Rakuten

Obwohl das Konzept der Unterkunft alle Geschäftsbereiche von Rakuten leitet, ist es bei Rakuten Rewards besonders präsent. Rakuten Rewards, ein Unternehmen für Shopping-Prämien und Cashback, ist davon überzeugt, dass das Zuhören der Kunden, das Sammeln von Feedback und die Umsetzung dieses Feedbacks die Grundlage für den Aufbau von Kundenvertrauen und Markentreue sind.

Doubinski und sein Team nennen dies "Kundenzentrierung", die alle Aktivitäten mit Kundenkontakt bestimmt. "Wir versuchen, so viel wie möglich über die Mitglieder zu erfahren - durch die Daten, die sie uns geben, und die Daten, die wir beobachten. Dann versuchen wir, Erfahrungen zu schaffen, die dem entsprechen.

Obwohl Ebates im Jahr 2014 von Rakuten gekauft wurde, wurde es erst Anfang 2019 in Rakuten Rewards umbenannt.

Oberste Priorität für Rakuten Rewards war es, trotz der Komplexität einer Markenumstrukturierung kundenorientiert zu bleiben. Um dies zu erreichen, musste das Team ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg implementieren, das dem Ideal der extremen Gastfreundschaft entsprach. Außerdem musste sichergestellt werden, dass die Kunden weiterhin denselben erstklassigen Service erhalten, für den Ebates bekannt war.

"Wir wollten alle Teams, die für das Erlebnis unserer Mitglieder verantwortlich sind, vereinen, um eine einheitliche Stimme, ein einheitliches Erscheinungsbild und einheitliche Abläufe über alle unsere verschiedenen Kanäle hinweg zu haben."

Doubinski und sein Team waren neugierig, wie sich das Rebranding auf die Wahrnehmung der neu gegründeten Marke durch die Kunden auswirkte, und brauchten daher eine Möglichkeit, das Kundenfeedback kontinuierlich zu überwachen - und zwar schnell. Das Kundenerfahrungsteam von Rakuten Rewards wählte die Plattform Delighted , um genau das zu tun.

Das Sammeln von kohärentem Feedback während eines Rebrandings kann unglaublich schwierig sein - vor allem ohne die richtigen Tools.

Vor Delighted war die Verwaltung der Kundenerfahrungen umständlich. Feedback wurde vom Membership Services Team gesammelt und NPS wurde unzusammenhängend mit wenig effektiven Umfragetools und Übermittlungsmechanismen in verschiedenen Bereichen innerhalb von Rakuten Rewards durchgeführt.

Laut Doubinski fehlte dem Team eine einheitliche Stimme und ein einheitliches Design, wenn es um das Feedback der Kunden ging. Da es bei der Kundenerfahrung vor allem darum ging, die Prämien der Kunden auszuzahlen, konzentrierten sich viele Teammitglieder, einschließlich der Führungskräfte, auf die manuelle Durchsicht von Mitgliederbeschwerden, Dienstleistungen und Interaktionen.

"Wir haben uns von Anfang an auf das Kundenerlebnis konzentriert. Die frühen Gründer und der frühere CEO haben sich die Beschwerden der Mitglieder und den Kontext angesehen, um sicherzustellen, dass die Leute die Prämie bekommen, die sie von uns verdient haben", sagt Doubinski.

Obwohl die Führung von Rakuten CX als oberste Priorität ansieht, war die manuelle oder fallweise Verwaltung nicht optimal, um während eines Rebrandings tief in die Kundenwahrnehmung einzutauchen, und auch nicht skalierbar, um das Wachstum aufrechtzuerhalten.

Ein komplettes Rebranding eines Unternehmens ist ein ziemliches Unterfangen. Abgesehen von der Logistik musste Rakuten Rewards die Effektivität dieser Bemühungen messen und die Stimmung der Kunden mit Delighted NPS ständig im Auge behalten.

Mit Delighted ist es Rakuten Rewards gelungen, von vierteljährlichen NPS Umfragen wegzukommen und ein konsistentes Echtzeit-Feedback von Kunden zu sammeln.

"Ich habe Delighted gewählt, um kontinuierliche NPS Umfragen durchzuführen. Unser Team weiß, wie wichtig ein kontinuierliches Feedback ist, nicht nur ein vierteljährliches.

Auf diese Weise war das CX-Team in der Lage, die Auswirkungen der Saisonalität auf die Kundenerfahrung zu minimieren. Dieses größere, umfassendere Bild der Erfahrungen ihrer Mitglieder half ihnen, mehr Wert aus ihrer NPS Umfragestrategie zu ziehen.

Rakuten Rewards benötigte nicht nur eine Lösung für die kontinuierliche Erfassung von Feedback, sondern entschied sich auch für Delighted , weil es einfach zu handhabende Möglichkeiten zur Erfassung von Kundeninformationen aus einer Vielzahl von Kundenkontaktpunkten bietet.

