Crear una gran experiencia de cliente(CX) es importante, pero ¿por dónde empezar?
En esencia, los programas de experiencia del cliente descubren cómo los clientes interactúan con su marca, producto o servicio. Los mejores programas de experiencia del cliente formulan las preguntas correctas, en el momento adecuado, al público adecuado.
Por suerte, existen varios métodos probados y auténticos para recopilar y analizar los datos de los clientes. En este post, te guiaremos a través de 7 tipos de encuestas a clientes que pueden aprovecharse para contextualizar los comentarios de tus clientes y mejorar drásticamente tu programa de CX.
Lanzamiento de un programa de experiencia del cliente
Empecemos por lo básico. Un programa de experiencia del cliente se refiere a los procesos y métodos relacionados con la comprensión de las interacciones de un cliente con un determinado producto o servicio.
Las organizaciones se centran en tres áreas cuando se trata de sus clientes: (1) hacer que su experiencia sea lo más valiosa posible, (2) hacer que su experiencia sea personalizada, y (3) hacer que su experiencia sea fácil de entender.
Dicho esto, la mayoría de las organizaciones no están seguras de cómo llegar desde donde están a un programa de CX personalizado y fácil. El éxito de un programa de CX suele depender de la capacidad de la empresa para captar eficazmente los datos de los clientes, por lo que la elección del método de captación es el primer y más importante paso. Los datos de los clientes pueden proceder de las interacciones con el producto (métricas de los usuarios) o de las conversaciones con los empleados, como los vendedores y el personal de atención al cliente (pruebas anecdóticas).
Algunos de los datos más importantes de CX proceden de las encuestas.
Las encuestas pueden adoptar la forma de estudios de mercado, en los que los encuestadores buscan comprender mejor la persona y las características de un comprador. En cambio, las empresas utilizan las encuestas de clientes para hacer preguntas específicas a los clientes existentes.
Una encuesta bien elaborada puede proporcionar una gran cantidad de información sobre la opinión de los clientes acerca de su mercado, producto o servicio, y permitirle resolver mejor los problemas de los clientes, reducir el riesgo de que se marchen y acelerar el crecimiento de su empresa.
¿Qué es una encuesta sobre la experiencia del cliente?
Una encuesta sobre la experiencia del cliente es un cuestionario que se utiliza para explorar la opinión de los clientes sobre una marca, un servicio o un producto. Los resultados de la encuesta informarán sobre el rendimiento de una empresa y arrojarán luz sobre qué parte del ciclo de vida de la experiencia del cliente debe mejorarse.
Tipos de encuestas sobre la experiencia del cliente
Hay una gran variedad de encuestas sobre la experiencia del cliente que pueden emplearse para recoger sus opiniones. Cada tipo de encuesta proporciona una visión diferente del cliente y debe utilizarse en un punto específico del ciclo de vida de la experiencia del cliente, así que elige sabiamente.
En este post, le ayudaremos a entender y utilizar eficazmente las siguientes encuestas:
- Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
- Encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
- Encuestas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
- Encuestas de valoración visual
- Encuestas personalizadas
Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
¿Qué es el NPS?
Net Promoter Score (NPS) es un método para conocer la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Creado en 2003 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company, el sistema NPS ha sido ampliamente adoptado en todos los sectores.
La puntuación se obtiene al formular a los clientes una única pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto o servicio a un amigo o colega?
A esta pregunta inicial le sigue una pregunta de seguimiento opcional de forma libre, para que sus clientes puedan explicar por qué han elegido esa valoración.
En pocas palabras, Net Promoter Score (NPS) se utiliza para evaluar la satisfacción general con la marca, el producto o el servicio desde una perspectiva cuantitativa y cualitativa.
¿Cómo se calcula Net Promoter Score (NPS) ?
Se pide a los encuestados que seleccionen un número entre 1 y 10, siendo 1 "nada probable" de recomendar y 10 "muy probable".
Los que seleccionan de 1 a 6 se consideran "Detractores", mientras que los que seleccionan de 7 a 8 son "Pasivos". Lo ideal es tener un gran número de resultados que se sitúen en el rango 9-10, los "Promotores" de su producto o servicio.
