Ein gut durchdachter Umfrageentwurf ermöglicht es Ihnen, verwertbare Erkenntnisse über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Unternehmen zu gewinnen. Die Gestaltung von Umfragen, an denen Ihre Kunden und Mitarbeiter gerne teilnehmen, erfordert sorgfältige Überlegungen und Planung. Die Ergebnisse Ihrer harten Arbeit werden jedoch wichtige Datenquellen liefern, die Sie zur Umgestaltung Ihres Unternehmens nutzen können.
In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein guter Umfrageentwurf beinhaltet, wie wichtig er ist und welche Schritte zu befolgen sind, um verwertbares Feedback von den Befragten zu erhalten.
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- Was ist ein Umfrageentwurf?
- Warum ist der Umfrageentwurf wichtig?
- 7 Schritte für einen guten Umfrageentwurf
- Bewährte Verfahren für den Umfrageentwurf
Was ist ein Umfrageentwurf?
Entwurf einer Umfrage ist der Prozess der Erstellung einer effektiven Umfrage mit dem Ziel, wertvolle Erkenntnisse von einer Zielgruppe zu gewinnen. Der Entwurf einer guten Umfrage umfasst die Festlegung des Ziels der Umfrage, die Auswahl geeigneter Fragen, die Anpassung des Erscheinungsbilds und das Testen der Umfrage vor dem Versand.
Warum ist der Umfrageentwurf wichtig?
Es kommt darauf an, wie Sie Ihre Umfrage strukturieren und gestalten.
Sind die Fragen der Umfrage verwirrend? Sind sie zu lang? Die Entwicklung von Umfragen unter Berücksichtigung bewährter Praktiken kann darüber entscheiden, ob ein Befragter Ihre Umfrage beginnt und abschließt oder nicht. Und mit einem guten Umfrageentwurf ist es wahrscheinlicher, dass Sie höhere Beantwortungs- und Abschlussquoten und damit genauere Umfragedaten erhalten.
Ein schlechter Umfrageentwurf hingegen kann zu einem Mangel an Antworten, irreführenden oder vagen Ergebnissen und einer verpassten Gelegenheit führen, wichtige Informationen zu sammeln, auf die man hätte reagieren können.
7 Schritte für einen guten Umfrageentwurf
Um die Aufmerksamkeit der Befragten zu gewinnen (und zu halten), die Daten zu analysieren und die Erkenntnisse aus dem Feedback zu nutzen, muss man wissen, wie man eine Umfrage gestaltet.
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie eine Umfrage entwerfen, effektive Fragen formulieren und die gewünschten aussagekräftigen Daten erfassen können.
1. Bestimmen Sie den Zweck der Umfrage
Der erste Schritt eines guten Umfrageentwurfs besteht darin, den Zweck Ihrer Umfrage zu bestimmen. Es ist wichtig, Ihre Gesamtziele zu definieren, damit Sie abschätzen können, was Sie aus der Umfrage herausholen wollen, und planen können, was Sie mit den Informationen tun werden.
Einige allgemeine Ziele für Erhebungen sind:
- Benchmarking von Kundenerfahrungsmetriken
- Feedback zu Ihrem Produkt erhalten
- Feedback zu den Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter einholen
- Verbesserung der Verkaufs- oder Support-Erfahrung
- Ermittlung der Mitarbeiterbindungsrate
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Testen von Branding-Entscheidungen
- Sondierung des Interesses an neuen Produktbereichen
Sobald Sie die Ziele festgelegt haben, die Sie erreichen möchten, legen Sie Prioritäten fest, die Sie in einer einzigen, knappen Umfrage behandeln können. Andere Ziele können Sie jederzeit in separaten Umfragen im Rahmen der laufenden Gespräche mit Ihrer Zielgruppe ansprechen.
TIPP: Es ist hilfreich, die Umfrageteilnehmer über den Zweck der Umfrage zu informieren. Senden Sie dazu eine E-Mail, in der Sie Ihre Zielgruppe darüber informieren, dass Sie eine Umfrage versenden werden, von welcher E-Mail sie stammt und was Sie mit dem Feedback vorhaben.
Ganz gleich, ob es darum geht, die Stimmung unter den Mitarbeitern zu erfassen oder Feedback zur neuen Website Ihres Produkts einzuholen - wenn die Befragten wissen, warum ihre Antworten wichtig sind und wie sie verwendet werden, sind sie eher bereit, sich die Mühe zu machen, Ihre Umfrage auszufüllen.
