Wohin wenden sich Ihre Kunden, wenn sie Fragen haben? Wenn sie sich direkt an Ihr Support-Team wenden, dann verpassen Sie eine Gelegenheit, den Schmerz der Kunden zu lindern und Ihrem Team Zeit zu ersparen, indem Sie den Kunden-Self-Service nutzen.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Kunden-Self-Service ist, warum Sie sich auf Self-Service-Angebote konzentrieren sollten und welche Tipps Sie für eine erfolgreiche Self-Service-Lösung in Ihrem Unternehmen benötigen.
Was ist Kundenselbstbedienung?
Der Selbstbedienungsdienst für Kunden bezieht sich auf die unzähligen Lösungen, die Sie Ihren Kunden anbieten können, um ihre eigenen Fragen zu beantworten, während sie Ihr Produkt nutzen. Beispiele hierfür sind eine Wissensdatenbank oder ein Help Center, Tooltips in Ihrer Plattform, ein interaktiver FAQ-Chatbot, How-to-Videos und vieles mehr.
Das Ziel von Selbstbedienungslösungen für Kunden ist es, den Kunden dabei zu helfen, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne dass sie sich an Ihr Support-Team oder einen anderen Service-Mitarbeiter wenden müssen.
Auf Delighted arbeiten wir seit Jahren an der Verbesserung der Kundenerfahrung, indem wir robuste Self-Service-Lösungen anbieten, vor allem durch unsere Hilfe-Center und Blog.
Warum ist die Kunden-Selbstbedienung wichtig?
Unsere Untersuchungen und Erfahrungen aus erster Hand bei Delighted haben gezeigt, dass die Bereitstellung von Ressourcen für die Beantwortung von Kundenfragen Ihrem Team wertvolle Zeit ersparen und gleichzeitig das Kundenerlebnis insgesamt verbessern kann.
Kunden bevorzugen Selbstbedienungslösungen
In erster Linie ist es eine gute Idee, Ihren Kunden Selbstbedienungslösungen anzubieten, denn sie bevorzugen dies einfach.
In Studien, die von Nuance und Coleman Parkes durchgeführt wurden, gaben 67% der Kunden an, dass sie eine Selbstbedienungslösung einem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vorziehen würden. 91% der Befragten gaben an, dass sie eine Online-Wissensdatenbank nutzen würden, wenn diese verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.
Wir haben dies auch bei unseren eigenen Kunden festgestellt. Nehmen Sie das Feedback, das wir zu unserem Delighted Core Certification-Kurs erhalten haben, einer On-Demand-Videoserie und Prüfung, die unseren Kunden alles beibringen soll, was sie für die Durchführung ihres Delighted Experience Management-Programms wissen müssen:
"Es ist so befähigend, als Nutzer eine Plattform zu haben, auf der man sich zertifizieren lassen kann, Antworten auf seine Fragen findet und ein Produkt nutzen kann, ohne jemals per E-Mail um Hilfe bitten zu müssen."
Selbstbedienungslösungen sparen Zeit
Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, sparen Sie auf beiden Seiten Zeit: für die Kunden und für Ihr Kundendienstteam.
Selbstbedienungslösungen sind oft schneller als eine E-Mail oder ein Anruf bei einem Kundendienstteam. Eine Studie von Jitbit hat ergeben, dass die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundensupport-Tickets über 7 Stunden beträgt und die durchschnittliche Lösungszeit etwa 3 ½ Tage beträgt.
Selbst die schnellsten Kundendienstmitarbeiter sind langsamer, als wenn sie überhaupt kein Ticket einreichen müssten.
Investitionen in Selbstbedienungslösungen sind kosteneffizienter
Aus Kostensicht ist es einfacher und billiger, Ihr Unternehmen zu skalieren, wenn Sie kein großes Support-Team unterhalten müssen.
Nach einer Überarbeitung des Delighted Hilfe-Center Anfang 2020 haben wir festgestellt, dass das Volumen des Kundensupports kontinuierlich abnimmt, obwohl unser Kundenstamm wächst!
Dank der Verbesserungen auf Hilfe-Center konnten wir die Ressourcen des Teams aufgrund der geringeren Kundenanfragen anderweitig einsetzen - vor allem konnten sich unsere Teammitglieder ganz auf das wortwörtliche Kundenfeedback und die Projektplanung für die Skalierung von Produktverbesserungen konzentrieren.