Para calcular su Net Promoter Score (NPS), debe restar el porcentaje de Detractores de su porcentaje de Promotores. Por ejemplo, si el 60% de las respuestas fueron Promotores y el 15% fueron Detractores, su Puntuación Neta de Promotor sería de 45.
Nota: Net Promoter Score (NPS) se expresa como un número, no como un porcentaje. El límite inferior de Net Promoter Score (NPS) es -100 (todos los detractores) y el límite superior es 100 (todos los promotores).
¿Por qué es importante?
Net Promoter Score (NPS) proporciona un punto de referencia conveniente para el éxito de su producto. Empresas como Apple, Amazon y Netflix tienen Net Promoter Scores en el rango de 60-70.
La puntuación neta del promotor también proporciona una instantánea de los clientes que tienen problemas (detractores) y de los que adoran su producto (promotores). Las respuestas a la pregunta abierta de seguimiento explican qué debe mejorar para convertir a los Detractores en Promotores.
Dado que Net Promoter Score (NPS) es fácil de reportar, se convierte en un poderoso punto de referencia. Los equipos ejecutivos pueden establecer un objetivo trimestral en Net Promoter Score (NPS) y hacer un seguimiento de si ese objetivo se cumple o no: un gran primer paso para que su programa de CX se base en datos.
¿Cómo aprovechar mejor las encuestas de Net Promoter Score (NPS) ?
Las organizaciones líderes del sector, desde Southwest y USAA hasta Zappos y Amazon, utilizan Net Promoter Score. Además, NPS es una métrica clave para cualquiera que desee descubrir cómo está funcionando su producto o servicio en el mercado.
Las tiendas físicas miden el NPS para saber hasta qué punto funciona su experiencia en la tienda, desde el diseño hasta el servicio al cliente. Mientras tanto, las startups de rápido crecimiento pueden utilizar las encuestas de NPS para segmentar mejor a los clientes y comprender cómo se puede perfeccionar su producto para impulsar un mayor crecimiento.
¿Cuál es la mejor manera de crear y entregar encuestas en Net Promoter Score (NPS) ?
Las encuestas Net Promoter Score son encuestas rápidas e indoloras, tanto para la empresa como para el cliente. La mejor forma de crear una encuesta de NPS es utilizar una herramienta de NPS como Delighted.
Aunque las encuestas de Net Promoter Score pueden utilizarse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, la mejor manera de comenzar su programa de encuestas en Net Promoter Score (NPS) es enviarlas a los clientes que han tenido tiempo de experimentar su producto, y luego hacer un seguimiento mensual o trimestral para evaluar su marca en su conjunto.
¿Cuál es la mejor manera de analizar y actuar en función de los comentarios?
Una vez recogidos los datos del Net Promoter Score, es importante saber por qué los usuarios seleccionaron las respuestas que dieron.
El análisis de los resultados de la encuesta Net Promoter Score (NPS) incluye la comprensión de las tres cohortes: Promotores, Neutrales y Detractores. Esta información puede utilizarse para personalizar el alcance de los encuestados, utilizar más eficazmente sus comentarios y mejorar su experiencia general.
Una vez que entienda quiénes son los Detractores, puede crear programas específicos de marketing o de atención al cliente (como llamadas 1 a 1) para ayudarles a tener éxito. Estas campañas pueden reducir la pérdida de clientes y ayudar a salvar las cuentas existentes.
Las empresas también pueden convertir a los promotores en defensores, pidiendo a los promotores que proporcionen testimonios o referencias. Los Promotores son también grandes candidatos para la venta adicional y la venta cruzada porque entienden claramente su propuesta de valor.
Encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
¿Qué es Índice de satisfacción del cliente (CSAT)?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una medida de la satisfacción de un cliente con una situación específica. Una encuesta CSAT consta de dos partes: una pregunta y una respuesta abierta.
Una encuesta de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) pregunta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con este producto o interacción? Los encuestados pueden elegir entre las opciones 1 (muy insatisfecho) y 5 (muy satisfecho).
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas se utilizan para conocer el grado de satisfacción con una función, interacción o transacción específica.
