Was macht Kunden loyal gegenüber einer Marke? Für mehr als die Hälfte der Käufer ist es der Kundenservice. Selbst wenn Sie die hochwertigsten Produkte oder die talentiertesten Mitarbeiter haben, hängt die Entscheidung der Kunden für Ihr Unternehmen in hohem Maße davon ab, welchen Service Sie bieten. Deshalb ist es so wichtig zu lernen, wie man den Kundenservice verbessern kann.
In diesem Leitfaden sehen wir uns zusätzliche Daten an, die belegen, warum die Verbesserung des Kundendienstes immer ein grundlegendes Unternehmensziel sein sollte, und geben Tipps, wie man eine hervorragende Kundendienststrategie entwickelt.
Die Bedeutung eines guten Kundendienstes
Marken auf der ganzen Welt erkennen, dass sich Investitionen in einen guten Kundenservice langfristig auszahlen können. Unternehmen und Forscher sammeln Jahr für Jahr Daten, die die Notwendigkeit einer speziellen Kundenservice-Strategie belegen:
- 96 % der Kunden geben an, dass ein hervorragender Kundenservice für die Wahl und die Treue zu einer Marke wichtig ist.
- 94 % der Kunden, die ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen als "sehr gut" bezeichnen, werden in Zukunft wahrscheinlich weitere Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens kaufen.
- 78 % der Kunden sind bereit, einem Unternehmen einen Fehler zu verzeihen, wenn ihnen ein hervorragender Kundenservice geboten wurde.
- 53 % der Support-Teams haben seit dem Auftreten von COVID-19 einen Anstieg der Support-Anfragen von Kunden festgestellt.
Aber was passiert, wenn ein Unternehmen den Kundenservice falsch macht? Sind die negativen Auswirkungen auf eine Marke ebenso drastisch? Die Antwort ist ein klares Ja.
52 % der Verbraucher weltweit geben an, dass die meisten ihrer Interaktionen mit dem Kundendienst fragmentiert sind, und 70 % der Kunden geben an, dass sie ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst verlassen. Aus diesem Grund ist der Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung. Außerdem ist ein guter Kundenservice kosteneffizient, da die Gewinnung eines neuen Kunden 7-mal mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden.
Wie man den Kundenservice verbessert: 3 Schlüsselstrategien
Die Verbesserung Ihres Kundendienstes ist eine der effektivsten Methoden, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken und gleichzeitig eine dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden mit den besten Strategien zur Verbesserung des Kundendienstes bei Laune halten können.
1. Messung und Überwachung der Kundenerfahrung
Wenn Sie Ihre Kundenservice-Strategie auf der Grundlage von Gefühlen" statt auf der Grundlage von Messungen und Benchmarking unkontrolliert ändern, könnte dies Ihren Support-Mitarbeitern und der Marke im Allgemeinen schaden.
Tatsächlich haben 77 % der Kunden eine positivere Meinung von Marken, die um Kundenfeedback bitten und dieses akzeptieren, so dass die Erfassung von Feedback und das Schließen des Feedbackkreislaufs von größter Bedeutung sind.
Das aktive Einholen von Kundenfeedback, um festzustellen, was gut funktioniert und was verbessert werden muss, kann Ihnen und Ihren Kundendienstteams klare Hinweise geben, wie Sie das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit verbessern können.
Routinemäßig Kundenfeedback einholen
Customer Satisfaction Score (CSAT ) und Customer Effort Score (CES ) sind zwei gut erforschte Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln und Stimmungstrends sofort zu erkennen.
CSAT und CES sind besonders nützlich, weil sie so einfach sind. Nach einem Kundendienstbesuch wird einem Kunden eine Frage gestellt:
- CSAT: "Wie zufrieden waren Sie mit [erbrachte Dienstleistung/Lösung Ihres Problems]?"
- CES: "Wie einfach haben wir es gemacht, X zu tun?"
