Als Ersteller von Umfragen müssen Sie wissen, was Ihre Kunden oder Mitarbeiter denken - und Sie wollen Erkenntnisse, die Sie in die Tat umsetzen können. Aber was würde passieren, wenn Sie bestimmte Fragen stellen, die die Befragten dazu verleiten, positiv zu antworten - auch bekannt als Suggestivfragen -, ohne es zu wissen?
Die Antwort? Das Stellen von Leitfragen kann Ihrem Umfrageprogramm mehr schaden als nutzen.
Wenn Sie diese Fragen in Ihren Feedback-Umfragen stellen, könnten Sie nicht nur wenig hilfreiche Antworten erhalten, sondern auch irreführende oder unwahre Ergebnisse erhalten. Ergebnisse, die, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, zu einigen nachteiligen Geschäftsergebnissen führen könnten.
Aus diesem Grund haben wir uns genauer angesehen, was Leitfragen sind, einige Beispiele für verschiedene Arten, den Unterschied zwischen Leitfragen und geladenen Fragen und warum Sie Leitfragen ganz vermeiden sollten, um bessere Versionen Ihrer Umfragen zu erhalten.
Was sind Leitfragen?
Leitfragen sind Umfragen, die den Befragten zu einer gewünschten Antwort ermutigen oder hinführen. Sie sind oft so formuliert, dass sie Antworten hervorrufen, die vorgefasste Meinungen bestätigen und für den Befragten vorteilhaft sind - auch wenn dies letztendlich die Umfragedaten beeinflussen oder verfälschen kann.
Manchmal werden absichtlich Suggestivfragen verwendet, um den Befragten zu einer bestimmten Antwort zu bewegen, z. B. zwischen zwei Produkten oder Dienstleistungen zu wählen, anstatt die Möglichkeit zu haben, gar nichts zu wählen.
In anderen Fällen werden in Umfragen versehentlich Suggestivfragen gestellt. Durch kleine Änderungen am Rahmen Ihrer Fragen können Sie jedoch wirksame Fragen stellen, ohne das Vertrauen Ihrer Zielgruppe (oder die Integrität Ihrer Daten) zu gefährden.
Arten von Leitfragen mit Beispielen
Nachdem wir uns nun damit befasst haben, was Suggestivfragen sind, wollen wir uns nun einige Arten von Fragen - und Beispiele - ansehen, damit Sie sie bei der Erstellung zukünftiger Umfragen leichter erkennen (und vermeiden) können.
1. Auf Annahmen basierende Leitfragen
Auf Annahmen basierende Leitfragen setzen etwas über die Befragten voraus. Diese Art von Fragen findet man häufig in Umfragen, die die Wahrnehmung eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung bewerten sollen - sei es in Umfragen zum Kundenfeedback, zur Bewertung einer Website, zur Erfahrung der Mitarbeiter oder in anderen Umfragen.
Annahmen sollten jedoch in Umfragen vermieden werden, da sie die Befragten dazu verleiten, nur in einer vorgefassten Weise zu antworten, und ihnen keinen Raum lassen, ihre wahren Gedanken oder Meinungen zu äußern.
Hier sind einige Beispiele:
- Wie gut ist Ihr neuer Einkauf? (Hier wird davon ausgegangen, dass der Befragte mit seinem Kauf zufrieden ist).
- Wie spannend war unsere Online-Veranstaltung für Sie? (Hier wird davon ausgegangen, dass der Befragte die Veranstaltung als spannend empfunden hat).
TIPP: Um voreingenommene Fragen zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass die Befragten eine Reihe geeigneter Optionen - einschließlich neutraler oder "anderer" Optionen - zur Auswahl haben.
2. Nötigende Leitfragen
Eine Zwangsfrage hingegen zwingt die Befragten, nur auf eine Weise zu antworten, in der Regel mit "Ja".
Hier sind einige Beispiele:
- Sie beabsichtigen, weiterhin für dieses Unternehmen zu arbeiten, richtig?
- Unser Kundendienstteam hat doch angemessen auf Ihre Bedürfnisse reagiert, oder?
3. Direkt-implizierende Leitfragen
Eine Leitfrage mit direkter Implikation legt den Befragten auf ein zukünftiges Verhalten fest (auch wenn er noch nicht in diese Richtung gedacht hat).
Hier sind einige Beispiele:
- Wenn Sie gerne in diesem Unternehmen arbeiten, würden Sie es Ihrer Familie oder Ihren Freunden empfehlen?
- Ihr Kauf bedeutet uns sehr viel. Werden Sie es weiter empfehlen?