¿Cómo se calcula Índice de satisfacción del cliente (CSAT)?
Los encuestados que seleccionan 4 o 5 se consideran "Respuestas satisfechas", y la fórmula para Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es:
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) = (Número total de respuestas satisfechas / Número total de respuestas) x 100
Al calcular Índice de satisfacción del cliente (CSAT), asegúrese de redondear los resultados finales al número entero más cercano.
¿Por qué es importante?
A diferencia de otros tipos de encuestas, Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ofrece información detallada sobre una interacción específica con el cliente. Esto proporciona una visión detallada de cómo una experiencia digital o presencial concreta supera, cumple o no las expectativas del cliente.
Las encuestas de satisfacción del cliente deben utilizarse a lo largo de todo el ciclo de vida del producto para analizar el rendimiento de los distintos aspectos del producto, como la inscripción, la incorporación y el uso de las funciones principales.
¿Cómo aprovechar mejor las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ?
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas son utilizadas por cualquier organización que desee analizar las interacciones específicas de los clientes. Las encuestas de satisfacción del cliente son ideales para los responsables de las empresas que buscan conocer el sentimiento en un momento determinado.
En otras palabras, el valor de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) es su capacidad para evaluar rápidamente el grado de satisfacción de sus clientes con su oferta. Las organizaciones deberían hacer un seguimiento en las 24 horas siguientes a una interacción.
Los casos de uso más comunes para las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) incluyen:
- Justo después de una conversación de atención al cliente
- Tras una demostración de producto con ventas
- Después de una visita a un centro de servicio o a una tienda minorista
- Una vez que se ha completado un curso de introducción o de incorporación
¿Cuál es la mejor manera de crear y entregar encuestas en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ?
La mejor manera de crear encuestas CSAT es utilizar una herramienta de encuestas en línea como el software de satisfacción del cliente de Delighted. Esto permite a su equipo centrarse en enviar la encuesta rápidamente, en lugar de trabajar en la redacción y el formato de la encuesta.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) son también un tipo de encuesta flexible, ya que pueden enviarse por correo electrónico, en ventanas emergentes en sitios web y en aplicaciones.
La mejor práctica es enviar la encuesta en el canal en el que sus clientes normalmente interactúan con usted o con su producto. Por ejemplo, si tienes una tienda de comercio electrónico, puedes incluir un enlace para rellenar una encuesta en Índice de satisfacción del cliente (CSAT) después de la compra o en un correo electrónico de seguimiento.
¿Cómo analizar y actuar en función de los comentarios?
Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan una visión de alto nivel de sus interacciones con los clientes. Si bien el examen de los datos resumidos puede ser útil, debe ser un punto de partida para segmentar y analizar los datos.
Los métodos de segmentación más populares incluyen la evaluación de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) por departamento (ventas frente a atención al cliente), por región (Norteamérica frente a Europa), por caso de uso (aplicación móvil frente a sitio web) y por oferta de productos (suscripción A frente a suscripción B).
Encuestas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
¿Qué es Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) es una medida del esfuerzo necesario para que un cliente complete una acción específica. Las encuestas CES separan el resultado final (que puede ser satisfactorio) del proceso para llegar al resultado (el esfuerzo).
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Las encuestas son una excelente manera de entender la fluidez de un proceso o flujo particular en su producto o servicio.
¿Cómo se calcula Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
Comienza clasificando tus respuestas en rangos. Por ejemplo, en desacuerdo serían todas las respuestas entre 1 y 2, neutral es 3, y de acuerdo serían 4 y 5. La puntuación del esfuerzo del cliente se centra en el rango "de acuerdo". Para encontrar su Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) tome el número de respuestas en el rango de acuerdo (4 y 5) y luego divídalo por el número total de encuestados.
Por ejemplo, digamos que tiene 10 clientes que marcaron 4 o 5, con un total de 20 clientes que completaron la encuesta. Esto significa que el 50% de los encuestados se encuentra en el rango de acuerdo, lo que le da una puntuación de 50 en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) . Cuanto más alta sea su puntuación, más fácil será su experiencia.
¿Por qué es importante una "experiencia sin esfuerzo" para los clientes?
Hoy en día, los clientes están condicionados a esperar una gratificación instantánea.
