Um eine durchdachte Kundenbefragung zu erstellen, müssen Sie entscheiden, was Sie messen möchten, welche Methode Sie wählen und an wen Sie die Umfrage richten.
Selbst nach sorgfältiger Prüfung während des Erstellungsprozesses der Umfrage stellen Sie fest, dass die Beantwortungsquote Ihrer Umfrage niedriger ist als erwartet. Was könnte die Ursache dafür sein?
Eingabe - Nonresponse Bias.
Im Folgenden wird die Definition von Nonresponse Bias erläutert, und Sie erfahren, wie Sie Ihre Umfragebeantwortungsrate mit 6 einfach umzusetzenden Tipps steigern können.
Was ist Nonresponse Bias?
Eine Antwortverweigerung liegt vor, wenn ein Umfrageteilnehmer nicht in der Lage oder nicht willens ist, auf Ihre Umfrage oder Umfragefrage zu antworten. Obwohl die Gründe für diese Verzerrung von Person zu Person unterschiedlich sein können, können Befragte, die die Teilnahme verweigern, eine Fehlerquelle in Ihren Umfragedaten darstellen, die diese weniger genau macht.
Bei der Messung von Kundentreue und -bindung kann eine große Anzahl unbeantworteter Antworten zu Geschäftsentscheidungen führen, die auf verzerrten Daten beruhen.
Die Suche nach Techniken zur Verringerung von Antwortausfällen kann sich erheblich auf das langfristige Unternehmenswachstum auswirken.
Was sind die Ursachen für Nonresponse-Bias?
Es gibt viele Gründe, warum Menschen nicht auf Ihre Umfrage antworten - sie könnten Ihre Umfrage sehen und vergessen zu antworten, oder sie wollen sie aus dem einen oder anderen Grund an diesem Tag nicht ausfüllen. In einigen Fällen kann die Antwortverweigerung auf Aspekte Ihrer Umfrage zurückzuführen sein, die Sie vielleicht nicht bedacht haben.
Häufige Ursachen für Nonresponse Bias sind zum Beispiel, aber nicht nur, folgende:
- Unzureichender Umfrageentwurf. Wenn Ihre Umfrage nicht klar und prägnant ist, kann dies dazu führen, dass die Befragten abspringen und die Umfrage unvollständig ist. Denken Sie daran, bewährte Verfahren für den Umfrageentwurf zu implementieren, damit die Befragten eher bereit sind, an Ihrer Umfrage teilzunehmen und sie auszufüllen.
- Falsche Zielgruppe der Umfrage. Bevor Sie Ihre Umfrage entwerfen und verteilen, sollten Sie sich fragen, ob Sie sie an die richtige Zielgruppe senden. Stellen Sie sicher, dass die Umfrage für die Zielgruppe, die Sie befragen möchten, relevant ist. Wenn Sie z. B. nach einem neuen Produkt fragen, stellen Sie sicher, dass Sie nur Personen befragen, die dieses Produkt bereits gekauft haben.
- Unfähigkeit, die Befragten zu erreichen. Wenn Umfragen die Befragten nicht erreichen, sind diese nicht in der Lage, an Ihrer Umfrage teilzunehmen und aussagekräftige Daten zu liefern. Vergewissern Sie sich, dass Sie über aktuelle Kontaktinformationen Ihrer Umfrageteilnehmer verfügen, um unzustellbare E-Mails zu vermeiden. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Umfrage als Spam gekennzeichnet wurde, versuchen Sie diese Taktik, um Umfragen aus Spam-Ordnern herauszuhalten.
Nachdem wir nun die potenziellen Ursachen für Nonresponse Bias behandelt haben, wollen wir nun darauf eingehen, warum es wichtig ist, diese zu reduzieren.
Warum ist Nonresponse Bias ein Problem?
Nonresponse Bias kann zu unschlüssigen Ergebnissen führen und verhindert, dass Ihre Umfrage ihren Zweck erfüllt, unabhängig vom Ziel der Umfrage.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sammeln Daten darüber, ob eine Funktion immer noch einen Mehrwert für Ihr Produkt darstellt oder nicht. Wenn nicht genügend Personen aus Ihrer Stichprobe die Umfrage ausgefüllt haben, liegen möglicherweise nicht genügend Daten vor, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob die Funktion beibehalten, verbessert oder in eine ganz andere Richtung gehen soll.
Umfragedaten sind am aussagekräftigsten, wenn man ein vollständiges Bild erhält. Die Vermeidung von Antwortausfällen wirkt sich nicht nur auf die Beantwortungs- und Ausfüllquoten von Umfragen aus, sondern auch auf wichtige Entscheidungen.
Nonresponse vs. Antwortverzerrung
Während Nonresponse Bias auftritt, wenn Befragte Umfragen nicht ausfüllen oder beantworten, ist Response Bias etwas anderes: Response Bias (oder Umfrageverzerrung) tritt auf, wenn die Umfrage den Befragten ermutigt, eine oder mehrere Fragen auf eine bestimmte Weise zu beantworten.
Antwortverzerrungen beeinträchtigen die Genauigkeit Ihrer Umfragedaten, da die Angaben der Befragten nicht mehr objektiv sind und durch die Umfrage beeinflusst werden, was zu einem Messfehler führt.