4. Leitfrage mit zusammenhängenden Aussagen
Diese letzte Art der Leitfrage verwirrt den Befragten, indem er eine Aussage macht und dann eine Folgefrage stellt.
Hier sind einige Beispiele:
- Die meisten Ihrer Kollegen wollen zurück ins Büro. Und Sie?
- Unsere Kunden schwärmen von diesem Produkt. Können Sie nicht sehen, warum?
Ähnlich wie eine doppelte Frage - ein weiterer Fragetyp, den Sie in Ihren Umfragen vermeiden sollten - mindern miteinander verbundene Aussagen die Klarheit Ihrer Frage und verwirren die Antworten, die Sie erhalten werden.
Was ist der Unterschied zwischen Suggestiv- und Suggestivfragen?
Bei der Suche nach Fragen, die man vermeiden sollte, hört man oft den Begriff "belastete Fragen" neben "Suggestivfragen", daher ist es wichtig, den Unterschied zu kennen.
Während Leitfragen die Befragten zu einer bestimmten Antwort führen, können geladene Fragen als Fangfragen betrachtet werden, da sie in der Frage selbst etwas über den Befragten vermuten. In einer Feedback-Umfrage ist die Antwort (ob der Befragte zustimmt oder nicht) oft positiv für das Unternehmen.
Hier sind einige Beispiele für belastende Fragen:
- Wo gehen Sie gerne einkaufen? (Hier wird davon ausgegangen, dass der Befragte gerne einkauft, auch wenn er es nicht tut).
- Wie gibt Ihnen dieses Unternehmen das Gefühl, dazuzugehören? (Hier wird davon ausgegangen, dass der Befragte sich zugehörig fühlt, was aber nicht der Fall sein muss).
Warum Sie Leitfragen in Ihren Umfragen vermeiden sollten
Wenn Sie die Integrität Ihrer Umfrageantworten bewahren wollen, sollten Sie Leitfragen - und überfrachtete Fragen - auf jeden Fall vermeiden. Hier sind ein paar Gründe dafür:
1. Sie lernen vielleicht nichts Neues
Wenn Sie Ihre Kunden befragen, möchten Sie wissen, was sie über Ihre Website, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder etwas anderes, das mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, denken. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie feststellen, ob Sie die richtige Zielgruppe ansprechen, Kunden gewinnen und binden und Ihre Geschäftsabläufe verbessern.
Wenn Sie jedoch in Ihren Umfragen zur Kundenzufriedenheit Suggestivfragen stellen, erfahren Sie möglicherweise nichts Neues über Ihr Unternehmen. Warum eigentlich? Weil Sie Ihre Kunden dazu anleiten, die Fragen auf eine vorgegebene Weise zu beantworten, so dass Sie dieselben Antworten erhalten, die Sie vielleicht selbst geschrieben hätten!
Und selbst wenn Sie die besten Absichten hatten und sich nicht bewusst waren, dass die Fragen, die Sie gestellt haben, zielführend waren, haben Sie leider Ihre Zeit - und die Ihrer Kunden - mit einer Umfrage verschwendet, die keine neuen oder verwertbaren Erkenntnisse liefert.
2. Sie könnten falsche Informationen sammeln
Was noch schlimmer sein kann, als nichts Neues aus dem Kundenfeedback zu lernen, ist das Sammeln von falschem Feedback. Diese falschen Informationen könnten dazu führen, dass Sie Ihre Kunden- oder Mitarbeitererfahrungen sowie die Wahrnehmung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung auf dem Markt falsch einschätzen, und zu Geschäftsentscheidungen führen, die Ihrem Unternehmen schaden, anstatt es zu verbessern.
ERINNERUNG: Deshalb ist es so wichtig, neutrale Antwortmöglichkeiten in Ihre Umfragen aufzunehmen!
3. Möglicherweise können Sie die Daten nicht verwenden
Leitfragen führen die Befragten naturgemäß zu beabsichtigten - und oft günstigen - Ergebnissen, umgehen die Neutralität und können dazu führen, dass die Befragten Antworten geben, die unzuverlässig sind. Außerdem führen sie zu unerwünschten Verzerrungen in Ihren Daten und können Ihre Forschung unbrauchbar machen.
Die Erstellung von Umfragen, die aufschlussreiche und verwertbare Daten liefern, sollte eigentlich ein Kinderspiel sein, aber manchmal kann es zu unerwünschten Verzerrungen kommen, die durch die Art der Fragen verursacht werden. Wenn Sie Leitfragen vermeiden und Fragen so stellen, dass Verzerrungen im Allgemeinen vermieden werden, können Sie mehr nützliche Daten sammeln, die Ihnen dabei helfen, bessere Erfahrungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu machen - und bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen.
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