Ponerse en la piel de sus clientes puede ayudarle a comprenderlos mejor, sus motivaciones y sus elecciones. De hecho, hay un patrón en esos comportamientos que puede trazarse y medirse en un ciclo de vida del cliente para mejorar su experiencia con su marca. Conocer el ciclo de vida del cliente es un paso importante para atraer a nuevos clientes y retener a los que ya tiene.
¿Se pregunta qué es el ciclo de vida del cliente, sus etapas o cómo gestionarlo en su organización? En esta guía trataremos todo lo que necesita saber.
Salta a:
- ¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
- ¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
- Etapas del ciclo de vida del cliente
- Importancia de comprender el ciclo de vida del cliente
- Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente se refiere a las 5 etapas por las que idealmente pasan los consumidores para convertirse en clientes fieles: conocimiento, consideración, compra, retención y defensa. Este proceso incluye el momento en que el cliente le compra por primera vez y, finalmente, cómo describe su marca a otras personas.
A diferencia del recorrido del cliente, que se mide de extremo a extremo, el ciclo de vida del cliente es continuo por naturaleza. Y si bien los clientes pueden abandonar, también pueden volver en algún momento en el futuro.
Por eso, entender el ciclo de vida del cliente -y cómo gestionarlo y mejorarlo- puede marcar la diferencia en la experiencia global del cliente.
¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
La gestión del ciclo de vida del cliente es el proceso de recopilar información en cada etapa del ciclo de vida del cliente, asignar métricas para realizar un seguimiento del éxito de esas etapas y tomar medidas para mejorar las experiencias de sus clientes. En otras palabras, es el trabajo que realiza su empresa para gestionar las experiencias en los puntos críticos de contacto con el cliente.
Etapas del ciclo de vida del cliente
Ahora que hemos cubierto las definiciones de ciclo de vida del cliente y gestión del ciclo de vida del cliente, echemos un vistazo a las 5 etapas del ciclo de vida del cliente que hay que optimizar.
1. Concienciación
Durante la etapa de conocimiento, los clientes se vuelven, bueno, conscientes de su empresa o marca. Esto puede ocurrir de diversas maneras, como leyendo un artículo o una entrada de blog sobre usted, viendo que se le menciona en las redes sociales, viendo un anuncio o una publicidad en línea o en la televisión, escuchando a un amigo recomendar sus productos o servicios, etc.
Como ocurre con cualquier primera impresión, es importante que el cliente se sienta positivo o intrigado por lo que ofrece su empresa, lo suficiente para que haya captado su atención y pase a la siguiente fase.
CONSEJO: Cuando un cliente potencial se suscriba a su boletín de noticias o se registre en una cuenta, envíe una encuesta rápida por correo electrónico con preguntas adicionales para recopilar datos clave sobre cómo le han encontrado y utilice la información para realizar actualizaciones estratégicas en su difusión de marketing.
2. Consideración
En la segunda etapa del ciclo de vida del cliente, éste empieza a considerar lo que usted ofrece frente a otras empresas o marcas. ¿Su producto o servicio satisface sus necesidades? ¿Se ajusta a su presupuesto?
En la fase de consideración, los clientes analizarán las respuestas a estas preguntas, además de buscar una validación externa. Este tipo de validación incluye reseñas y calificaciones de clientes, testimonios de sus clientes actuales, así como anécdotas de amigos, familiares o personas en las que confían en línea (por ejemplo, personas influyentes o portavoces famosos).
Es probable que los clientes tengan preguntas en esta fase, por lo que también es importante que les facilite las respuestas que buscan. Publicar contenido sobre su empresa en un blog o en las redes sociales, compartir opiniones en su sitio web o proporcionar consejos prácticos para comparar productos puede ayudar a acelerar la fase de consideración si los clientes pueden encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
CONSEJO: El envío de una encuesta CES(Customer Effort Score) a los clientes después de las conversaciones iniciales puede desempeñar un papel crucial para determinar si está facilitando a sus clientes la comparación de soluciones y productos.
