In der Vergangenheit wurde das Konzept der "Kundenerfahrung" ausschließlich als Aufgabe des Kundensupports betrachtet. Heutzutage könnte dies nicht unzutreffender sein.
In der Vergangenheit bedeutete "Kundenerfahrung", ob der Kundendienstmitarbeiter am Telefon oder der Angestellte, der die Rücksendungen im Kaufhaus verwaltet - oder ein anderer Pförtner des Unternehmensprotokolls - Ihnen helfen konnte, ein produktbezogenes Problem zu lösen oder nicht. Die "Kundenerfahrung" war strikt kundenorientiert und unglaublich rückwirkend - etwas, das nur nach dem Kauf überwacht oder angegangen wurde.
Die Problemlösung bzw. der Kundensupport ist zwar ein integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses, entspricht aber nicht ganz der heutigen modernen, proaktiveren Definition des Kundenerlebnisses.
Obwohl sie miteinander verwandt sind, werden wir die Unterschiede zwischen diesen beiden Konzepten untersuchen und herausfinden, wie wichtig die erfolgreiche Umsetzung der heutigen Ansätze für Kundenservice und Kundenerfahrung für Ihr Unternehmen ist.
Steigert das Kundenerlebnis den Umsatz?
Laut Forbes ist die Antwort ein klares "Ja": Über 70 % der Kunden geben an, dass sie für einen guten Kundenservice mehr ausgeben würden.
Darüber hinaus geben 73 % der Verbraucher an, dass ein gutes Kundenerlebnis ihre Kaufentscheidungen beeinflusst, und Statistiken zeigen, dass eine Steigerung der Wiederholungszahlen um 5 % Ihre Rentabilität um bis zu 95 % erhöhen kann.
Was ist Kundenservice?
CustomerThink definiert Kundenservice als: "Hilfe und Beratung, die ein Unternehmen den Kunden bietet, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen. Der Kundendienst könnte als ein Bereich der Kundenerfahrung eingestuft werden. Er ist jedoch ein Schlüsselbereich. Und im Kern besteht seine Aufgabe darin, Unterstützung zu bieten."
Mit anderen Worten: Die heutige Definition des Kundendienstes ist reaktiv.
Das war jedoch nicht immer so, weshalb Kundenbetreuung und Kundenerfahrung als mehr oder weniger austauschbar angesehen werden konnten. Vor nur 10-20 Jahren war ein Kundendienstmitarbeiter vielleicht noch nötig, um eine einfache Transaktion abzuschließen oder Funktionen und Vorteile mitzuteilen, um einen Verkauf abzuschließen.
In der heutigen technologiegetriebenen Selbstbedienungswirtschaft erwarten 70 % der Kunden, dass sie sich auf der Website oder in der Anwendung eines Unternehmens selbst helfen können. Selbst wenn sie ein Problem mit einem Produkt haben, erwarten 50 %, dass sie online Hilfe zur Fehlerbehebung finden, anstatt den Kundendienst zu kontaktieren.
Aus diesem Grund ist in den meisten Branchen über die Hälfte des Kundenkontakts online automatisiert. Wir leben in einer Zeit der Selbstbedienung. Die Menschen beschweren sich bestimmt, wenn sie keinen "Menschen am Telefon" bekommen, wenn sie einen brauchen. Aber sie wenden sich nur selten an ein Kundenkontaktzentrum, es sei denn, es gibt ein Problem, das nicht intuitiv oder mit ein paar Minuten Recherche gelöst werden kann.
Hat der Kundendienst ausgedient? Nein, natürlich nicht. Ist der Kundendienst weniger wertvoll für Ihr Unternehmen? Das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Er ist jedoch nur ein Teil dessen, was heute als Kundenerfahrung definiert wird.
Heutzutage benötigen Sie sowohl Selbstbedienungs-Supportkanäle als auch eine echte menschliche Präsenz, um den Kunden das erwartete Serviceerlebnis zu bieten. Beide Dienste arbeiten zusammen, um einen Mehrwert für den Kunden während eines Supportszenarios zu schaffen.
Aber warum hat sich Ihr Kunde überhaupt an den Kundendienst gewandt? Dies führt uns zu unserem nächsten Punkt und einer genaueren Betrachtung der proaktiven Attribute, die das moderne Kundenerlebnis ausmachen.
Was ist Kundenerfahrung?
Die Harvard Business Review definiert Kundenerfahrung als "die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat".
Kundenerfahrung ist nicht nur ein einzelnes Ereignis mit Ihrem besten (oder schlechtesten) Kundenbetreuer, wenn sich eine Bestellung verzögert. Die heutige Definition von Kundenerfahrung(CX) umfasst die gesamte Customer Journey von dem Moment an, in dem der Kunde auf Ihr Unternehmen oder Ihre Marke aufmerksam wird. Das Kundenerlebnis umfasst jeden Aspekt des Kundenlebenszyklus, von den Berührungspunkten mit dem Kunden vor dem Verkauf bis hin zu personalisierten Erfahrungen für wiederkehrende Kunden.