El seguimiento de la cantidad de esfuerzo requerido para alcanzar un resultado previsto puede proporcionar información clave, con el objetivo de tener una experiencia perfecta que fomente la felicidad y la retención del usuario.
Las empresas que buscan mejorar las métricas del embudo y las tasas de conversión se beneficiarían especialmente de las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
¿Cómo aprovechar mejor las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) ?
La puntuación del esfuerzo del cliente es una poderosa encuesta para evaluar cómo los usuarios alcanzaron el resultado previsto.
Hay secciones concretas del recorrido del cliente, como la incorporación o el pago, que son buenos objetivos para la CES. Si anticipa obstáculos, puede activar una encuesta CES y ver cómo les ha ido a los clientes.
¿Cuál es la mejor manera de crear y entregar encuestas en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) ?
La mejor manera de crear una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente es utilizar el software de encuestas existente, que tiene incorporado Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) . Este método le permite seleccionar la encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y enviar rápidamente las encuestas a los encuestados.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Las encuestas pueden realizarse a través de varios canales, como el sitio web, la aplicación y el correo electrónico. Dado que el esfuerzo está relacionado con una interacción concreta, enviar un correo electrónico de seguimiento con un enlace a la encuesta es la mejor práctica.
¿Cuál es la mejor manera de analizar y actuar en función de los comentarios?
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una herramienta poderosa por su especificidad.
Las empresas utilizan las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) para saber en qué aspectos su producto o servicio satisface las expectativas de los clientes y en qué aspectos es confuso, lento y laborioso.
Los resultados de una encuesta de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pueden utilizarse para realizar cambios en el marketing, las ventas, los precios, la atención al cliente, etc. Los resultados de la encuesta de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) también son excelentes candidatos para las pruebas A/B (para ver qué variante conduce a un menor esfuerzo del cliente).
Encuestas de valoración visual (estrella, smiley, pulgares arriba/abajo)
Las encuestas de valoración visual o emoji se refieren a las encuestas que permiten a los clientes interactuar con un gráfico en lugar de seleccionar un número o proporcionar una respuesta escrita. Las encuestas de valoración visual son intuitivas, rápidas y visualmente impactantes.
Existen tres tipos principales de encuestas de valoración visual:
- Encuestas sobre las estrellas
- Grado de satisfacción encuestas
- Aprobación encuestas
¿Por qué elegir una encuesta de valoración visual?
Las encuestas de valoración visual ofrecen una forma sencilla de que los clientes den su opinión. En lugar de ofrecer una larga encuesta escrita, una encuesta de 30 segundos puede proporcionar información sobre cómo es la experiencia actual.
¿Cómo aprovechar mejor las encuestas de valoración visual?
Las encuestas con estrellas se utilizan mejor después de ofrecer un servicio específico, como una estancia en un hotel o un viaje en coche compartido. Estas situaciones tienen matices y el método de las 5 estrellas permite un buen nivel de personalización.
Grado de satisfacción Las encuestas se aprovechan mejor en los mensajes de seguimiento para comprender mejor la satisfacción de los clientes o los empleados.
En concreto, los emoticonos son intuitivos, además de agnósticos en cuanto al idioma, y son ideales para sitios web o servicios que tienen clientes multilingües.
Aprobación Las encuestas up capturan la opinión bruta de los clientes, ya que éstos sólo tienen dos opciones de respuesta: "pulgares arriba" o "pulgares abajo". Los casos de uso más comunes son:
- Directamente después de una conversación de apoyo
- En el producto después de utilizar una función específica
- Para medir rápidamente si los clientes están disfrutando de su nueva aplicación
- En la parte inferior de una página web para captar su eficacia
¿Cuál es la mejor manera de crear y entregar encuestas de valoración visual?
La mejor manera de crear encuestas de valoración visual es utilizar una solución de encuestas que incluya, de forma inmediata, encuestas de 5 estrellas, encuestas con caras sonrientes y encuestas con pulgares hacia arriba.
Cuando elabore estas encuestas, asegúrese de que la pregunta que formula tiene sentido con la escala. Por ejemplo, en una encuesta con estrellas, asegúrate de que 1 estrella significa "pobre" y 5 estrellas significa "genial".
