Sie müssen kein großes Budget bereitstellen, um ein starkes Kundenerfahrungsprogramm(CX) durchzuführen. Viele CX-Plattformen bieten robuste, kostenlose Pläne, mit denen Sie das Feedback Ihrer Kunden oder Mitarbeiter erfassen, analysieren und die Erkenntnisse in die Tat umsetzen können, ohne einen Cent auszugeben.
Werfen wir einen Blick auf die 4 Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus einem kostenlosen Umfrageprogramm herausholen und von dessen unendlichem Return on Investment (ROI) profitieren können.
1. Wenden Sie Ihr Branding auf Ihre Umfrage an
Bei kostenlosen Umfrageprogrammen haben Sie oft nur begrenzte Möglichkeiten, Ihre Umfrage zu kennzeichnen. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Hebel, einschließlich der 3 unten genannten, um deutlich zu machen, woher Ihre Umfrage stammt.
Fügen Sie Ihr Logo, Ihre Farben und Ihre Stimme hinzu
Fügen Sie Ihr Logo in Ihre Umfrage ein und wählen Sie eine oder zwei primäre Markenfarben, um die Umfrage optisch interessant zu gestalten. Der Schwerpunkt sollte darauf liegen, dass Ihre Umfrage klar und einfach zu beantworten ist. Wählen Sie also die Farben aus Ihrem Markenkit, die nicht von der eigentlichen Umfrage ablenken.
Wenn es an der Zeit ist, Ihre Fragen zu schreiben, haben Sie die perfekte Gelegenheit, Ihrer Marke eine Stimme zu geben. Sie müssen nicht übermäßig forschend klingen - versuchen Sie einfach, voreingenommene Fragen zu vermeiden, und scheuen Sie sich nicht, so zu sprechen, wie Sie es normalerweise mit Ihren Kunden tun.
Leiten Sie die Befragten auf Ihre Website um
Sobald ein Befragter seine Umfrage abgeschickt hat, sieht er als letzten Teil des Umfrageentwurfs eine "Danke!"-Nachricht. Nutzen Sie diesen Touchpoint auf der Dankeseite, um ihnen einen Mehrwert zu bieten. Sie können die Dankeseite anpassen und die Teilnehmer auf eine relevante Seite auf Ihrer Website weiterleiten, ihnen einen Empfehlungslink anbieten oder die E-Mail-Adresse Ihres Support-Teams angeben, damit sie bei dringenden Fragen schnell darauf zugreifen können.
Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie die Nachricht auf der Grundlage der Bewertung, die der Befragte hinterlassen hat, personalisieren. Vielleicht erhalten positive Rezensenten (Promotoren) einen Empfehlungslink, negative Rezensenten (Kritiker) erhalten die Support-E-Mail, und neutrale Rezensenten (Passive) werden auf Ihre Website weitergeleitet.
Vorbereitung Ihrer Befragten
Bei den meisten kostenlosen Umfrageprogrammen können Sie keine benutzerdefinierten E-Mail-Adressen verwenden. Wenn Sie Umfragen an Empfänger senden, die strenge E-Mail-Filter haben, wie z. B. die Gesundheitsbranche, kann es hilfreich sein, Ihre Befragten auf die eingehende Umfrage vorzubereiten, um sicherzustellen, dass die E-Mail in den Vordergrund rückt.
Senden Sie dazu eine E-Mail, in der Sie Ihre Zielgruppe darüber informieren, dass Sie eine Umfrage versenden werden, von welcher E-Mail sie stammt und was Sie mit dem Feedback vorhaben. Dies kann die Beantwortungsrate erhöhen, da die Befragten wissen, dass Sie ihr Feedback lesen und darauf reagieren werden.
2. Beziehen Sie Ihr Team ein
Je mehr Sie das Feedback mit Ihrem Team teilen, diskutieren und auswerten, desto wertvoller sind die Erkenntnisse, die Sie daraus gewinnen. Beziehen Sie Ihr Team in Ihr Umfrageprogramm ein, um eine gesunde Feedback-Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern. Hier sind einige einfache Möglichkeiten, dies zu tun:
Benutzer zu Ihrem Umfrageprogramm einladen
Wichtige Beteiligte, die einzelne Rückmeldungen überprüfen, Ihnen bei der Analyse der Beantwortungsdaten helfen und sogar die Umfrage selbst bearbeiten möchten, sollten direkten Zugang zu Ihrem Programm haben. Laden Sie diese Kollegen als Benutzer zu Ihrer Umfrageplattform ein - je mehr, desto besser!
Alerts einrichten, um Ihr Team zu benachrichtigen
Setzen Sie sich mit den Befragten an Ort und Stelle auseinander, indem Sie das Feedback an die richtigen Stellen weiterleiten. Sie können E-Mail-Benachrichtigungen automatisieren, die an bestimmte Teams verschickt werden, wenn Antworten eingehen, die für sie relevant sind. Sie können zum Beispiel eine Warnung einrichten, die an das Support-Team geht, wenn jemand "Hilfe", "Support" oder "Kundendienst" erwähnt, damit sich ein Support-Mitarbeiter schnell um dringende Anfragen kümmern kann.
