Tanto si se dedica al comercio electrónico como a las finanzas, la salud, el fitness, los medios de comunicación o los juegos, su aplicación móvil es un medio clave para que los clientes accedan a sus servicios. Las encuestas de aplicaciones móviles pueden ser esenciales para construir una mejor experiencia de aplicación, así como para promover su aplicación.
Con las encuestas de las aplicaciones móviles, puedes:
- Entender cómo se sienten los usuarios sobre su marca en general con los comentarios dentro de la aplicación
- Superar los errores y los baches en la experiencia del usuario para agilizar el desarrollo de la aplicación
- Entender por qué la gente abandona un flujo, por ejemplo, si se detiene en la compra o durante la configuración de las funciones
- Pide a tus fans que dejen una reseña en la tienda de aplicaciones y que la compartan con sus amigos y familiares
El diseño y el momento de la encuesta pueden ser decisivos para el programa de comentarios. Haga lo que haga, no interrumpa una interacción con una encuesta y deje pasar el tiempo suficiente para que el usuario se familiarice con su aplicación y su contenido antes de pedirle su opinión.
Algunos momentos clave para solicitar la opinión de la aplicación:
- Después de una actualización de funciones para reaccionar al instante a las nuevas funcionalidades
- Activado por la finalización de eventos específicos por parte del usuario, por ejemplo, la finalización de un curso educativo
- De forma continua a partir de un determinado umbral de uso, controlado para que ninguno de sus usuarios vea la encuesta con demasiada frecuencia
Cómo Mahm, un cliente de Delighted , aprovecha las encuestas sobre aplicaciones móviles para mejorar su aplicación:
"Nuestra aplicación se está lanzando a una pequeña beta cerrada al principio, y a medida que desplegamos nuevas características quiero utilizar sus sentimientos y respuestas para impulsar las decisiones de producto. NPS es una forma realmente sólida para nosotros de identificar los sentimientos de nuestros usuarios y Delighted tenía una de las integraciones más fáciles (y bonitas) con iOS."
- Kiran Singh, director general de Mahm
Aunque es posible que ya esté realizando encuestas de opinión por correo electrónico o directamente en su sitio web, añadir su aplicación móvil como canal para obtener opiniones tiene algunas ventajas. No solo obtendrás opiniones específicas de la aplicación, sino que también escucharás a una parte más amplia de tu base de usuarios.
Un ejemplo: Después de implementar las encuestas de opinión para móviles Kit de desarrollo de software (SDK) , otro cliente de Delighted vio inmediatamente cómo su tasa de respuesta a las encuestas en la aplicación superaba en 5 veces la tasa de respuesta a las encuestas en la web. El torrente de comentarios recibidos no solo mejorará su aplicación, sino que también contribuirá a reforzar su marca en general.
Preguntas probadas de la encuesta de la aplicación móvil para la retroalimentación en la aplicación
Para que una encuesta sobre una aplicación móvil tenga éxito, debe estar bien diseñada para obtener respuestas. Se aplican las mismas buenas prácticas de diseño de encuestas: tener un objetivo, que la encuesta sea breve y no tener miedo a iterar.
Estas son las metodologías de encuesta de 2 preguntas más populares para recoger opiniones sobre la experiencia de su marca y su aplicación.
Pregunta sobre el Net Promoter Score (NPS)
Delightedenvía una encuesta en la que se pregunta a los usuarios si es probable que le recomienden a un amigo en una escala de 0 a 10. La pregunta segmenta a los usuarios en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. La pregunta divide a los usuarios en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [marca/aplicación móvil] a un amigo o compañero de trabajo?
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [la aplicación móvil] después de [la última actualización de funciones]?
La pregunta de valoración inicial va seguida de una pregunta abierta para que los usuarios de su aplicación móvil puedan aportar contexto a su valoración.
Los promotores (puntuación de 9 o 10) son tus fans. Les encanta tu aplicación y es muy probable que te recomienden o dejen una reseña positiva.
Los clientes pasivos (puntuación de 7 u 8) podrían convertirse en promotores con un poco de estímulo o deslizarse más fácilmente hacia el tercer grupo: los detractores.
Los detractores (puntuación de 0 a 6) rechazan activamente su servicio en el peor de los casos, y lo toleran en el mejor. Son los más propensos a cambiar a un competidor, o incluso a disuadir a otros de utilizar su aplicación.
Si es un detractor o un cliente pasivo, echa un vistazo a su comentario para ver por qué. Podría deberse a una experiencia torpe, a un diseño poco atractivo o a fallos y caídas inesperadas. Ponte en contacto de forma proactiva con los clientes que no dejan comentarios para entender mejor su experiencia.