3. Comprar
Cuando un cliente llega a la fase de compra, significa que ha hecho algo bien. Tu cliente ha accedido a pagarte por tu producto o servicio.
Aunque se trata de un gran hito, también es un paso vital en el ciclo de vida del cliente. Porque una vez que el cliente tiene su producto en su poder (o usted ha completado el servicio), se formarán nuevas opiniones y actitudes, y usted quiere que esas opiniones y actitudes sean de felicidad y satisfacción del cliente.
CONSEJO: Averigüe si su cliente ha quedado satisfecho con su compra o con su experiencia de compra con una encuesta CSAT (Customer Satisfaction Score) personalizable. Envía la encuesta inmediatamente después de la compra o retrasa el envío una semana para que el cliente tenga tiempo de familiarizarse con el producto.
4. Retención
Ahora que un cliente ha hecho su primera compra, el objetivo es que vuelva. En otras palabras, retenerlo como cliente.
Hay varias formas de abordar la retención de clientes. Por ejemplo, puedes mantener la relación enviando boletines de noticias por correo electrónico y contenidos relevantes para sus intereses o compras anteriores, cupones o descuentos, u otros incentivos.
Otra forma de retener a los clientes es pedirles su opinión con encuestas. En concreto, puede medir la satisfacción y fidelidad de los clientes con encuestas CSAT y NPS(Net Promoter Score). Esto te ayudará a saber si tienen algún problema que puedas solucionar y a entender por qué estarían o no dispuestos a volver a comprar.
5. Defensa
Cuando los clientes alcanzan la fase de promoción del ciclo de vida, significa que están promocionando activamente su marca entre otras personas que conocen, ya sea de boca en boca, escribiendo reseñas o hablando maravillas de usted en Internet. Este nivel de defensa de la marca puede ser difícil de alcanzar, por lo que conviene cultivar las relaciones con estos clientes fieles.
Una forma de hacerlo es mediante recompensas y programas de recomendación. Pero una forma aún más poderosa es preguntar sobre lo que es significativo para ellos utilizando encuestas NPS o encuestas binarias Sí/No como Aprobación o las encuestas Smileys.
Las encuestas a los clientes le permiten recopilar, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes, un marco de tres pasos fundamental para comprender la fidelidad de los clientes y alimentar las relaciones con los defensores de su marca.
SUGERENCIA: Las encuestas sí/no le ofrecen una visión inmediata de lo que funciona y de lo que podría necesitar mejoras. Por ejemplo, si un cliente que se encuentra en la fase de promoción de repente deja de comprar sus productos, pero está dispuesto a compartir la razón por la que su fidelidad ha disminuido, esta es una oportunidad crucial para abordar el problema y, con suerte, reparar la relación.
Profundice en su respuesta añadiendo hasta 10 preguntas adicionales, como "¿Qué podemos hacer mejor?" y "¿Qué es lo que mejoraría su experiencia?" para disponer de ejemplos concretos que puedan utilizarse en la planificación de acciones.
Importancia de comprender el ciclo de vida del cliente
Comprender las fases de la gestión del ciclo de vida del cliente ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente. Determinar qué va bien o mal en cada etapa del ciclo de vida puede ayudarle a optimizar lo primero y a abordar lo segundo para asegurarse de que sigue atrayendo y reteniendo clientes.
Nadie está mejor cualificado para proporcionarle esa información directa que su base de clientes actual. Para gestionar los retos del ciclo de vida del cliente y mejorar tu estrategia de CX, primero tienes que captar la atención de tus clientes y, después, centrarte en satisfacer sus necesidades basándote en los comentarios que hayas recabado a lo largo del tiempo que lleven con tu marca.
Empiece por examinar el ciclo de vida en su conjunto. De este modo, podrá saber qué proporción de sus clientes se encuentra en cada etapa y si existen tendencias en cómo (y cuántas) personas pasan de una etapa a otra del ciclo de vida del cliente.