5 Tipps für eine erfolgreiche Kunden-Self-Service-Lösung
Da Sie nun wissen, wie wichtig es ist, Ihren Kunden eine robuste Selbstbedienungslösung anzubieten, lassen Sie uns die 5 Tipps für die Erstellung einer dauerhaften und erfolgreichen Lösung näher betrachten.
1. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Ressourcen leicht zu finden und zu navigieren sind.
Eine Wissensdatenbank oder ein Help Center ist vielleicht die einfachste Form der Kunden-Selbstbedienung. Aber damit diese Ressource nützlich ist, müssen die Kunden in der Lage sein, das zu finden, wonach sie suchen!
Die Suchfunktion ermöglicht es den Kunden, Artikel zu finden, die ihre Fragen beantworten, während eine klare und logische Organisationsstruktur es ihnen ermöglicht, neue, verwandte Funktionen zu entdecken, mit denen sie vielleicht noch nicht vertraut waren.
Stellen Sie außerdem sicher, dass der Link zu Ihrem Hilfezentrum von jedem Bereich Ihrer Plattform aus leicht zugänglich ist.
2. Auf unterschiedliche Lernstile eingehen
Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind zwar wichtig, um Kunden zu zeigen, wie bestimmte Aufgaben auszuführen sind, aber nicht jeder lernt am besten durch das Lesen von Aufzählungslisten. Wenn möglich, sollten Sie Screenshots und Gifs verwenden, um das, was Sie lehren, auch visuell zu demonstrieren. CloudApp ist eine großartige Option, um diese zu erfassen.
Erhöhen Sie die Größe Ihres Cursors, wenn Sie Ihren Bildschirm aufzeichnen. Sehen Sie, wie viel einfacher es ist, zu erkennen, wo der Cursor auf dem Screenshot rechts unten ist, als auf dem linken!
Videos sind auch eine gute Möglichkeit, viele Informationen schnell und leicht verständlich zu vermitteln. Durch die Aufnahme von Untertiteln oder Videotranskripten für diese Ressourcen wird sichergestellt, dass sie für alle Arten von Lernenden hilfreich sind.
3. Inhalte aktuell halten
Es versteht sich von selbst, dass bei Änderungen an Ihrer Plattform auch Ihre Ressourcen entsprechend aktualisiert werden sollten. Um diesen Prozess zu vereinfachen:
- Halten Sie die Artikel kurz, knapp und auf den Punkt gebracht. Wenn Sie überflüssige Floskeln vermeiden, sind die Antworten für die Kunden leichter zu finden und die Inhalte für Ihr Team einfacher zu aktualisieren.
- Vermeiden Sie doppelte Informationen in verschiedenen Artikeln. Anstatt Informationen von einem Artikel in einen anderen zu kopieren, leiten Sie die Nutzer auf die ursprüngliche Ressource um! Auf diese Weise müssen Aktualisierungen nur an einer Stelle vorgenommen werden.
- Erstellen Sie einen Style Guide. Entscheidungen über das Aussehen Ihres Help Centers sollten nicht jedes Mal getroffen werden müssen, wenn ein neuer Artikel erstellt oder bearbeitet wird. Ein Styleguide bedeutet, dass Ihr Inhalt konsistent ist und Aktualisierungen schnell vorgenommen werden können.
- Machen Sie die Aktualisierung des Help Centers zu einem regelmäßigen Bestandteil des Produktveröffentlichungszyklus. Bevor Sie mit der Produktaktualisierung beginnen, sollte das für die Aktualisierung der Wissensdatenbank zuständige Team über alle Änderungen informiert werden und Zeit haben, neue oder aktualisierte Inhalte zu erstellen.
Das Delighted-Team strebt eine Aktualisierungsrate von 25% an, was bedeutet, dass mindestens ein Viertel des Help Centers alle drei Monate aktualisiert wird. Dazu gehören Aktualisierungen bei Produktänderungen sowie regelmäßige Verbesserungen von Artikeln.
4. Lassen Sie sich von Ihren Kunden sagen, was Sie aufnehmen sollen
Was sollten Sie in Ihre Ressourcen für die Kundenbetreuung aufnehmen? Suchen Sie einfach nach den Fragen, die Ihre Kunden Ihnen derzeit stellen.
Die häufigsten Themen, zu denen Sie Supportanfragen erhalten, sollten Sie unbedingt in Ihr Help Center aufnehmen, entweder in einem Abschnitt für häufig gestellte Fragen oder auf einer eigenen Seite.