Mit diesen eindeutigen und auf den Punkt gebrachten Umfragefragen können Sie bestimmte Arten von Kundeninteraktionen messen und klar erkennen, welche Bereiche dies sind:
- Der größte Verbesserungsbedarf
- Kann schnell angegangen werden
- Sind die dringendsten
Um detailliertere Informationen über einen bestimmten Kundendienstbereich zu erhalten, sollten Sie Umfragen an kleinere, gezieltere Gruppen von Kunden senden. Einige Beispiele für Umfragesegmente können sein:
- Langjährige Kunden
- Gerade einen 2. Kauf getätigt
- Kürzlich schrieb ich Ihnen eine Bewertung
Mit den Zusatzfragen können Sie noch tiefer in die Gefühle der Kunden nach einer Kundendienstinteraktion eintauchen. Mit diesen offenen Folgefragen erhalten Sie qualitatives Feedback, das in Ihre Strategien zur Verbesserung des Kundendienstes einfließen kann. Sie können Fragen stellen wie:
- AQ: Würden Sie aufgrund Ihrer heutigen Erfahrung wieder zu [dieser Dienstleistung/ diesem Geschäft] gehen?
- AQ: Gibt es irgendetwas, das der Kundendienstmitarbeiter hätte tun können, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
- AQ: Hat Ihnen die Dokumentation von Hilfe-Center geholfen, Ihr Problem zu lösen?
Beobachten Sie Kunden in sozialen Medien und auf Bewertungsportalen und reagieren Sie auf sie.
Der Ruf Ihres Unternehmens in den sozialen Medien kann sowohl unglaublich vorteilhaft als auch schmerzhaft nachteilig sein. Die folgenden Statistiken sind zwar kompliziert zu analysieren, zeigen aber, warum es sich lohnt, den sozialen Medien Beachtung zu schenken:
- 57 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb eines Zeitfensters von 12 Stunden auf soziale Medien reagieren.
- Die Zahl der Verbraucher, die es vorziehen, den Kundendienst über soziale Medien zu benachrichtigen, ist von 2020 bis 2021 um 110 % gestiegen.
- 29 % der Internetnutzer nutzen soziale Medien, um etwas zu entdecken/zu recherchieren/zu kaufen.
- 30 % der Internetnutzer sind hier, um ihre Meinung (oft über Unternehmen) zu äußern.
Soziale Medien sind ein Sprachrohr für Ihre Kunden, um positives Feedback über Ihre Marke zu geben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterzuempfehlen und ein organisches Markenbewusstsein zu schaffen.
Leider kann dasselbe Megaphon auch dazu benutzt werden, öffentlich einige unglaublich heikle Beschwerden über Ihr Unternehmen oder Ihr Kundendienstteam zu äußern.
Auch wenn das Verfolgen aller Äußerungen in sozialen Medien und das Reagieren auf Nutzer nicht in den Bereich des traditionellen Kundendienstes fällt, kann die Aufmerksamkeit für die Äußerungen Ihrer Kunden Ihnen helfen, potenziellen Problemen zuvorzukommen und die Abwanderung von Kunden zu verhindern.
TIPP: Durch die Verknüpfung von Twitter oder anderen sozialen Konten mit Team-Kommunikations-Apps wie Slack können die Kundendienstteams in Echtzeit über Kommentare in sozialen Medien informiert werden, damit sie umgehend reagieren und Probleme lösen können.
Das Gleiche gilt für Bewertungsportale. 45 % der Befragten geben an, dass sie Unternehmen besuchen, die gut auf negative Bewertungen auf Websites wie Yelp, Google My Business (GMB) oder WebRetailer reagieren. Kunden werden nicht nur ihre Bewertung aktualisieren oder ändern, sobald ein Problem gelöst ist, sondern die Reaktion auf Bewertungen zeigt potenziellen Kunden, dass sie Wert auf Kundenservice legen.
2. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit einem Self-Service-Erlebnis
Die Kundenbetreuung in den Vordergrund zu stellen, bedeutet nicht immer, die Zahl der Callcenter zu erhöhen. Die meisten Kunden wollen sich heute online selbst helfen können.
Eine Zendesk-Umfrage ergab, dass 75 % der Kunden Selbstbedienung für den bequemsten Weg halten, um Hilfe zu erhalten. Von Anleitungsvideos bis hin zu handlungsorientierten Blogbeiträgen - wenn Sie Informationen zugänglich und leicht auffindbar machen, verbessern Sie das Kundenerlebnis insgesamt.
Delighted nutzt dieses Modell der Kundenselbstbedienung in den Customer Concierge's Hilfe-Center. Die Ressourcendrehscheibe enthält detaillierte Artikel und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Unterstützung der Selbstbedienung in allen Bereichen der Umfrage Delighted .
Wenn Kunden sich selbst helfen können, fühlen sie sich im Allgemeinen zufriedener und vertrauensvoller mit Ihrer Marke.