Unabhängig von der Art der Umfrage ist es für die Verlässlichkeit Ihrer Ergebnisse von entscheidender Bedeutung, dass Sie beim Verfassen und Entwerfen Ihrer Umfrage die bewährten Verfahren berücksichtigen.
Wie man Nonresponse-Bias reduziert
Es gibt viele Möglichkeiten, die Beantwortungsquote von Umfragen zu erhöhen und gleichzeitig ein qualitativ hochwertiges Feedback zu erhalten. Wir haben die 6 besten Möglichkeiten zur sofortigen Optimierung Ihres Feedback-Programms und zur Verringerung der Nonresponse-Bias-Effekte im Laufe der Zeit zusammengestellt.
1. Halten Sie Ihre Umfragen kurz und einfach
Einfachheit ist der Schlüssel. Tatsächlich zeigen die Daten, dass die Abbruchraten bei Umfragen, die mehr als 7 bis 8 Minuten in Anspruch nehmen, steigen und die Ausfüllraten von 5 bis 20% sinken.
Wenn Sie zu viele Fragen in Ihre Umfrage aufnehmen, kann es sein, dass Ihr Kunde seine Beantwortung nicht abschließt oder die Umfrage gar nicht erst beginnen möchte. Erwägen Sie, Ihre Umfrage 3 bis 5 Minuten lang zu machen und höchstens 10 Fragen zu stellen.
2. Legen Sie Erwartungen an Ihre Teilnehmer fest
Teilen Sie Ihren Kunden mit, was sie von Ihrer Umfrage erwarten können - entweder in einer E-Mail vor der Umfrage oder in der Einleitung der Umfrage.
Klären Sie das Ziel der Umfrage und die Dauer der Beantwortung. Wenn die Fragen sensibler Natur sind, versichern Sie Ihrem Kunden, dass die Umfrage anonym sein wird und dass ehrliche Antworten keine Auswirkungen haben werden.
3. Erneute Überprüfung des Zeitplans und der Verteilungsmethode der Umfrage
Treten Sie einen Schritt zurück und fragen Sie sich: Verwende ich die beste Methode zur Verteilung der Umfrage für meine Zielgruppe? Versende ich die Umfrage zum richtigen Zeitpunkt?
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihre Verteilung so optimiert ist, dass Sie die genauesten Beantwortungen erhalten, probieren Sie verschiedene Methoden zur Verteilung von Umfragen aus (E-Mail-, Web-, Link- oder In-App-Umfragen) und testen Sie, welche Kanäle für Ihren Kundenstamm am effektivsten und relevantesten sind.
Achten Sie darauf, wann Sie die Kundenumfrage versenden, und überprüfen Sie in unserem Leitfaden für bewährte Verfahren zum Versenden, ob die Häufigkeit Ihrer Umfrage für Ihre Branche optimal ist.
4. Bieten Sie einen Anreiz zum Ausfüllen der Umfrage
Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie sie von der Teilnahme an der Umfrage profitieren werden. Das kann so einfach sein, wie dem Kunden mitzuteilen, wie sein Feedback die Produktfunktionalität verbessern und damit seine Probleme lösen wird.
Eine weitere Möglichkeit, Kunden zum Ausfüllen Ihrer Umfrage zu motivieren, besteht darin, einen finanziellen Anreiz zu bieten. Bieten Sie zum Beispiel einen Rabatt für einen zukünftigen Kauf oder einen Anreiz für die Empfehlung eines Freundes an. Mit der Friendbuy-Integration können Sie Empfehlungsprämien ganz einfach in Ihre Umfragen einbauen.
5. Senden Sie eine freundliche Erinnerung
Ein viel beschäftigter Kunde setzt Ihre Umfrage vielleicht auf seine Aufgabenliste, vergisst aber nach ein paar Tagen, sie auszufüllen. Wenn Sie Ihren Kunden mit einer Erinnerungs-E-Mail einen sanften Anstoß geben, wird er sich Ihre Umfrage wieder ins Gedächtnis rufen.
Automatisieren Sie Erinnerungen in Delighted's E-Mail-Plattformdie genau eine Woche nach dem Versand der Umfrage eine Erinnerung an Kunden sendet, die ihre E-Mail-Umfrage nicht geöffnet haben.
6. Die Schleife schließen
Wenn die Teilnehmer Ihre Umfrage ausfüllen, sollten Sie ihnen für ihre Zeit danken. Gehen Sie über ein einfaches "Danke" hinaus, indem Sie am Ende der Umfrage je nach Feedback eine individuelle Antwort verfassen. Wenn ein Befragter das Gefühl hat, dass er gehört wurde, wird er mit größerer Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft an Ihren Umfragen teilnehmen.
Sind Sie bereit, die Beantwortungsrate Ihrer Umfrage zu erhöhen? DelightedDer kostenlose Online Survey Maker bietet Ihnen die notwendigen Ressourcen, um Ihr Feedback zu optimieren und Antwortausfälle zu reduzieren. Skalieren Sie Ihr CX-Programm mühelos mit unserer Suite von Selbstbedienungs- und Automatisierungstools.