Bringen Sie das Feedback in Ihr technisches System ein
Slack hat täglich mehr als 12 Millionen aktive Nutzer - trägt Ihr Team zu dieser Zahl bei? Wenn ja, erweitern Sie die Sichtbarkeit von Feedback für Ihr Team, indem Sie Umfragebeantwortungen in Teamkommunikationstools wie Slack integrieren. DelightedDie Slack-Integration benachrichtigt Slack-Benutzer, sobald eine Antwort übermittelt wird. Sie können im Slack-Benachrichtigungsthread Folgemaßnahmen zuweisen, Verbesserungen besprechen und Erfolge feiern.
3. Verbessern Sie Ihre Analyse
Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass kostenlose Umfrageplattformen keine leistungsstarken Funktionen für die Umfrageanalyse bieten. Die Chancen stehen gut, dass Sie aus Ihren Daten aussagekräftige Erkenntnisse gewinnen können, wenn Sie ein paar Tipps beachten.
Übergeben Sie so viele Eigenschaften wie möglich
Sie können Ihre Antwortdaten verbessern, indem Sie das Feedback nach Kundentyp, Kaufhistorie, Agentennamen oder anderen für Ihre Befragten relevanten Details gruppieren und segmentieren. Sind Neukunden zufriedener als Stammkunden? Sind Käufer zufriedener als Verkäufer? Sie erhalten diese Antworten schnell, wenn Sie während des Versendens der Umfrage Details(Eigenschaften) über Ihre Befragten erfassen.
Betrachten Sie Ihren Punktestand im Laufe der Zeit
Auch wenn es aufregend ist, wenn die ersten Rückmeldungen eintrudeln, sollten Sie sich nicht jeden Tag Gedanken über Ihr Feedback-Ergebnis machen. Unabhängig davon, ob Sie den Net Promoter Score, den Customer Satisfaction Score oder eine andere Umfragemessgröße erfassen, sind 30 Tage ein guter Zeitraum, um über Ihr Feedback zu berichten. Wenn Ihr Programm wächst, können Sie die Daten von Monat zu Monat, von Quartal zu Quartal und von Jahr zu Jahr vergleichen, um zu sehen, wie Sie sich durch kostenlose Berichtsoptionen verbessert haben.
Unterschätzen Sie niemals die Wirkung von offenem Feedback
Die wertvollsten Teile Ihres Feedbacks sind wohl die offenen Kommentare, die die Befragten nach der Auswahl einer Bewertung hinterlassen. Dies ist der Teil der Umfrage, in dem die Befragten in ihren eigenen Worten das "Warum" hinter ihrer Feedback-Bewertung erklären.
Wenn Sie nicht die Zeit haben, alle ausführlichen Antworten zu lesen, können Sie eine wöchentliche Zusammenfassung einrichten. Diese Zusammenfassungen werden Ihnen regelmäßig per E-Mail zugesandt und können eine Auswahl aktueller Antworten oder eingeschränkte Antwortdaten auf der Grundlage ausgewählter Schlüsselwörter enthalten. Sie können Ihnen helfen, schnell in den Verbatims zu recherchieren, wenn Sie einen interessanten Trend in Ihrer numerischen Bewertung feststellen.
4. Automatisieren, um Umfragen auszulösen und den Kreislauf zu schließen
Wie bei allen Umfrageprogrammen müssen Sie Zeit aufwenden, um Ihre Umfrage einzurichten, sie zu versenden und das Feedback zu analysieren. Deshalb ist es wichtig, eine Umfrageplattform zu wählen, die einfach zu bedienen ist, in der bewährte Verfahren integriert sind und die Sie so weit wie möglich automatisieren.
Die Wahl einer Umfrageplattform mit einer leistungsstarken REST API, nativen Integrationen und Umfrageautomatisierungsfunktionen für eine einfache Planung kann Ihnen Zeit und damit Geld sparen!
Wann ist es Zeit für ein Upgrade?
Wenn all dies mit einer kostenlosen Umfrageplattform möglich ist, wann würden Sie dann jemals ein Upgrade benötigen? Hier sind einige Gründe, die Sie beim Wechsel zu einem kostenpflichtigen Programm berücksichtigen sollten:
Sie möchten zusätzliche Fragen
Wenn Sie wissen, dass Sie Ihren Umfrageentwurf und Ihre Erkenntnisse mit weiteren Fragen erweitern oder eine Schlüsseltreiberanalyse durchführen möchten, können Sie Ihre Umfrage um bis zu 10 zusätzliche, anpassbare Fragen erweitern (halten Sie diese jedoch so kurz wie möglich!). Weitere Tipps finden Sie in unserem Leitfaden zum Umfrageentwurf ).
Sie suchen nach fortschrittlichen Berichten und Analysen
AI-gestützte Tools wie Delighted's Smart Trends reduzieren den Arbeitsaufwand für die Analyse des Feedbacks und geben Ihnen die Möglichkeit, die gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen.
Sie sind bereit für die Ausweitung auf weitere Umfrage-Touchpoints
Ist es an der Zeit, Ihre relationale Net Promoter Score-Umfrage um eine Post-Support-Umfrage zu ergänzen? Erwägen Sie ein Upgrade Ihres Plans zur Erfassung von Feedback über die gesamte Customer Journey. Erfahren Sie mehr über die Auswahl von Umfrage-Touchpoints in diesem Hilfe-Center Artikel.
Sind Sie bereit, Ihr kostenloses Umfrageprogramm zu starten? Melden Sie sich noch heute bei Delighted an und sammeln Sie innerhalb weniger Minuten aussagekräftige Erkenntnisse.