Kurz gesagt, das Kundenerlebnis geht über die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes hinaus. Kundenerfahrung bedeutet, dass eine Marke proaktiv die Wahrnehmung ihrer Kunden während ihrer gesamten Customer Journey beeinflusst.
Wie proaktiv ist moderne CX und wie findet sie ihren Weg in jede Facette der Customer Journey? Die folgende Liste ist ein guter Anfang, um genau zu verstehen, wie Marken die Kundenerfahrung von der Entdeckung bis zum erneuten Kauf beeinflussen können:
- Präsenz in den sozialen Medien
- Einfache Navigation durch die Website, die App, das Geschäft usw.
- Kommunikationsmethoden und Verfügbarkeit
- Produktangebote und Merkmale
- Optionen zur Preisgestaltung
- Checkout und Lieferung
- Zuverlässigkeit und Konsistenz des Kundensupports sowohl im Kaufprozess als auch nach dem Kauf
- Perks über relevante Ereignisse, Workshops, die neuesten Trends und Sonderangebote
- Belohnungen für Kundentreue
- Umgang mit Kundenfeedback und Management Ihres Rufs
CX erfordert, dass Unternehmen die Kundenerfahrung aktiv in jede kundenorientierte Aktivität oder Dienstleistung einbeziehen. Darüber hinaus bedeutet das Management der Kundenerfahrung den Einsatz von Tools wie Delighted, um zu messen, welche Bereiche Ihres Unternehmens schlechtere oder bessere CX-Ergebnisse liefern als erwartet, und um zu untersuchen, was genau diese Ergebnisse verursacht.
Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis
Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis ist ganz einfach: Kundenservice ist ein einzelnes Ereignis innerhalb der Customer Journey, wenn der Kunde sich an den Support wendet, und Kundenerlebnis bezieht sich auf alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat.
Obwohl sie unterschiedlich definiert sind, können Kundenservice und Kundenerfahrung auf vielfältige Weise zusammenwirken.
Obwohl der Kundenservice nur ein Teil der CX-Gleichung ist, kann das Feedback, das über den Kundenservice als Berührungspunkt erfasst wird, viel über den Zustand Ihrer CX-Strategie und die Wahrnehmung der von Ihnen gebotenen Erfahrung durch Ihre Kunden aussagen.
So sind die Supportmitarbeiter durch die enge Zusammenarbeit mit den Kunden bei der Lösung ihrer dringlichsten Probleme einer großen Menge an qualitativem und quantitativem Feedback ausgesetzt. Bei richtiger Handhabung können die vom Kundensupport gesammelten Informationen ein unglaublich wertvolles Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung sein.
In vielen Fällen können die von den Kundendienstmitarbeitern gesammelten Informationen wertvolle Einblicke in die Verbesserung der Gesamt-CX für viele Aspekte Ihrer Marke liefern:
- Wie Sie Ihr Angebot rationalisieren können. Eliminieren Sie Produkte und Dienstleistungen mit Qualitätsproblemen oder beheben Sie die Probleme.
- Wie Sie Ihre Markenbotschaft optimieren, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen
- Wie man den Kundensupport verbessern kann
Die Analyse des Kundenfeedbacks bringt auch Licht in potenziell schwerwiegende produkt- oder servicebezogene Probleme, bevor sie Ihrem Ruf schaden.
Ein Engagement für Kundenerfahrungen liefert einen erstklassigen Kundenservice
Seien wir ehrlich: Kundendienstmitarbeiter und andere Mitglieder des Supports stecken tief in den Gräben der Kundenbeschwerden und des zumeist negativen Kundenfeedbacks. Das ist sicher ein harter Job, aber er wird noch exponentiell schwieriger, wenn das gesammelte Feedback nicht berücksichtigt oder verwendet wird, um diese Probleme auf Produkt-, Service- oder Strategieebene zu lösen.
Unternehmen, die Support-Feedback proaktiv in ihre übergreifende CX-Strategie einbeziehen, schaffen eine Kultur des Empowerments im gesamten Support-Team. Die Mitarbeiter haben nicht nur das Gefühl, dass die Zeit, die sie damit verbringen, Kunden bei bestimmten Problemen zu helfen, wertvoller ist, sondern sie sehen ihre Rolle auch als das, was sie wirklich ist - eine extrem wichtige Komponente der Kundenerfahrung und des zusätzlichen Markenwerts.
Darüber hinaus kann die Einbeziehung des von Ihrem Kundendienstteam gesammelten Feedbacks zu beeindruckenden quantifizierbaren Ergebnissen führen:
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt
- Weniger Wiederholungsanrufe
- Das Anrufvolumen wird überschaubarer
- Haltezeiten reduzieren
- Die Möglichkeiten, positive Kundenzufriedenheitswerte und Net Promoter Scores von zufriedenen Kunden zu sammeln, steigen
- Die Arbeitsmoral bleibt hoch, die Fluktuation sinkt
Das ganze Bild der Kundenerfahrung verstehen
Ein weiterer Unterschied zwischen Kundenservice und CX besteht darin, dass die Kundenerfahrung unglaublich taktisch sein muss, um all ihre beweglichen Teile zu handhaben. Der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Verwaltung ihrer vielen Komponenten besteht darin, die wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung zu messen. Eine gute Möglichkeit, damit zu beginnen, sind diese drei standardisierten Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit: CES, CSAT, und NPS.
