2020 ha obligado a muchas empresas a reorientar sus procesos de atención al cliente internos y externos para ofrecer comodidad y seguridad. El cambio a un mundo más virtual ha despertado la necesidad de contar con la opinión de los clientes sobre estrategias actualizadas de experiencia del cliente (CX) para garantizar que todos los ajustes sean lo menos friccionantes posible.
Sea cual sea su situación, el valor del feedback del cliente en tiempo real nunca ha sido tan evidente. Vamos a desglosar qué es una estrategia de experiencia del cliente y las estrategias específicas de retroalimentación que puedes implementar en tu propia empresa para adoptar la experiencia del cliente en todo momento.
¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente (CX)?
Una estrategia de experiencia del cliente (CX ) comprende los planes que una empresa pone en marcha para ofrecer experiencias positivas en cada punto de contacto con el cliente a lo largo de su recorrido. Una buena estrategia de experiencia del cliente incluye medir cómo se sienten los clientes a lo largo del tiempo para crear experiencias de alta calidad que mejoren su fidelidad.
La formación de una estrategia de experiencia del cliente exitosa comienza por establecer visiones de toda la empresa, centradas en el cliente, para hacer coincidir los resultados del negocio con las expectativas del cliente. Las métricas de la experiencia del cliente, apoyadas por los datos de los comentarios, le ayudan a establecer objetivos cuantificables, a evaluar la solidez de su experiencia del cliente en la actualidad y a priorizar las medidas que deben tomarse para llegar a su destino.
Cómo iniciar su estrategia de experiencia del cliente
Según un informe sobre clientes en 2020 de la empresa de investigación Walker, la experiencia del cliente ha superado y seguirá superando tanto al precio como al producto en importancia para la elaboración de estrategias empresariales. Por tanto, tanto si está notando un aumento de la pérdida de clientes como si busca tendencias en el sector para seguir siendo competitivo, nunca es mal momento ni hay motivo para crear una estrategia de experiencia del cliente.
Para comenzar su viaje de planificación de la CX, es importante que se haga algunas preguntas.
¿Cómo estoy midiendo la experiencia del cliente?
No es ninguna sorpresa que entender cómo se sienten sus clientes sobre su producto, marca o servicio es un activo clave para una estrategia de CX exitosa. Pero, ¿cómo sabe lo que sus clientes piensan y dicen realmente sobre su empresa? ¿Pregunta por su reacción inicial a su marca y controla lo que sienten por usted a lo largo del tiempo? Lo que sus clientes están dispuestos a decirle puede ser el dato más valioso para mejorar las estrategias de marca y CX.
Para recopilar y medir las opiniones de los clientes hay que decidir qué métrica de la experiencia del cliente se ajusta mejor a los objetivos de su empresa. Tanto si desea medir el Net Promoter Score (NPS) de su empresa como realizar un seguimiento de su Customer Satisfaction Score (CSAT) en una escala de 5 puntos, elija entre una variedad de plantillas de encuestas a clientes para automatizar el envío de las encuestas de opinión de los clientes. Si desea llevar su programa un paso más allá durante esta fase inicial, también puede considerar la posibilidad de trazar el recorrido del cliente y desarrollar buyer personas para enriquecer sus planes de diseño de la estrategia de CX.
CONSEJO: Conozca la respuesta a "¿qué es CSAT?" y mucho más en nuestra guía.
¿Cómo me comparo con otros de mi sector?
A medida que más empresas compiten en la experiencia del cliente para diferenciar su marca, mostrar cómo se compara con otras empresas de su sector puede ayudarle a presentar un argumento convincente para la aceptación de las partes interesadas. El estudio de las tácticas de experiencia del cliente de la competencia también puede ayudarle a definir su propia estrategia. Net Promoter Score (NPS) le permite comparar fácilmente su Net Promoter Score (NPS) con las empresas más importantes de su sector.
¿Cómo saber si tu puntuación de NPS necesita mejorar, incluso después de mirar los puntos de referencia? DelightedEllie Peterson, miembro del equipo de conserjería de ChurnZero, responde a esta pregunta y ofrece más información sobre la evaluación comparativa externa e interna en la entrada del blog de ChurnZero.
¿Cuál es el objetivo o resultado final?
El desarrollo de una hoja de ruta para la estrategia de CX requiere que se piense a largo plazo. ¿Cuál es su objetivo final de experiencia del cliente? Tal vez sea alcanzar un Net Promoter Score específico en una fecha determinada y crear métricas internas cada trimestre para dar pasos hacia la consecución del número ideal.