"Es war klar, dass NPS zu jeder Zeit und über mehrere Kanäle hinweg erfasst werden sollte. Als ich mir verschiedene Anbieter ansah, erschien mir Delighted als ein früher Marktteilnehmer mit einem modernen Stack. Als wir einen Testlauf durchführten, funktionierte alles wie erwartet. Wir haben dann Delighted auf Web, mobiles Web und mobile Anwendungen erweitert."

Die Herausforderungen bei der Verwaltung und Messung der Auswirkungen eines Rebrandings können zunächst überwältigend erscheinen, aber für Doubinski begann es damit, seinen Kunden genauer zuzuhören, um Einblicke in ihre Wahrnehmung der Marke Rakuten zu gewinnen.

"Das Team versucht, die Markenbekanntheit mit NPS in den Vereinigten Staaten zu korrelieren. Wir müssen herausfinden, ob die Menschen wissen, wer wir sind und ob sie den Namen verstehen - und schließlich herausfinden, wie die Mitglieder über die Marke denken", sagt Doubinski.

Daher musste Rakuten Rewards vor der Einführung der neuen Marke für die gesamte Mitgliederbasis die Auswirkungen der neuen Marke durch sorgfältige Messung der NPS -Werte mittels A/B-Tests auf zwei unterschiedlich gebrandeten Websites analysieren.

Rakuten Rewards betrieb zwölf Monate lang zwei Websites parallel und änderte dabei schrittweise Markenfarben, Logo, Namen und Botschaften. Während dieses Tests nutzte Rakuten Delighted , um die Ausgangssituation NPS vor und nach dem Rebranding zu messen.

Nach einer einjährigen Untersuchung der Kundenerfahrungen stellte das Team fest, dass die Bewertungen von NPS nach der Markenumstellung relativ gleich geblieben waren.

Ein Rebranding ist ein heikler Prozess, aber das Team von Rakuten Rewards war erfreut zu sehen, dass das Rebranding die positive Wahrnehmung der Dienstleistungen, die Ebates so erfolgreich machen, durch die Kunden nicht beeinträchtigt hat.

"Während dieser schrittweisen Änderung haben wir NPS während der gesamten Umstellung überwacht. Ein wichtiges Ergebnis für uns war, dass NPS gleich geblieben ist, was uns die Zuversicht gegeben hat, es für Millionen von Mitgliedern einzuführen.

Während NPS weiterhin mit Delighted überwacht wird, hat Rakuten Ebates langsam in Rakuten Rewards für jedermann umbenannt.

Neben der Nutzung von Delighted zur Verwaltung der Kundenerfahrung während eines Rebrandings misst Rakuten Rewards auch weiterhin die Kundenwahrnehmung und stellt fest, ob es die Bedürfnisse seiner Mitglieder an jedem Punkt des Kundenlebenszyklus erfüllt.

"Wir unterteilen den Produktlebenszyklus von Rakuten Rewards in 14 verschiedene Gruppen, und diese Informationen werden in Delighted mit einer NPS Bewertung eingegeben, damit wir die NPS Bewertungen unserer aktivsten Mitglieder und neuen Mitglieder verstehen können. Wir haben eine Korrelation zwischen der Aktivität der Mitglieder und den NPS Punkten festgestellt."

Sie nutzen die von den Mitgliedern auf ihrer Website oder in ihrer App gesammelten Informationen, um CX-Trends zu analysieren und das Feedback intern mit denjenigen zu teilen, die für die Überwachung vieler Aspekte des Rakuten-Portfolios verantwortlich sind, einschließlich der Führungsetage.

"Wir haben ein wöchentliches Meeting mit dem VP of Member Services, mir, unserem Chief of Product und unserem CEO, in dem wir Delighted aufrufen und ihnen zeigen, was in Bezug auf den NPS Score vor sich geht. Delighted macht die Verwaltung der Kundenerfahrung einfach."

Darüber hinaus kann Doubinskis Team besser auf einige der schwierigeren Bedürfnisse seiner Kunden eingehen - insbesondere in Support-Situationen. Das Support-Team von Rakuten Rewards nutzt die Zendesk-Integration von Delighted, um den Kreislauf mit Kritikern zu schließen, indem es ihnen ein persönliches Follow-up schickt, um besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

In Doubinskis Augen ermöglicht dies dem Support-Team, menschlicher zu sein. Durch die Ermöglichung eines leichten, konstanten Kommunikationsflusses zwischen Kunden und Team hilft Delighted Rakuten Rewards dabei, Omotenashi (extreme Gastfreundschaft) erfolgreich in der digitalen Landschaft zu vermitteln.