Pide a los clientes que se identifiquen como promotores que dejen una reseña en la tienda de aplicaciones como último paso de la encuesta. Con Delighted, puedes personalizar la página de agradecimiento de finalización de la encuesta para que lleve al usuario directamente a tu página de reseñas.
Pregunta sobre la satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
Independientemente de la escala de valoración que utilice(caritas sonrientes, 5 estrellas o la escala de satisfacción de 1 a 5), la clásica pregunta CSAT "¿Cuál es su grado de satisfacción?" permite conocer el grado de satisfacción de los usuarios con su aplicación.
Puede adaptar la pregunta para que trate sobre su aplicación, su marca o incluso una función específica de nuestro software de satisfacción del cliente.
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia de [nombre de la empresa/aplicación móvil]?
- ¿Cómo calificaría a [nombre de la empresa/nuestra experiencia con la aplicación móvil]?
- ¿Está satisfecho con el [proceso de compra]?
Para que la encuesta sea precisa, recomendamos que después de esta pregunta de puntuación inicial se incluya una pregunta abierta, en la que se pida a los clientes que expliquen por qué le han puntuado como lo han hecho. Sólo dos preguntas y ya está.
Pregunta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
Esta pregunta llega al quid de la cuestión de por qué muchos usuarios acaban frustrados y rebotan. ¿Cómo de fácil es tu aplicación? La encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente es perfecta para averiguar cómo agilizar los flujos y los procesos.
- La aplicación me facilitó la actualización de los datos de mi cuenta.
- La aplicación me facilitó la resolución de mi pregunta de soporte.
Después de responder a su grado de acuerdo en una escala de 1 a 5, deja que tus usuarios expliquen su puntuación. Ese comentario literal sacará a la luz el contexto y los puntos de dolor del usuario.
Pregunta de la encuesta sobre los pulgares (sí o no)
Hay opiniones encontradas sobre la eficacia de las preguntas de las encuestas de sí/no. Aunque no se obtienen muchos matices, sí se obtiene una respuesta clara. Además, los usuarios pueden responder a la pregunta de forma rápida e intuitiva.
Asegúrate de que la pregunta que haces puede responderse con un sí o un no. O, en este caso, con un pulgar hacia arriba o hacia abajo.
- ¿Te ha ayudado la aplicación a cumplir tu objetivo?
- ¿Fue fácil encontrar este botón?
Al igual que las otras plantillas de encuestas, un seguimiento abierto permite a los clientes contarle lo que han experimentado para llegar a su respuesta.
Preguntas de seguimiento de opción múltiple, de escala o abiertas
A veces se quiere profundizar un poco más de lo que permiten las preguntas de puntuación iniciales. Aquí hay algunas preguntas adicionales que puedes hacer sobre la experiencia del usuario y la aplicación en general.
- ¿Qué le ha llevado a utilizar la aplicación móvil hoy? [texto abierto]
- ¿Qué característica esperaba y no encontró? [texto abierto]
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con la velocidad de carga de la aplicación móvil? [Escala de 1 a 5]
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la navegación de la aplicación? [Escala de 1 a 5]
- ¿Cómo calificaría el aspecto y la sensación de la aplicación móvil? [Escala de 1 a 5]
- ¿Cómo calificaría la intuición de los iconos? [escala de 1 a 5]
- ¿Qué es lo que más le gusta de la aplicación móvil? [opción múltiple o texto abierto]
- ¿Qué es lo que menos le gusta de la aplicación móvil? [opción múltiple o texto abierto]
- ¿Qué pretendía conseguir hoy con la aplicación móvil? [opción múltiple o texto abierto]
Con Delighted, puede añadir hasta 10 preguntas adicionales a su plantilla de encuesta de 2 preguntas.
Consideraciones al diseñar la encuesta de su aplicación móvil
Al diseñar una encuesta para su aplicación móvil, es importante que la experiencia sea fluida y nativa. Lo último que quieres hacer es sacar a los usuarios de tu aplicación.
Delighted ofrece un servicio móvil Kit de desarrollo de software (SDK) para aplicaciones iOS que le ayudará a poner en marcha su encuesta lo antes posible. Visita nuestra página Centro de ayuda para obtener más información sobre cómo funciona nuestra encuesta para iOS Kit de desarrollo de software (SDK). También tenemos una guía específica para desarrolladores.
Crea hoy mismo una encuesta de opinión para tu aplicación iOS con nuestra solución de experiencia del cliente.