Sie können auch die fehlgeschlagenen Suchanfragen in Ihrem Hilfecenter untersuchen. Nach welchen Begriffen suchen die Kunden, die derzeit nicht abgedeckt sind?
Schließlich können Sie Ihre Kunden direkt über eine Daumen up/down Umfrage befragen und ihnen Fragen wie "War dieser Artikel hilfreich?" oder "Welche anderen Informationen suchen Sie?" stellen, um herauszufinden, welche Antworten und Themen in Ihrem Ressourcenzentrum hervorgehoben werden sollten.
5. Bringen Sie Ihren Kunden das Fischen bei
Wenn Sie Ihr Self-Service-Angebot verbessern, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, wie nützlich die Ressourcen sein können. Wenn Sie zum Beispiel eingehende Supportanfragen beantworten, sollten Sie in Ihrer Antwort einen Link zu relevanten Help-Center-Artikeln angeben.
Wenn Sie bereit sind zu expandieren, können Sie noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie Schulungs- und Zertifizierungsinhalte erstellen, die auf die Fragen Ihrer Kunden eingehen.
Ähnlich wie bei Umfragen sollten Sie an kritischen Kontaktpunkten entlang der Customer Journey denken, an denen Kunden neue Informationen benötigen, z. B. bei der Anmeldung oder beim Upgrade von Tarifen. An diesen Punkten können Sie gezielte Schulungen anbieten, um sie präventiv über das zu informieren, was sie möglicherweise wissen müssen.
Für sie ist es eine Bereicherung, für Sie gibt es weniger Fragen - eine Win-Win-Situation!
Wie messen Sie den Erfolg Ihrer Kundenselbstbedienungslösung?
Um zu messen, ob Ihre Self-Service-Lösung effektiv ist, sollten Sie die Nutzung Ihrer Ressourcen (z. B. Ihres Help Centers) mit der Nutzung Ihres Support-Teams vergleichen.
Hier sind die Kennzahlen, die das Team von Delighted monatlich misst:
- Hilfe-Center Ansichten: Wie viele Nutzer sehen sich Ihre Help-Center-Site an?
- Support-Volumen: Wie viele eingehende E-Mail-, Telefon- und/oder Chat-Tickets erhält Ihr Support- oder Kundendienstteam?
- Aktualität der Inhalte: Wie viele Artikel befinden sich in Ihrem Help Center, und wie viel Prozent davon wurden in diesem Quartal aktualisiert?
- Aufgerufene Seiten pro Sitzung: Wie viele Seiten sehen sich die Besucher im Durchschnitt an, bevor sie Ihre Website verlassen? Diese Zahl sollte ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Auffindbarkeit (die Nutzer lernen bei ihrem Besuch mehrere Funktionen kennen) und Benutzerfreundlichkeit (die Besucher klicken nicht einfach herum, ohne den gewünschten Artikel zu finden) aufweisen.
- Abbrecherquote: Wie viel Prozent der Nutzer besuchen die Startseite der Website, öffnen aber nie einen Artikel?
- Selbstbedienungsquote: Wie hoch ist die Anzahl der Aufrufe Ihres Help Centers, geteilt durch die Anzahl der Tickets, die Ihr Support-Team erhält?
Schließlich können Sie die Wirksamkeit Ihrer Ressourcen messen, indem Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung fragen! Umfragen zum Customer Effort Score (CES) messen, wie einfach es für die Nutzer ist, Antworten auf ihre Fragen zu finden, und wie bereits erwähnt, ist eine einfache Daumen Up/Down-Umfrage eine gute Möglichkeit, einen schnellen Eindruck davon zu bekommen, ob ein Artikel für die Kunden nützlich war.
Wenn Sie daran interessiert sind, Delighted auszuprobieren, um Feedback zu Ihrer Selbstbedienungslösung zu erhalten, können Sie noch heute ein kostenloses Konto erstellen!
Die Kunden ziehen es vor, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden - das ist schneller und einfacher. Es ist auch billiger für Sie, da es die Anzahl der Support-Tickets, die Sie erhalten, reduzieren sollte. Immer mehr Kunden erwarten diese Ressourcen von den Programmen, die sie nutzen. Aus all diesen und weiteren Gründen sollte die Implementierung und Pflege einer Selbstbedienungslösung für Kunden ein zentrales Anliegen sein, wenn Ihr Unternehmen expandiert.