2. Wählen Sie die Fragetypen für die Umfrage
Beim Schreiben Ihrer Umfragefragen kann es schwierig sein zu entscheiden, mit welchen Fragetypen Sie die benötigten Informationen erhalten. Im Folgenden haben wir die gebräuchlichen Fragetypen, die Sie verwenden und vermeiden sollten, mit Beispielen für jeden Typ aufgeführt.
Enge oder offene Fragen?
Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass es zwei Möglichkeiten gibt, Ihre Fragen zu gestalten: Sie können mit einem geschlossenen oder einem offenen Ende versehen sein. Die Entscheidung, ob Sie Ihre Fragen als offene oder geschlossene Fragen formulieren (oder beides), hängt von der Art der Daten ab, die Sie erheben möchten, und davon, wie Sie die Daten analysieren wollen.
Abschließende Fragen
Enge Fragen sind Fragen, bei denen die Befragten eine Auswahl aus vorgegebenen Antworten treffen müssen. Diese Fragen werden in der Regel verwendet, um quantitative Daten zu sammeln, die in Form von Punkten, Prozentsätzen oder Statistiken erfasst und über einen längeren Zeitraum verfolgt werden können.
Beispiele für solche Fragen sind Ja/Nein, Multiple Choice, Likert-Skala und Bewertungsskala.
Offen gestellte Fragen
Bei offenen Fragen können die Befragten ihre Antworten mit eigenen Worten formulieren, anstatt aus einer Liste von Antworten auszuwählen. Mit diesen wortwörtlichen Fragen werden qualitative Daten gesammelt, die in Verbindung mit geschlossenen Fragen verwendet werden können.
Beispielsweise kann ein Befragter zunächst seine Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Antwort auswählen (geschlossene Frage) und dann die Gründe für seine Bewertung in einem Textfeld für freie Antworten erläutern (offene Frage).
Gute Fragen für den Umfrageentwurf
Ihre Umfrage sollte nicht nur genau die Erkenntnisse liefern, die Sie benötigen, sondern auch so gestaltet sein, dass die Zeit der Befragten nicht überschritten wird. Durch die Verwendung der unten aufgeführten, schnell zu beantwortenden Fragen können Sie sicherstellen, dass Sie die Fragen auf effiziente, aber dennoch wirkungsvolle Weise stellen.
Multiple Choice und Mehrfachauswahlfragen
Multiple Choice Fragen sind Fragen, bei denen die Befragten eine (Einfachauswahl) oder mehrere (Mehrfachauswahl) Antworten aus einer Liste auswählen sollen. Es ist wichtig, dass die Antwortoptionen klar und deutlich sind, um eine genaue Erfassung der Antworten zu ermöglichen.
Einer der Nachteile von Multiple-Choice-Fragen ist, dass sie einschränkend sein können, wenn der Befragte keine Auswahlmöglichkeit sieht, die seiner wahren Antwort entspricht. Um dies abzumildern, können Sie eine "Andere"-Option mit einem Textfeld für freie Antworten anbieten, in das die Befragten ihre eigene Antwort eintragen können.
Beispiel: Welche Art von Kaffee bevorzugen Sie?
A. Tropfkaffee
B. Espresso-Shots
C. Latte
D. Sonstiges
Fragen mit Likert-Skala
Bei Fragen mit Likert-Skala werden die Befragten gebeten, aus einer Skala von 5 bis 7 Antworten zu wählen, wobei jede Option eine Überzeugung oder ein Gefühl angibt. Dieser Fragetyp kann auch als Umfragetyp mit Bewertungsskala bezeichnet werden.
Beispiel: Dieses [Produkt/Dienstleistung] hilft mir, meine Ziele zu erreichen.
A. Stimme voll und ganz zu
B. Vereinbaren Sie
C. Weder zustimmen noch ablehnen
D. Nicht zustimmen
E. Stimmt überhaupt nicht zu
Dichotomische Fragen
Dichotome Fragen haben nur zwei Antwortmöglichkeiten, z. B. Ja/Nein, Richtig/Falsch, Daumen hoch/Daumen runter und Zustimmen/Ablehnen. Diese einfache Umfragefrage ist eine einfache Möglichkeit, die Befragten zu überprüfen oder sie auf der Grundlage ihrer Antworten in Gruppen einzuteilen.
Ex: Haben Sie die Antwort gefunden, nach der Sie gesucht haben?
A. Ja
B. Keine
Demografische Fragen
Bei demografischen Fragen werden die Befragten zu ihren persönlichen Merkmalen befragt - einschließlich Alter, Rasse, Geschlecht und Haushaltseinkommen. Diese Fragen können zur Segmentierung Ihrer Zielgruppe nach bestimmten Merkmalen verwendet werden, damit Sie Ihre Buyer Personas und deren Vorlieben für Ihre Marke besser verstehen können.