El mejor método de entrega para una encuesta de valoración visual es el que permite a los usuarios responder de forma orgánica. Si tiene un producto en línea, considere la posibilidad de ofrecer una encuesta rápida de pulgares hacia arriba o hacia abajo en el sitio web.
Si la experiencia fue más compleja (como una estancia en un hotel, un vuelo o un viaje), proporcione una encuesta de seguimiento 24 horas después del hecho.
Cuando utilice una encuesta sonriente, mantenga el mensaje corto y centrado en la satisfacción. El mensaje que se muestra a continuación es fácil de leer y no induce al encuestado a tener un sentimiento determinado sobre su marca, producto o servicio.
Haga que la encuesta sobre los pulgares hacia arriba sea específica. Haga una pregunta directa sobre una experiencia o una recomendación proporcionada por su servicio.
¿Cuál es la mejor manera de analizar y actuar en función de los comentarios?
Las encuestas de valoración visual son una forma rápida de recopilar grandes cantidades de datos sobre los clientes. También sirven como punto de partida para poner en marcha programas de experiencia del cliente más detallados, como encuestas de seguimiento o llamadas a clientes.
La mejor manera de analizar los resultados de estas encuestas es segmentar a los usuarios en grupos y crear un plan de acción para cada grupo.
Encuestas personalizadas con preguntas adicionales
¿Cuáles son las ventajas de una encuesta personalizada?
Una encuesta personalizada es un tipo de encuesta que incluye preguntas específicas para su mercado, producto o servicio. Las encuestas personalizadas revelan detalles sobre la experiencia del cliente que no son posibles de otra manera.
Por ejemplo, su equipo puede hacer preguntas de seguimiento para ampliar lo que los encuestados mencionaron previamente.
¿Cuándo hay que utilizar las encuestas personalizadas?
Las encuestas personalizadas son las más adecuadas para entender por qué la experiencia del cliente ha superado, cumplido o no las expectativas. Por ejemplo, pregunte a los clientes qué parte de la experiencia fue deslucida (Net Promoter Score (NPS) o Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) o particularmente difícil (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)).
¿Cuál es la mejor manera de crear y entregar encuestas personalizadas?
Es importante asociarse con la solución de encuestas adecuada. En concreto, una empresa que permita la flexibilidad para generar encuestas personalizadas y enviarlas a través de múltiples canales.
También puede utilizar la lógica condicional para guiar a los encuestados por un camino determinado, lo que les ahorra tiempo y le permite obtener respuestas de la mejor calidad.
¿Cuál es la mejor manera de analizar y actuar en función de los comentarios?
Cuando reciba los comentarios de la encuesta personalizada, divida las respuestas en tres secciones: Arreglar ahora, Arreglar después, y Bien como está.
Este filtro ayudará a su equipo a priorizar lo que se puede mejorar ahora, aumentando la experiencia del cliente. ¡No te quedes atascado por tener demasiada información y ser incapaz de actuar!
Resumen
El éxito de los programas de CX depende de saber cómo, cuándo y por qué encuestar a los clientes.
Las encuestas deNet Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)) proporcionan una gran evaluación del atractivo de su marca y de sus diferenciadores competitivos.
Del mismo modo, las encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) revelan información valiosa sobre la satisfacción general del cliente con su producto o servicio.
Las encuestas deCustomer Effort Score (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)) son las más adecuadas para entender un obstáculo o frustración específica que los usuarios pueden enfrentar. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una ayuda para todas las empresas que buscan construir experiencias sin problemas.
Las encuestas devaloración visual son las más visuales y rápidas de rellenar. Utilice las encuestas con estrellas, las encuestas con sonrisas y las encuestas con pulgares hacia arriba para medir el sentimiento de los clientes en el "aquí y ahora".
Por último, para conocer mejor la experiencia de sus clientes con su marca, utilice encuestas personalizadas con preguntas adicionales.
Ahora que entiende cómo utilizar adecuadamente los 7 tipos de encuestas a clientes, está un paso más cerca de lanzar un programa de experiencia del cliente de primera clase.
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