Por ejemplo, puede darse cuenta de que una gran mayoría de sus clientes llegan a la fase de compra inicial, pero sólo consigue retener a muy pocos más allá de esa etapa. Entonces puedes desarrollar un proceso de conversión más eficaz para aumentar el número de personas que te compran varias veces y durante más tiempo.
Si bien es fundamental comprender el ciclo de vida integral del cliente, es igualmente importante analizar cada etapa de forma individual y aprender de los clientes lo que se puede hacer mejor la próxima vez. La recopilación de opiniones, así como la comprensión y la actuación en función de las percepciones que reciba de sus encuestas en cada etapa del ciclo de vida del cliente le ayudarán a conseguirlo.
Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente
Por último, veamos algunos de los pasos que puede dar para gestionar el ciclo de vida del cliente en su organización.
1. Identifique su base de clientes objetivo
Saber a quién van dirigidos sus productos y servicios le ayudará a atraer a las personas adecuadas. Mida métricas como las visitas al sitio web, el porcentaje de clics en sus correos electrónicos, etc., para saber si sus campañas de marketing están funcionando para atraer a su público objetivo.
2. Comparta contenidos que interesen a sus clientes
Intente compartir contenidos que sean relevantes e interesantes para sus clientes ideales. Esto también significa publicar contenido allí donde estén tus clientes, ya sea en el blog de tu empresa, en las redes sociales o en cualquier otro lugar.
¿Necesita ideas para los contenidos? Pregunte a sus equipos de atención al cliente cuáles son los puntos débiles y las victorias comunes, y cree contenidos que ayuden a resolver sus problemas y celebren lo que funciona. Esta es también una oportunidad para aprovechar las herramientas de automatización del marketing, es decir, la tecnología que gestiona múltiples procesos y campañas a través de diferentes plataformas.
3. Mejorar la atención al cliente
Un buen servicio de atención al cliente significa escuchar a sus clientes y actuar en consecuencia. Y eso a veces significa evolucionar y adaptar tu negocio para satisfacer sus necesidades y deseos.
¿Qué importancia tiene esto para su empresa? El 52% de los consumidores de todo el mundo afirma que la mayoría de sus interacciones con el servicio de atención al cliente están fragmentadas, y el 70% de los clientes afirman abandonar una empresa tras una mala experiencia de atención al cliente. Por lo tanto, mejorar su servicio de atención al cliente es una de las cosas más valiosas que puede hacer por su empresa.
4. Proporcionar recursos de autoservicio
Cree una base de conocimientos con artículos que ayuden a los clientes a obtener más información sobre su producto o a responder preguntas habituales sin tener que ponerse en contacto con el equipo de asistencia. O publique entradas de blog que eduquen e inspiren. Todos estos recursos proactivos de autoservicio ayudan a tus clientes a ayudarse a sí mismos, liberando su tiempo y el tuyo cuando surge una pregunta o un problema.
5. Pida opiniones y testimonios de clientes
Más que nunca, las empresas están aprovechando el poder que tienen los rostros y las personas reales para crear un fuerte sentimiento de confianza entre los recién llegados a su marca. De hecho, los testimonios de clientes son tan poderosos que pueden motivar a comprar incluso a los compradores más indecisos.
Colocar estratégicamente los testimonios de los clientes en su sitio web y en todas sus campañas de marketing puede ayudarle a conseguir más clientes potenciales cualificados, impulsar las ventas en general y, en última instancia, ayudar a aumentar los ingresos.
6. Medir la experiencia del cliente
Las encuestas permiten a los clientes compartir sus impresiones sobre las interacciones con su marca y, a su vez, le permiten a usted determinar en qué puntos del recorrido del cliente experimentan fricciones, y actuar en consecuencia.
Con el paso del tiempo, puede mejorar parámetros fundamentales como la fidelidad, la retención y el compromiso de los clientes demostrando que escucha y mejora las experiencias basándose en sus comentarios.
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