Beispiel: Wie alt sind Sie?
TIPP: Demografische Fragen sollten am Ende der Umfrage gestellt werden, um das eigentliche Ziel der Umfrage für den Befragten nicht zu verzerren. Lenken Sie die Aufmerksamkeit der Befragten auf die Fragen, die für Ihr Ziel am wichtigsten sind.
Zu vermeidende Arten von Fragen
Nachdem wir nun einige Arten von Fragen behandelt haben, die Sie in Ihrer Umfrage verwenden können, wollen wir uns nun mit den Fragetypen befassen, von denen Sie sich fernhalten sollten - insbesondere mit voreingenommenen Fragen.
Voreingenommene Fragen sind Fragen, die einen Befragten zu einer bestimmten Antwort bewegen oder ihn dazu verleiten, in einer Weise zu antworten, die nicht mit seiner wahren Meinung übereinstimmt. Im Folgenden finden Sie eine Liste mit verschiedenen Arten von verzerrten Fragen, auf die Sie achten sollten.
Doppelläufige Fragen
Doppelfragen stellen zwei Fragen in einer und enthalten normalerweise ein "und" oder ein "oder", um die beiden Elemente zu verbinden. Diese Art von Fragen verwirrt nicht nur den Befragten bei der Beantwortung, sondern kann auch Ihre Umfrageergebnisse mit falschen Informationen verfälschen.
Beispiel: Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkauf und dem Versand?
A. Sehr zufrieden
B. Zufrieden
C. Weder zufrieden noch unzufrieden
D. Unzufrieden
E. Sehr unzufrieden
Leitende Fragen
Leitfragen bringen die Befragten dazu, eine bestimmte Antwort zu wählen. Die Fragen sind oft so formuliert - entweder mit Adjektiven, Annahmen oder verzerrten Antwortmöglichkeiten -, dass der Leser dazu gebracht wird, eine Frage zu beantworten, die für den Fragesteller günstig ist.
Ex: Wie gut war Ihre Erfahrung mit uns heute?
A. Sehr gut
B. Etwas ausgezeichnet
C. Nicht ausgezeichnet
Geladene Fragen
Geladene Fragen gehen von einer Annahme über den Befragten aus. Im folgenden Beispiel geht die Frage davon aus, dass der Befragte Kaffee trinkt. Wenn der Befragte keinen Kaffee trinkt, ist die Antwort, egal welche Antwort er wählt, ungenau.
Um eine überfrachtete Frage zu vermeiden, stellen Sie zunächst eine Kontrollfrage, um sicherzustellen, dass der Befragte die Kriterien erfüllt, z. B. "Wie oft trinken Sie Kaffee?".
Beispiel: Wie oft kaufen Sie Kaffee, anstatt ihn zu Hause zu kochen?
A. Sehr oft
B. Ziemlich oft
C. Selten
D. Niemals
3. Schreiben Sie Ihre Umfragefragen: Do's und Don'ts - Hinweise
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Fragen formulieren, die Fragen, die Sie stellen, und die Reihenfolge der Fragen sind nur einige Punkte, die zu einem guten Umfrageentwurf gehören und es den Befragten ermöglichen, Ihre Umfrage schnell und genau auszufüllen.
Nachdem wir nun die wichtigsten Fragetypen, die Sie verwenden und vermeiden sollten, durchgesprochen haben, finden Sie hier eine Korrekturliste mit weiteren bewährten Verfahren, die Sie beim Schreiben Ihrer Umfragefragen verwenden können.
- Halten Sie Ihre Fragen kurz und einfach, damit die Befragten Ihre Umfrage schnell und ohne Verwirrung oder Ermüdung ausfüllen können.
- Verwenden Sie in Ihren Umfragefragen keine absoluten Begriffe wie "immer", "jeder" oder "alle". Diese Wörter können den Befragten ungewollt dazu zwingen, Ihrer Frage zuzustimmen oder sie abzulehnen, obwohl er vielleicht eine differenziertere Antwort hat.
- Erlauben Sie den Befragten, sensible Fragen wie den Behindertenstatus oder andere persönliche Informationen zu überspringen oder mit "lieber nicht antworten" zu beantworten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie klarstellen, warum Sie diese Informationen erheben.
- Stellen Sie keine Fragen mit Fachausdrücken, die die Befragten möglicherweise nicht verstehen, einschließlich unbekannter Akronyme. Die Verwendung von Fachausdrücken, die Ihr Publikum kennt, hilft, potenziell falsche Antworten zu vermeiden.
