighted não estivesse mais disponível para você, qual seria o impacto em seus negócios?

Em geral, o NPS e o feedback do cliente do Delighted são cruciais para melhorar a experiência do cliente - estaríamos voando às cegas sem eles! Sei que existem outros provedores de NPS, mas o Delighted tem sido fácil de integrar com nossos fluxos de trabalho existentes (por exemplo, Front, Slack etc.) e tem fornecido um ótimo serviço e suporte. Seria realmente desafiador para nós entender como ajustar nossas operações e continuar a melhorar a satisfação dos pacientes sem o Delighted.

Qual foi sua parte favorita da plataforma Delighted ?

Acho que a melhor coisa sobre o Delighted é que vocês continuam a melhorar e a lançar recursos no momento certo. Especificamente, o Additional Questions foi um verdadeiro divisor de águas para nós e conseguimos entender, em um nível mais amplo, insights mais profundos que seriam muito mais difíceis de fazer antes. De modo geral, acho que a inovação contínua e a facilidade de uso do Delightedtêm sido fantásticas.

Que conselho você daria a alguém que está iniciando um programa de gerenciamento de experiência?

Definir os resultados e ter o suporte operacional adequado. Se você simplesmente liga um programa mas não tem as operações, a aquisição de executivos ou a cultura - é significativamente mais difícil fazer do sucesso uma realidade.

Um dos pontos fortes do Diálogo é que estamos todos alinhados em torno de proporcionar uma experiência incrível para todos os interessados - membros, clientes, parceiros, etc. Isto se liga diretamente à forma como vemos nosso ciclo de feedback e nos concentramos na melhoria constante. Recebemos um fluxo constante e de alto volume de informações a cada dia. A implementação do processo de revisão, a conexão com outros departamentos e a incorporação de melhorias no roteiro do produto tem sido a chave para a condução do impacto.

Uma das maiores satisfações que tive como consumidor foi quando alguém disse: "Ouvimos você e implementamos esse feedback". E isso é algo que nos esforçamos para fazer também na Dialogue, com a ajuda do site Delighted.