FIGS

¿Cuáles son algunos ejemplos de esa innovación?

Gran parte de la industria de la ropa médica se ha convertido en una mercancía y se produce en masa, sin personalización. Pero en FIGS intentamos pensar en lo que realmente necesita el profesional sanitario.

Por ejemplo, nuestra tecnología patentada de tejido FIONx está fabricada con lo que creemos que es la mejor combinación de materiales, está hilada en el núcleo para una máxima durabilidad y ofrece características técnicas como la elasticidad en cuatro direcciones, propiedades antiolor, antiarrugas y de evacuación de la humedad. Esta combinación de forma y función da como resultado una gama de productos que ofrecen la máxima comodidad, funcionalidad y estilo.

Además de nuestros productos innovadores, nuestro negocio está impulsado por una estrategia digital nativa directa al consumidor. A diferencia de la mayoría de los operadores del sector, que venden a través de los canales de distribución tradicionales y no tienen puntos de contacto directos con el cliente final, nosotros nos dirigimos directamente a los profesionales médicos a través de nuestra plataforma digital, lo que les permite tener una experiencia personalizada y fluida.

FIGS es también la primera marca de estilo de vida nativo digital que equipa a los profesionales de la salud. Muchos de nuestros clientes establecen una profunda conexión emocional con nosotros porque somos la primera marca del sector que trata de entender sus necesidades únicas.

Ya ha mencionado que FIGS crea una experiencia única de fidelidad a la marca. Cómo influye la retroalimentación en esa idea?

Si observamos a muchos de nuestros competidores, no miden las opiniones de los clientes, porque sus estrategias de distribución no requieren ninguna relación con el cliente final. Muchos fabricantes de batas médicas venden a un conjunto de tiendas minoristas fragmentadas, a las que los profesionales de la salud tendrían que acudir físicamente (a veces en lugares alejados y a horas intempestivas), para tratar de encontrar batas médicas rebuscando entre los estantes de opciones típicamente comercializadas.

Al ir directamente al consumidor, podemos tener una relación directa con nuestros clientes y utilizar sus comentarios para mejorar todos los aspectos de nuestro negocio, desde nuestros productos hasta la forma de comercializarlos y mucho más. Por eso, su fidelidad a FIGS y sus comentarios siempre han sido sumamente importantes para nuestro éxito.

¿Puede hablarnos de su función?

Soy Michael Bair, nuestro SVP de Experiencia del cliente. Como empresa nativa digitalmente directa al consumidor, no tenemos locales de venta al público, así que dirijo nuestro mayor equipo de cara al cliente en FIGS. Considero que mi papel es ser la voz del cliente en toda la organización.

Nuestro equipo se ocupa de los "Awesome Humans" a través del teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat en directo. Nuestros clientes no solo son lo mejor de nuestra sociedad, sino que también son apasionados de FIGS, por lo que trabajar tan estrechamente con ellos hace que mi trabajo sea fácil. Tenemos noticias de decenas de miles de clientes cada mes.

¿Cuál fue el impulso para iniciar su programa de CX?

La experiencia del cliente ha sido una prioridad en FIGS desde el primer día. Nuestras dos cofundadoras, Heather y Trina, iniciaron FIGS no sólo para mejorar el mercado de los uniformes médicos, sino para transformar realmente la experiencia de la atención sanitaria, poniendo tanto empeño en la ropa de trabajo de los profesionales médicos como en la de sus pacientes. Trina respondió personalmente a los correos electrónicos de los clientes durante los dos primeros años del negocio y todavía, tanto ella como Heather, hablan con los clientes casi todos los días.

FIGS es único en el sentido de que tenemos simultáneamente dos fundadores que son a la vez fundadores de productos y de clientes. Tenemos la suerte de contar con líderes de alto nivel que entienden el punto de vista del cliente.

Nuestro programa de experiencia del cliente siempre ha estado en primera línea, sobre todo porque sabíamos que, como empresa nativa digital de venta directa al consumidor cuya misión es celebrar, potenciar y servir a quienes sirven a los demás, nuestros clientes siempre serían lo más importante para nosotros.

¿Qué les hizo decidirse por Delighted?

Tras haber trabajado con Delighted y Equipo de Customer Concierge en una empresa anterior, tuve la suerte de entrar en FIGS con un programa Delighted ya montado.