3. Stimmen Sie sich mit Ihrem Kundendienstteam ab
Auch wenn die Kundenzufriedenheit für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist, so sind es doch Ihre Mitarbeiter, die den größten Einfluss auf das Unternehmen haben können. Zeit, die in die Messung der Teamzufriedenheit und in die Mitarbeiterschulung investiert wird, senkt die Mitarbeiter- und Kundenfluktuation.
Sammeln von Feedback für das Kundendienstteam
Teambesprechungen mit offenem Forum und Aufforderungen an die Mitarbeiter, sich zu äußern, können zwar zum Sammeln von Details genutzt werden, sind aber keine effektive Methode, um den Finger am Puls der Kundendienstabteilung zu haben.
Ähnlich wie bei Kunden- und NPS -Umfragen helfen Ihnen Umfragen zum Employee Net Promoter Score (eNPS ), die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu verstehen.
Niedrige Werte für den Kundensupport eNPS sind ein wichtiger Indikator dafür, dass der Support nicht optimal ist und dass die Kunden möglicherweise nicht an den Kommunikationsmaßnahmen Ihres Unternehmens interessiert sind.
In zahlreichen Studien wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Zufriedenheit der Kunden in Zusammenhang gebracht. Wenn Unternehmen dem Erfahrungsmanagement ihrer Mitarbeiter und der Zufriedenheit ihrer Support-Teams Priorität einräumen, werden die Kunden mit größerer Sorgfalt betreut.
Verbesserung der Fähigkeiten im Kundenservice durch aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen
Nach Angaben der Harvard Business Review kann sich der durchschnittliche Zuhörer nur an etwa 25 % des Gesagten erinnern. Aktives Zuhören ist nicht etwas, das jeder intuitiv beherrscht, aber es ist für Kundendienstmitarbeiter von entscheidender Bedeutung, es zu beherrschen.
Die meisten Kunden mögen es nicht, wenn sie sich wiederholen müssen, um etwas zu klären, das sie übertrieben haben, und aktives Zuhören kann in Situationen hilfreich sein, in denen Kunden versuchen, komplizierte Szenarien zu erklären.
Übung macht den Meister. Üben Sie 10-15 Minuten pro Woche die Kunst des aktiven Zuhörens, entweder als formelle oder als lockere Übung. In Zweiergruppen sollte jedes Teammitglied abwechselnd 1-2 Minuten lang über ein bestimmtes Thema sprechen. Ohne Ablenkung reflektiert die andere Person, was die erste Person gesagt hat, und zeigt mit einfühlsamen Worten, dass sie verstanden hat. Dann wechseln Sie.
68 % der Kunden erwarten von den Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, dass sie Empathie zeigen, und Übungen zum aktiven Zuhören können dazu beitragen, eine einfühlsame Kommunikation in Kundengesprächen auf natürliche Weise zu fördern.
Erfahren Sie hier mehr über aktives Zuhören.
Aufrechterhaltung eines guten Kundenservices mit erweiterten Kenntnissen
Geben Sie Ihrem Kundendienstteam Hilfsmittel an die Hand, damit es nicht nur besser versteht, was es tut, sondern auch, was andere Abteilungen tun. Ein Kundendienstmitarbeiter muss unter Umständen ein Experte für abteilungsübergreifendes Wissen sein und sollte Zugang zu aktuellen Schulungsunterlagen haben, auf die er zurückgreifen kann.
- Sandkästen: Dabei handelt es sich um interne Bereiche Ihrer Website, in denen ein Mitarbeiter eine Bestellung simulieren, einen Prozess durchlaufen, einen Chat starten und die Dinge aus der Sicht des Kunden betrachten kann.
- Abteilungsübergreifende Treffen und Begrüßungen: Laden Sie Kollegen aus anderen Abteilungen zu einem Treffen ein, um Fragen zu beantworten, eine Präsentation zu zeigen und Ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Arbeit besser zu verstehen.
- Überprüfen Sie die vorhandenen Ressourcen regelmäßig: Müssen sie aktualisiert werden? Sind sie korrekt? Ein Kundendienstteam ist nur so gut wie die Genauigkeit des Wissens, das Sie ihm zur Verfügung stellen.
Von den vielen Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern, gibt Ihnen das Sammeln von Feedback einen guten Überblick darüber, was gut funktioniert und was in Ihrer Kundenservice-Strategie verbessert werden muss. Beginnen Sie in wenigen Minuten mit dem Versenden von Umfragen im Kundenservice, indem Sie sich noch heute kostenlos anmelden.