4. Reihenfolge der Fragen von allgemein bis spezifisch
Eine möglichst logische und übersichtliche Anordnung der Fragen kann dazu beitragen, die Ausfüllquote zu erhöhen und die Umfrage verständlicher zu machen.
Als Faustregel gilt, dass man zu Beginn der Umfrage mit allgemeineren Fragen beginnt, um das Thema der Umfrage vorzustellen, und dann die Fragen spezifischer gestaltet, wenn der Befragte die Umfrage durchläuft.
In jedem Fall sollten Sie darauf achten, dass Ihre Umfrage einen logischen Ablauf hat. Nachdem Sie entschieden haben, welche Fragen in welcher Reihenfolge gestellt werden sollen, überprüfen Sie noch einmal, ob die Platzierung der Fragen sinnvoll ist und ob Sie häufige Themenwechsel vermieden haben.
5. Gestaltung des Erscheinungsbildes der Umfrage
Ein weiterer wichtiger Aspekt des Umfrageentwurfs ist das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage. Die Anpassung der Umfrage mit Ihren Markenfarben und Ihrem Logo trägt dazu bei, dass die Befragten eine Assoziation mit der Marke herstellen, so dass sie wissen, woher die Umfrage kommt und wer ihre Antworten betrachtet.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie am Ende Ihrer Umfrage eine "Danke"-Seite einfügen. Auf der letzten Seite Ihrer Umfrage sollte dem Kunden ausdrücklich für seine Zeit gedankt werden, damit er weiß, dass seine Zeit geschätzt und gewürdigt wird.
Neben dem einfachen "Dankeschön" können Sie auch eine individuelle Antwort erstellen, je nachdem, wie der Kunde Ihre Umfrage beantwortet hat. Sie können Ihre Positiv-Bewerter(Promotoren) bitten, Sie auf einer Drittanbieter-Website zu bewerten oder als Referenz zu fungieren, oder Ihre Negativ-Bewerter(Detraktoren) an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, um ihr Problem zu lösen.
6. Vorschau und Test Ihrer Umfrage
Das Testen Ihrer Umfrage mit Kollegen ist ein oft übersehener, aber unglaublich wichtiger Schritt für einen erfolgreichen Umfrageentwurf. Bitten Sie Kollegen, Interessenvertreter oder Vorgesetzte um Feedback, um die folgenden Fragen zu beantworten:
- Gibt es Fragen, die verwirrend oder unklar sein könnten?
- Wie lange haben Sie gebraucht, um die Umfrage auszufüllen?
- Sind Sie bei der Teilnahme an der Umfrage auf Probleme gestoßen?
- Gibt es visuelle Elemente der Umfrage, die verbessert werden könnten?
Sobald Sie die notwendigen Änderungen an Ihrer Umfrage vorgenommen haben, bitten Sie um eine letzte Feedback-Runde mit den neuen Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass Ihre Umfrage in perfekter Form ist, bevor Sie sie verschicken.
7. Analyse der Umfrageergebnisse für die Mitnahme von Informationen
Um zu beurteilen, wie gut Sie Ihre Umfrage gestaltet haben, analysieren Sie die Umfrageergebnisse im Hinblick auf den Zweck der Umfrage.
Wenn Sie beispielsweise mit einer Ja/Nein-Frage herausfinden wollten, was die Kunden von einem neuen Produktdesign halten, haben Sie dann herausgefunden, ob die Mehrheit Ihres Publikums die Neuerungen mag oder nicht? Was waren die häufigsten Produktverbesserungsvorschläge aus den offenen Kommentaren, die Sie an das Team weitergeben konnten?
Die Wirksamkeit Ihres Umfrageentwurfs hängt davon ab, ob die Umfrageergebnisse den Zweck der Umfrage erfüllen. Wenn Sie nicht die erhofften Erkenntnisse erhalten haben, ist der Analyseschritt die perfekte Gelegenheit, um (unter Berücksichtigung dieser bewährten Verfahren für Umfragen) zum Reißbrett zurückzukehren und Ihre Umfrage für Ihre Zielgruppe und Ihre Ziele neu zu optimieren.
Sind Sie bereit, Ihr Wissen über die Gestaltung von Umfragen einzusetzen? Beginnen Sie mit dem Sammeln von Feedback mit der kostenlosen Kundenerfahrungslösung von Delightedoder passen Sie unsere Umfragevorlagen an, um innerhalb von Minuten aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen.
Bewährte Verfahren für den Umfrageentwurf
Wenn Sie auf der Suche nach weiteren Best Practices für die Gestaltung von Umfragen sind, lesen Sie die folgende Liste von Ressourcen und Fragenleitfäden, um Ihre Umfragen auf die nächste Stufe zu heben.