Siempre supimos que Net Promoter Score (NPS ) era la mejor medida de la fidelidad y la pasión de los clientes, por lo que la plataforma Delighted y la asociación fueron una decisión fácil.

¿Cómo está configurado actualmente su programa Delighted ?

Delighted es una parte fundamental de nuestro programa La Voz del Cliente. Utilizamos Tendencias y Tendencias inteligentes para identificar aspectos de los productos que los clientes adoran y partes del producto que necesitan mejorar. También utilizamos las integraciones de Delighted para enviar las respuestas de los detractores directamente a nuestro equipo de atención al cliente, de modo que puedan resolver los problemas de los clientes en tiempo real.

Por último, informamos sobre NPS semanal y mensualmente, y nos atenemos a las normas que hemos establecido gracias a los comentarios de NPS. La facilidad y claridad que nos ofrece Delighted nos lo pone muy fácil.

¿Cómo utiliza las integraciones de Delightedpara compartir y cerrar el círculo de la información?

Utilizamos un montón de integraciones de Delighted , incluyendo Webhook, Zendesk, Shopify, Slack y Stitch.

Con la integración de Delighted + Shopify, encuestamos aleatoriamente al 12% de todos los pedidos, a menos que hayan realizado un pedido en los últimos tres meses. Las encuestas de NPS por correo electrónico se envían 10 días después de que un cliente haya realizado un pedido a FIGS (tenemos un tiempo de envío bastante rápido, por lo que confiamos en que el cliente tendrá su pedido para entonces), y eso nos permite conocer la opinión en un tiempo de respuesta rápido.

Luego, los comentarios de las encuestas de los clientes pasan directamente a una cola de Zendesk que nuestro equipo de CX supervisa de cerca. Nos ponemos en contacto con todos los detractores y pasivos con comentarios a través de la integración de Delighted + Zendesk. Siempre queremos saber más sobre el razonamiento de la puntuación de un detractor o un pasivo y corregirlo como sea.

Ha mencionado la posibilidad de informar sobre los comentarios. ¿Puede ampliarlo?

Delighted Las respuestas a las encuestas se incorporan a nuestros informes ejecutivos semanales y mensuales, y observamos lo que dicen los clientes a través del correo electrónico, SMS y otros canales. Estos datos se filtran a toda la organización para que todos sepan qué es lo que nuestros clientes más fieles y apasionados adoran de FIGS.

Esa fue probablemente una de las primeras preguntas que hice cuando me incorporé a la empresa y conocí su configuración Delighted . Pregunté: "¿Los comentarios van a alguna parte? ¿Y hacemos algo con ella?".

Puedo decir con confianza que, en el 100% de los casos, siempre escuchamos y actuamos en función de los comentarios de los clientes.

¿Cómo ha podido compartir los datos de la retroalimentación de manera que motiven tanto cambio?

Los datos siempre cuentan una historia. Por ejemplo, cuando presentamos nuestros datos de NPS, siempre intento sacar un cliente específico. Podría coger su historial de pedidos de Shopify y decir: "Esta es Jane Smith de Des Moines, Iowa, es enfermera, lleva cinco años ejerciendo, ha comprado 14 veces al mes y nos da un NPS de 9".

Ese tipo de imágenes es el que realmente cala en la gente, porque todo el mundo puede conectar con las historias. Cuando se presentan datos a los altos directivos, se intenta que todos se centren en saber quiénes son los clientes que hacen que esta empresa tenga tanto éxito. Delighted ayuda a contar esas historias y a causar impacto.

¿Puede compartir algunos ejemplos de cómo los comentarios le han ayudado a servir mejor a sus clientes?

Sin duda. Como fabricantes de ropa, siempre buscamos opiniones sobre el tallaje y el ajuste, y utilizamos Delighted Trends para controlar esas opiniones específicas de NPS. A medida que hacemos cambios en el producto y lanzamos nuevos productos, utilizamos los comentarios de los clientes para ver si hemos movido la aguja en la dirección correcta.

También estamos atentos a los comentarios sobre productos concretos, como las batas, los pantalones, los calcetines, las mascarillas, las chaquetas... todo. Delighted nos ayuda mucho a controlar los comentarios literales sobre el tallaje y el ajuste, pero también las tendencias acumulativas de las que se nutre.