CES und CSAT Erhebungen
Beginnen wir mit einer Umfrage zum Customer Effort Score (CES ). Dabei handelt es sich um eine wichtige Kennzahl für das Kundenerlebnis, bei der die Kunden gebeten werden, nur eine einzige Sache zu bewerten: die Einfachheit.
Die Messung des Kundenaufwands mit einer einzigen Frage ist eine einfache Möglichkeit, Feedback zu einem Bereich zu sammeln, der für Ihr Team am wichtigsten ist.
Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) folgt demselben Prinzip. Sie konzentriert sich jedoch auf die Zufriedenheit und nicht auf den Komfort. In jedem Fall sollten Sie es einfach halten, indem Sie die Kundenerfahrung jeweils an einem bestimmten Berührungspunkt messen. Hier sind ein paar Schritte für den Anfang:
- Skizzieren Sie Ihre zahlreichen Kontaktpunkte und setzen Sie Prioritäten. Erstellen Sie Ihre CES oder CSAT Umfragen für die Touchpoints, auf die Sie abzielen.
- Automatisieren Sie Umfragen auf der Grundlage der Transaktionsart, damit Ihre Kunden sie zum besten Zeitpunkt erhalten. Versenden Sie Umfragen über Methoden, auf die Ihre Kunden reagieren, sei es über E-Mail-Umfragen, auf Ihrer Website oder indem Sie ihnen einen Link schicken. Ermitteln Sie Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen.
- Holen Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen von Kunden und Ihrem Kundendienstteam ein. eBay wählt bestimmte Verkäufer aus, die eine Nachricht wie diese in ihrem Posteingang erhalten. "Sie wurden speziell ausgewählt, um uns bei der Verbesserung unserer Kundenerfahrung zu helfen. Bitte füllen Sie diese 1-2-minütige Umfrage aus und teilen Sie uns Ihre Meinung über...." mit.
- Sammeln Sie dieses Feedback und entwickeln Sie einen Plan.
- Führen Sie Ihren Aktionsplan zur Verbesserung der Kundenerfahrung aus.
- Messen Sie Ihre Ergebnisse weiterhin mit Umfragen unter CES oder CSAT .
NPS Umfragen
Transaktionsbezogene Umfragen wie CES und CSAT messen den Kundenservice und bestimmte Elemente der Kundenerfahrung. Wie untersuchen Sie den Markenwert Ihres Unternehmens, den Sie im Laufe der Zeit aufgebaut haben? Mit dem Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score (NPS) Umfragen messen, wie sich Ihre Kundenerfahrung auf die Loyalität auswirkt. Wie bei CES und CSAT ist es am besten, diese Umfragen einfach zu halten. Ein Beispiel:
- "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen ABC weiterempfehlen?"
Die Kunden geben ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 ab, woraus dann Ihr NPS Ergebnis berechnet wird. Messen Sie diesen Wert im Laufe der Zeit und beobachten Sie, wie er sich in direkter Beziehung zu Dingen wie Umsatz, Gewinn, Mitarbeiterzufriedenheit und umgekehrt zu anderen Messgrößen wie Rendite, Einstellungskosten und Umsatz entwickelt.
Erforschen Sie den Unterschied zwischen Transaktions- und Beziehungsumfragen und sehen Sie, wie sie zusammenarbeiten, wie Kundenservice und Kundenerfahrung.
Schlussfolgerung: Kundenerfahrung vs. Kundenservice
Es ist wichtig, die Beziehung zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice zu verstehen. Der Kundenservice ist ein sehr wichtiger Teil des Kundenerlebnisses im weiteren Sinne. Die Rolle des Kundendienstes hat sich im Zeitalter der Selbstbedienung stark verändert. Aber Ihre Kundendienstteams sind nach wie vor unverzichtbar, denn sie kümmern sich um Ausnahmen und sammeln wertvolle Daten über das Kundenerlebnis.
Es ist wichtig, nicht nur zu verfolgen, wie die Kunden Ihr Kundendienstteam erleben. Sie müssen wissen, wie sie die gesamte Customer Journey erleben, an jedem wichtigen Berührungspunkt. CES Umfragen, CSAT und NPS sind drei wichtige Arten von Umfragen, die Ihnen helfen, die Kundenerfahrung sowohl kurz- als auch langfristig zu quantifizieren.
Um mit dem Sammeln von umsetzbarem Kundenfeedback zu beginnen und sie bei jedem Schritt zu begeistern, sollten Sie sich noch heute unsere Vorlagen für Kundenumfragen ansehen.