Considere la posibilidad de crear indicadores clave de rendimiento (KPI) medibles en torno al éxito del cliente para realizar un seguimiento y medir estos objetivos internos en toda la empresa. Las cifras de los KPI del equipo y de la empresa le permiten observar a lo largo del tiempo cuáles de sus mejoras están funcionando y cuándo necesita volver a la mesa de dibujo como equipo de liderazgo. Mediante el uso de la experiencia del cliente y las métricas de la empresa, puede dirigir sus esfuerzos e inversiones a las áreas donde tendrán el mayor impacto a largo plazo.
Optimizar la estrategia de experiencia del cliente
Ahora que ya ha reflexionado sobre las métricas de sus encuestas de experiencia del cliente, la fijación de objetivos internos y los puntos de referencia de la competencia, es el momento de profundizar en cómo puede utilizar los comentarios de los clientes en toda su planificación de mejora de la experiencia del cliente.
Encuentre puntos comunes en los comentarios de sus clientes
Recopilar datos sobre las opiniones de los clientes es la forma más rápida de detectar problemas recurrentes de los clientes, solicitudes de funciones de productos o áreas de mejora de procesos. Por ejemplo, ¿existen problemas frecuentes durante el proceso de pedido en línea? Los datos de las encuestas a clientes le permitirán comprender mejor hasta qué punto sus procedimientos actuales están a la altura de las expectativas.
La búsqueda de temas comunes en grandes volúmenes de datos de respuesta no tiene por qué ser un proceso manual. Cree Tendencias para centrarse en estos temas dentro de las respuestas de su encuesta o utilice Tendencias inteligentes impulsado por Delighted AI para que le muestre automáticamente los puntos en común. Elija la opción que elija, dispondrá de múltiples opciones de generación de informes que le ayudarán a encontrar áreas de mejora con mayor rapidez, de modo que disponga de más tiempo para centrarse en utilizar los comentarios para avanzar en su estrategia de CX.
Personalice su encuesta sobre la experiencia del cliente
Una mayor personalización es otra forma de mejorar su estrategia de CX. Los clientes quieren sentirse escuchados, sobre todo si se han tomado el tiempo de dar su opinión sobre la experiencia. Considere la posibilidad de personalizar su mensaje de agradecimiento al final de la encuesta para expresar su aprecio. Diríjalos a una línea de asistencia si han proporcionado una mala calificación o a su sitio de reseñas si han tenido una experiencia estelar.
Amplíe la personalización configurando propiedades especiales para llamar automáticamente su nombre o especificar el producto que han comprado directamente dentro de una pregunta de encuesta por correo electrónico. Los clientes recuerdan las experiencias personalizadas y, a su vez, es más probable que vuelvan a su marca.
Cierre siempre el círculo para una atención al cliente excepcional
Una mala crítica social puede llegar a una gran audiencia de clientes potenciales. Por lo tanto, tanto si el cliente recibe la encuesta por correo electrónico, como si lo hace a través de la web o de un enlace, tomar medidas para realizar un seguimiento de todos los clientes es esencial para el éxito de una estrategia de CX.
Configure alertas automáticas para notificar a los miembros de su equipo de atención al cliente cuando un cliente proporciona una respuesta insatisfactoria. O bien, integre los comentarios de su encuesta dentro de Zendesk, Slack y más para proporcionar visibilidad a todo el equipo sobre los datos de los comentarios en tiempo real, haciendo que la mejora de la experiencia del cliente y el cierre del ciclo sean un proceso instantáneo.
Hacer espacio para priorizar la experiencia de los empleados
A la larga, es más probable que un equipo contento haga todo lo posible por satisfacer a sus clientes. Los datos demuestran que las empresas que sitúan el compromiso de sus empleados a la cabeza de sus objetivos tienen una mejora de la productividad del 17 % y un aumento de la rentabilidad del 21 % en toda su plantilla.
Los comentarios de las encuestas pueden desempeñar el mismo papel en el seguimiento y la gestión de la experiencia de los empleados que con sus clientes a través de eNPS. En cuestión de minutos, puede empezar a recopilar opiniones de los empleados y lograr un impacto duradero en la gestión de la experiencia de los empleados para impulsar su estrategia de CX a escala.
Crear o actualizar su estrategia de experiencia del cliente es fácil cuando dispone de las herramientas de encuesta que le ayudarán a alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente. Regístrese en nuestra solución de experiencia del cliente para dar los primeros pasos hacia una estrategia de CX impactante y explorar todas las funciones de encuesta que necesita (Benchmarking, Tendencias, Mensaje de agradecimiento y más).