¿Cómo mide el éxito de su programa de CX?

Realmente creo que el éxito de nuestro programa de CX lo definen nuestros clientes. Todo viene dictado por las opiniones de los clientes, incluidos nuestro personal, los plazos de envío y los canales de comunicación. Así pues, Índice de satisfacción del cliente (CSAT) (Customer Satisfaction Score) y Net Promoter Score (NPS), son nuestras principales prioridades.

Tenemos la suerte de atender a un grupo de clientes muy especial: los profesionales sanitarios. Nuestros clientes trabajan muy duro, así que intentamos devolverles el favor ofreciéndoles la mejor experiencia posible con la ayuda de Delighted.

Ha mencionado el uso de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) así como de Net Promoter Score (NPS). ¿Puede ampliar esta información?

Esas son nuestras dos métricas de Estrella del Norte. Van de la mano y son muy complementarias entre sí. Creo que Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un poco más transaccional en el sentido de que enviamos encuestas a Índice de satisfacción del cliente (CSAT) después de que un cliente se ponga en contacto con nosotros directamente. Por lo tanto, es un subconjunto más pequeño de revisores, pero tanto Net Promoter Score (NPS) como Índice de satisfacción del cliente (CSAT) son muy importantes. Creemos que ambos son cruciales para que sigamos teniendo una altísima retención de clientes, fidelidad y pasión.

¿Ha visto alguna fluctuación en el NPS a lo largo del tiempo?

Sí, por supuesto. Un buen ejemplo es cuando el COVID llegó hace un año. Obviamente, nadie podría haber predicho eso y cualquiera que estuviera en la industria de la salud de alguna manera, ciertamente sintió el impacto dramáticamente.

En consecuencia, nuestro volumen se disparó, los comentarios de los clientes se dispararon y la necesidad de nuestro producto se disparó. También nos dio una oportunidad realmente única para pensar en el papel de FIGS más allá de un simple "fregador".

Gracias a las donaciones y a algunos de nuestros eventos comunitarios, hemos podido comprobar un aumento de la fidelidad y la pasión de los clientes. Sí, se nota en las cifras, pero también en el sentimiento general de los clientes, y eso ha sido realmente gratificante.

Ha sido un año muy difícil para nuestros clientes, por lo que no dejamos de hablar de "¿Qué más podemos hacer por los profesionales de la salud?", porque queremos hacer todo lo posible por ellos.

¿Qué es lo siguiente para su programa de CX?

Un programa que nos entusiasma es nuestro programa FIGSLove/Sorpresa y Deleite que lanzamos en el primer trimestre de este año. Tomamos las conversaciones especiales que tenemos por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto, chat, etc., y encontramos formas únicas de hacer un seguimiento con un regalo.

Por ejemplo, si un cliente nos avisa (o nosotros nos enteramos) de que ha empezado una nueva consulta, le enviaremos una botella de champán o sidra como sorpresa. O si se acerca su aniversario, le enviamos flores. Incluso si tienen un día difícil, les enviamos un paquete de spa. Es, con diferencia, lo más divertido que hacemos en el equipo de CX.

Nuestros clientes son personas maravillosas y hacen mucho por sus pacientes. El programa FIGSLove es una oportunidad para agradecerles todo lo que hacen, por todos los seres humanos.

¿Qué consejo le daría a alguien que va a iniciar un programa de gestión de experiencias?

Siempre digo que "roben como un artista". Les aconsejo que echen un vistazo a lo que hacen las grandes empresas de experiencia del cliente del mundo y lo tomen. Zappos, Nordstrom, Nike, Lululemon y Backcountry nos han servido de inspiración. Esperamos que algún día nos mencionen también en ese grupo. Estamos muy orgullosos de nuestro NPS de más de 81 en 2021 y creemos que puede ser aún mayor.

¿Recomendaría Delighted y por qué?

Delighted hace que NPS sea tan fácil de configurar, tan fácil de entender y, lo que es más importante, tan fácil de utilizar. El panel de control es, con diferencia, mi parte favorita. Es tan limpio, tan rápido y tan intuitivo. También hay muchas integraciones que hacen que sea muy fácil compartir las opiniones de los clientes e integrarlas con las plataformas de CX existentes.

Delighted realmente le ayuda a centrarse en NPS y hacer que el uso y la acción sobre la puntuación, una brisa.